Au lieu de simples lits, désormais aussi des chefs ou des photographes : Airbnb se réinvente

Il y a 18 ans, quelques amis chômeurs de San Francisco ont eu une idée folle : pour gagner de l'argent supplémentaire, ils ont proposé aux touristes de dormir sur un matelas pneumatique dans leur appartement plutôt que dans un hôtel. « Airbed and Breakfast » est né et, après quelques difficultés initiales, l’idée s’est avérée extrêmement disruptive : en quelques années, Airbnb a révolutionné le secteur du voyage dans le monde entier. Aujourd'hui, plus de 5 millions d'hôtes dans le monde proposent leurs hébergements sur le site, et 200 millions de clients y ont réservé 2 milliards de nuitées. En bourse, Airbnb vaut désormais plus que les groupes hôteliers Hilton et Hyatt réunis.

Mais la plateforme est également sous pression : des réglementations de plus en plus strictes dans des villes comme Montréal, New York et Barcelone menacent l'activité .

Depuis des années, Brian Chesky – cofondateur, PDG et visage de la plateforme – réfléchit à la manière dont la plateforme pourrait se réinventer. Il a présenté mardi à Los Angeles les résultats de ces délibérations.

« Les hôtels ont eu un avantage sur Airbnb jusqu'à présent », a déclaré Chesky en montant sur scène dans son célèbre t-shirt noir, avec plusieurs centaines d'invités devant lui, dont des stars d'Hollywood, des influenceurs et des musiciens. « Vous pouvez offrir des services aux invités. Mais que se passerait-il si nous pouvions proposer des massages et des chefs dans un Airbnb à l’avenir ?

C’est exactement ce que Chesky prévoit maintenant. Désormais, les clients Airbnb peuvent réserver via la plateforme non seulement des nuitées mais aussi des prestataires de services – comme des coachs sportifs, des photographes et des chefs – ainsi que des activités touristiques comme des visites de la ville avec l'architecte responsable de la rénovation de Notre-Dame ou des cours de matcha à Tokyo. Une armée de chercheurs a vérifié les performances et les qualifications des nouveaux fournisseurs au cours des derniers mois, dit-on.

Comme pour les nuitées, Airbnb gagne grâce à son courtage : 20 % grâce aux expériences, 15 % grâce aux services. En contrepartie, la plateforme propose une couverture d’assurance. Airbnb prévoit d'investir entre 200 et 250 millions de dollars dans de nouvelles offres et partenariats au cours de l'année.

Airbnb a laissé beaucoup d'argent sur la table jusqu'à présent, explique Nathan Blecharczyk, cofondateur et responsable de la stratégie, dans une interview à la NZZ. Des études ont montré que les touristes dépensent trois fois plus d’argent en nourriture et en activités pendant leurs vacances qu’en hébergement. Airbnb a tenté d'obtenir une part de ce budget en 2016 : c'est à cette époque qu'il a lancé pour la première fois ce qu'on appelle les Expériences.

Mais cela a été fait à moitié, admet Blecharczyk : il n'y avait pratiquement aucun contrôle de qualité parmi les prestataires et la réservation était compliquée. Avec une refonte complète de l'application, ils veulent désormais changer cela : les services et les activités seront désormais annoncés de manière aussi visible que les nuitées. Pour réviser l'application, Chesky a travaillé avec le cabinet de design du designer Apple Jony Ive ; Chesky est depuis longtemps un grand fan d’Apple.

Pour attirer l'attention sur sa nouvelle offre, Airbnb a également recruté des célébrités comme partenaires pour son offre « Airbnb Originals » : le célèbre quarterback Patrick Mahomes, par exemple, montre aux utilisateurs des astuces de football américain dans sa ville natale de Kansas City, et à Rio de Janeiro, vous pouvez réserver une leçon de volley-ball avec un olympien brésilien.

La plateforme cherche probablement à se différencier de la concurrence. Après tout, des fournisseurs comme Viator ou Get Your Guide proposent des expériences similaires depuis des années.

À l’avenir, Airbnb souhaite également s’adresser à un tout nouveau segment de clientèle : les personnes qui ne voyagent pas du tout. Tous ces services et expériences peuvent également être réservés dans votre ville natale ; dans ce cas, les prestataires se déplacent à votre domicile.

À long terme, l’objectif est de devenir une « plateforme de connexions », explique Blecharczyk. Cela signifie également créer votre propre réseau social : à l’avenir, vous pourrez rester en contact et partager des photos avec toutes les personnes que vous rencontrez sur Airbnb pendant vos voyages ou vos activités. Afin d’éviter le harcèlement, explique Blecharczyk, vous devriez également pouvoir définir votre profil comme « privé ».

De plus, Airbnb envisage apparemment de créer à long terme un service de vérification sur Internet : après tout, Airbnb dispose d'un trésor de données provenant de 200 millions d'utilisateurs dont l'authenticité est prouvée, a déclaré Chesky sur scène. Il a montré une première version d'une carte d'identité virtuelle que les utilisateurs d'Airbnb utiliseront pour s'identifier à l'avenir. L’espoir, dit Chesky, est que cette pièce d’identité soit un jour considérée « presque comme un passeport ». Cependant, cela peut s’avérer difficile à mettre en œuvre.

Dans une étape ultérieure, l’intelligence artificielle jouera un rôle clé sur la plateforme : d’abord dans le service client, puis dans la planification des voyages. Chesky sera probablement conseillé par Sam Altman, qui est non seulement l’un des plus grands esprits de l’intelligence artificielle, mais aussi un ami proche de Chesky. Lorsque Altman a perdu de manière inattendue son poste de PDG d'Open AI en 2023, Chesky, grâce à ses bonnes relations, a veillé à ce qu'Altman récupère rapidement son poste.

L'IA est extrêmement bien adaptée au service client, affirme Airbnb : après tout, l'IA parle toutes les langues, est disponible 24 heures sur 24 et peut rechercher les documents de n'importe quelle propriété en quelques secondes. À long terme, Chesky souhaite également intégrer l'IA dans la fonction de recherche de l'application Airbnb. Son idée est un super concierge doté d’une intelligence artificielle qui connaît si bien les utilisateurs qu’il peut planifier l’intégralité de leurs vacances. « À long terme, les voyages vont énormément changer. »

La refonte d’Airbnb est l’idée de Chesky. Cet homme de 43 ans est depuis longtemps le visage de l’entreprise – et celui qui définit la direction. En tant que responsable de la stratégie, Blecharczyk apparaît rarement en présence externe de l'entreprise. Le troisième membre du groupe, Joe Gebbia, a quitté Airbnb il y a des années et est désormais également controversé en interne car il soutient l'autorité de l'efficacité d'Elon Musk, Doge.

« Je me suis retrouvé à la croisée des chemins », a déclaré Chesky récemment dans une interview : prendre sa retraite ou recommencer. Avec une fortune personnelle de 9 milliards de dollars, Chesky aurait facilement pu faire la première chose. Il a choisi la seconde option. « Nous pouvons accomplir encore plus. »

Le modèle dans tout cela est Amazon : l'entreprise a commencé comme une librairie en ligne il y a près de trente ans et est aujourd'hui la plus grande entreprise de vente par correspondance en ligne au monde (et également le plus grand fournisseur mondial de cloud computing) en tant que « magasin de tout ». Chesky rêve depuis longtemps qu’Airbnb évolue dans une direction similaire.

Il a déclaré à Wired que son plan à long terme était de transformer l'entreprise en une plateforme pour des centaines de services, incluant peut-être la plomberie, les cours de guitare et le tutorat. Airbnb envisagerait également de proposer un service de location de voitures. Interrogé à ce sujet, Blecharczyk a déclaré dans une interview qu'ils pouvaient imaginer des partenariats avec de nombreuses entreprises, « sauf les vols, nous ne voulons rien avoir à faire avec ça ».

Airbnb souhaite prélever sa commission habituelle de 15 à 20 pour cent sur toutes ces offres. Chesky espère élever l'entreprise au rang d'Olympe des entreprises technologiques avec une valorisation de mille milliards de dollars. Mais il reste encore un long chemin à parcourir : Airbnb vaut actuellement 85 milliards de dollars en bourse. Mais l’entreprise a prouvé qu’elle pouvait révolutionner l’économie avec des idées folles.