Les centres d'appels ont remplacé de nombreuses réceptionnistes médicales. L'IA arrive désormais dans les centres d'appels.

Dans un centre d'appels aux Philippines, les employés aident les Américains atteints de diabète ou de troubles neurologiques à dépanner les appareils de surveillance de leur santé. Ils reçoivent parfois des appels urgents : des patients âgés, seuls, confrontés à une urgence médicale.

« Cela ne fait pas partie du travail de nos employés ni de nos techniciens », a déclaré Ruth Elio, infirmière du travail qui supervisait le personnel du centre, lors d'un entretien avec KFF Health News l'année dernière. « Pourtant, ils le font parce que c'est important. »

Elio aidait également les travailleurs à résoudre leurs propres problèmes de santé, le plus souvent des maux de tête ou des douleurs dorsales, causés par une vie passée assis pendant des heures.

Dans un autre centre d'appels, Kevin Asuncion transcrivait des consultations médicales depuis l'autre bout du monde, aux États-Unis. « On s'habitue aux horaires », disait-il lors d'une interview l'année dernière : de 20 h à 5 h. Il passait la plupart de ses pauses à dormir ; il n'y avait pas grand-chose de libre à ces heures-là.

Outre les risques pour la santé et les quarts de nuit, les travailleurs des centres d’appels ont une nouvelle préoccupation : l’intelligence artificielle.

Des startups commercialisent des produits d'IA dotés de voix réalistes pour planifier ou annuler des consultations médicales, renouveler des ordonnances et faciliter le triage des patients. Bientôt, de nombreux patients pourraient contacter le système de santé non plus en parlant à un agent du centre d'appels ou à une réceptionniste, mais grâce à l'IA. Zocdoc, l'entreprise de prise de rendez-vous, a lancé un assistant automatisé capable, selon elle, de planifier des consultations sans intervention humaine dans 70 % des cas.

Aux Philippines, les centres d'appels à vocation médicale comptent un nombre considérable d'employés : 200 000 fin 2024, selon les estimations de Jack Madrid, responsable du groupement professionnel du secteur. Ce chiffre est supérieur au nombre d'ambulanciers paramédicaux aux États-Unis fin 2023, selon le Bureau of Labor Statistics. Certains employeurs ouvrent des antennes dans d'autres pays, comme l'Inde, et utilisent l'IA pour remodeler ou remplacer leurs effectifs.

Il reste à déterminer si les manipulations numériques de l'IA pourraient égaler la proverbiale touche humaine. Par exemple, une étude récente publiée dans Nature Medicine a révélé que si certains modèles peuvent diagnostiquer des maladies à partir d'une anecdote préenregistrée, comme le font les futurs médecins en formation, l'IA peine à obtenir des informations auprès de patients simulés.

« Le rapport, la confiance que nous accordons ou les émotions que nous ressentons en tant qu’êtres humains ne peuvent pas être remplacés », a déclaré Elio.

Sachin Jain, président-directeur général de Scan Health Plan, un assureur, a déclaré que les humains disposent d'un contexte que l'IA n'a pas, du moins pour l'instant. La réceptionniste d'un petit cabinet peut connaître suffisamment bien les patients pour déceler des signaux subtils et indiquer au médecin qu'un appelant est « quelqu'un qu'il faut voir, à qui parler, ce jour-là, à cette minute-là ou cette semaine-là ».

Le recours aux centres d'appels, tout en créant une distance accrue entre l'appelant et le professionnel de santé, a préservé le contact humain. Pourtant, certains agents des centres d'appels et leurs défenseurs affirment que la surveillance dont ils font l'objet au travail nuit aux soins. Dans un établissement de Kaiser Permanente, l'environnement est « très micromanagérial », a déclaré une infirmière qui a demandé à ne pas divulguer son identité par crainte de représailles.

« Du début à la fin de votre service, vous êtes censé répondre à tous les appels d'une file d'attente ouverte », a-t-elle expliqué. Même pour les cas complexes, « il existe une règle tacite concernant le temps que doit consacrer une infirmière à chaque appel : 12 minutes. »

En attendant, la tâche devient plus difficile, a-t-elle déclaré. « Nous sommes le renfort du système de santé. Nous sommes ouverts 24h/24 et 7j/7 », a-t-elle précisé. « Ils appellent à propos de leurs plaies qui saignent. Leur enfant est asthmatique et les instructions concernant les médicaments ne sont pas claires. »

Un syndicat d’infirmières proteste contre un potentiel outil de gestion de l’IA dans les centres d’appels.

« Les outils d'IA ne prennent pas de décisions médicales », a déclaré Vincent Staupe, porte-parole de Kaiser Permanente, à KFF Health News. « Nos médecins et nos équipes soignantes sont toujours au cœur des décisions prises avec nos patients et dans tous nos environnements de soins, y compris les centres d'appels. »

Kaiser Permanente n'est pas affilié à KFF, une organisation à but non lucratif d'information sur la santé qui comprend KFF Health News.

Certaines entreprises citent des taux de rotation de 30 à 50 % — des statistiques qui, selon certains, plaident en faveur du transfert de ce travail à l’IA.

Les centres d'appels « ne peuvent pas retenir leurs employés, car c'est un travail extrêmement exigeant », a déclaré Adnan Iqbal, cofondateur et PDG de Luma Health, qui crée des produits d'IA pour automatiser certaines tâches des centres d'appels. Pas étonnant, « si vous vous faites engueuler toutes les 90 secondes par un patient, une compagnie d'assurance, un membre du personnel, etc. »

À en croire les dirigeants d’entreprise, leurs clients sont frustrés : au lieu d’un contact humain, les patients ne reçoivent rien du tout, bloqués par de longs délais d’attente et des travailleurs surmenés et démunis.

Un jour, Marissa Moore, investisseuse chez OMERS Ventures, a pu constater la frustration des patients lorsqu'ils tentaient de prendre rendez-vous par téléphone dans cinq cabinets médicaux. « À chaque fois, j'ai eu affaire à un tiers qui n'avait aucune information sur les prestataires présents, leurs disponibilités, ni rien d'autre. »

Ces types de plaintes sont de plus en plus courantes et attirent l’attention des investisseurs et des entreprises.

Les plaintes des clients ont des répercussions sur les résultats financiers des entreprises, comme les assureurs santé, qui peuvent être récompensés par les politiques Medicare Advantage du gouvernement fédéral pour un meilleur service client.

Lorsque Scan a constaté une baisse des notes des patients pour certains prestataires médicaux de son réseau d'assurance, elle a appris que ces prestataires avaient opté pour des centres d'appels centralisés. Le service client en a souffert, et la baisse des notes s'est traduite par une baisse des paiements du gouvernement fédéral, a expliqué Jain.

« Il y a un certain degré d’insatisfaction qui monte parmi nos patients », a-t-il déclaré.

Ainsi, pour certaines entreprises, l'idée d'une réceptionniste assistée par ordinateur semble être une solution bienvenue au problème des centres d'appels inefficaces. Les voix artificielles, capables d'imiter de manière convaincante les voix humaines, sont « au-delà de la vallée de l'étrange », a déclaré Richie Cartwright, fondateur de Fella, une start-up spécialisée dans la perte de poids qui a utilisé un produit d'IA pour appeler les pharmacies et leur demander si elles avaient des GLP-1 en stock.

Les prix ont également baissé. Le prix par utilisation de l'IA de Google a chuté de 97 %, a déclaré le PDG de l'entreprise, Sundar Pichai, dans un discours prononcé en 2024 .

Certains promoteurs sont impatients de concrétiser cette vision des assistants IA. Depuis l'arrivée au pouvoir du second gouvernement Trump, des initiatives politiques menées par le Département de l'Efficacité gouvernementale (DEGO), dirigé par Elon Musk, auraient exploré l'utilisation de robots d'intelligence artificielle pour le service client du ministère de l'Éducation.

La plupart des dirigeants interrogés par KFF Health News – dans les secteurs hospitalier, des assurances, des technologies et du conseil – ont tenu à souligner que l'IA compléterait les humains, et non les remplacerait. Certains ont utilisé un jargon technique et affirmé que la technologie pourrait améliorer l'efficacité et l'efficience des infirmières et des employés des centres d'appels.

Mais certaines entreprises signalent que leurs modèles d'IA pourraient remplacer les travailleurs humains. Leurs sites web suggèrent une réduction du recours au personnel. Et elles développent des stratégies de tarification axées sur la réduction des besoins en main-d'œuvre, a déclaré Michael Yang, investisseur en capital-risque chez OMERS.

Yang a décrit la perspective pour les entreprises comme une sorte de « partage des bénéfices », avec des startups proposant à leurs clients de les payer pour le coût d'une embauche et demie et leur IA effectuant le travail du double de ce nombre.

Mais les prestataires développent actuellement des services restreints. Par exemple, l'Université des sciences médicales de l'Arkansas a démarré avec une idée limitée. Le centre d'appels de l'organisation ferme à 17 h, ce qui signifie que les patients qui tentent d'annuler leurs rendez-vous en dehors des heures d'ouverture laissent un message téléphonique, ce qui crée un retard que les équipes doivent traiter le lendemain matin, ce qui absorbe du temps sur d'autres tâches de planification et laisse des rendez-vous annulés non honorés. L'organisation a donc commencé à utiliser un système d'IA fourni par Luma Health pour permettre les annulations en dehors des heures d'ouverture, et l'a depuis étendu pour permettre aux patients d'annuler leurs rendez-vous toute la journée.

Michelle Winfeld-Hanrahan, responsable de l'accès clinique du système de santé, qui supervise son déploiement, a déclaré que l'UAMS avait de nombreuses idées pour davantage d'automatisation, notamment en permettant aux patients de vérifier les autorisations antérieures et en les guidant tout au long du suivi après la sortie.

De nombreux dirigeants affirment que les outils d'IA peuvent compléter, plutôt que remplacer, les humains. Une entreprise affirme que son produit peut mesurer des « biomarqueurs vocaux » – des changements subtils de ton ou d'inflexion – corrélés à la maladie et fournir ces informations aux employés en interaction avec le patient. Certaines entreprises utilisent de grands modèles linguistiques pour synthétiser des documents complexes : extraire des polices d'assurance obscures ou des informations nécessaires aux employés. D'autres s'intéressent à l'IA pour guider un humain dans une conversation.

Même si la technologie ne remplace pas les humains, elle les transforme. L'IA peut être utilisée pour modifier le comportement et la présentation des humains. Des employés de centres d'appels ont déclaré lors d'entretiens qu'ils connaissaient, avaient entendu des rumeurs omniprésentes ou craignaient divers outils d'IA.

Dans certains centres d’appels de Kaiser Permanente, des employés syndiqués ont protesté – et ont réussi à retarder – la mise en œuvre d’un outil d’IA destiné à mesurer « l’écoute active », selon un dépliant syndical.

Les employés et les cadres des centres d'appels aux Philippines ont déclaré avoir entendu parler d'autres outils logiciels, comme une technologie permettant de convertir les accents philippins en accents américains. « Le besoin n'est pas énorme, compte tenu de nos accents relativement neutres, mais nous l'avons constaté », a déclaré Madrid, responsable du groupe commercial.

« Ce n’est pas parce que quelque chose peut être automatisé que cela doit l’être », a-t-il déclaré.