Une façon plus intelligente de gérer le changement de la vente au détail des compagnies aériennes

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Selon Skift Research , le secteur aérien pourrait devoir investir entre 3 et 15 milliards de dollars au cours de la prochaine décennie pour réaliser une transformation numérique complète. La plupart des transporteurs sont encore loin de concrétiser les promesses des nouvelles plateformes « offre et commande », qui visent à remplacer les systèmes fragmentés basés sur les billets par une vente au détail fluide et centrée sur le client.

Malgré un large consensus sur la nécessité du changement, de nombreuses compagnies aériennes restent dans l'incertitude, freinées par des systèmes obsolètes, des silos organisationnels et des priorités floues. IBS Software s'attaque à cette complexité grâce à son site interactif et dynamique iRetail Experience , conçu pour guider les dirigeants des compagnies aériennes dans la transformation de leur activité de vente au détail, de la compréhension des possibilités à la prise de décisions éclairées.

« La vente au détail moderne d'une compagnie aérienne ne se résume pas à la vente de logiciels », a déclaré Ben Simmons, vice-président et directeur régional Europe et Afrique d'IBS Software. « C'est un processus de transformation de l'entreprise. Et cela nécessite une mobilisation de l'ensemble de l'organisation aérienne. »

Les compagnies aériennes sont soumises à une pression croissante pour moderniser leurs stratégies de vente au détail et s'adapter à l'évolution des attentes des passagers. Le secteur s'oriente vers la création d'offres dynamiques, des offres groupées de services personnalisées et des expériences numériques de type « commerce de détail » qui s'inspirent de celles des grandes marques de e-commerce.

Si la vision d'une transition vers un modèle d'offres et de commandes est convaincante, le chemin est complexe et les enjeux sont considérables. Un seul faux pas peut perturber les opérations, semer la confusion chez les clients ou compromettre les prévisions financières. De plus, avec la multiplicité des parties prenantes – des DSI et directeurs financiers aux agents de première ligne et aux équipes commerciales –, il n'existe pas de discours unique qui fasse écho à tous.

« Vous vous adressez à tout le monde, des membres du conseil d'administration aux experts métier », a déclaré Simmons. « Les directeurs financiers s'interrogent sur le retour sur investissement. Les DSI s'interrogent sur les bouleversements de leur environnement informatique. Les équipes de service client s'interrogent sur la convivialité. Il faut adapter le message à chaque public. »

Même lorsque les compagnies aériennes reconnaissent la nécessité d'une transformation, la complexité des écosystèmes de vente au détail modernes freine souvent leur exécution. Contrairement aux modèles de vente traditionnels, les systèmes d'offres et de commandes dynamiques nécessitent des processus étroitement intégrés entre la tarification, le service, la gestion des stocks et la fidélisation. Un seul maillon faible peut déstabiliser l'ensemble de l'opération.

Pour de nombreux transporteurs, l'infrastructure existante n'était pas conçue pour prendre en charge ce niveau d'orchestration. Lorsque les systèmes ne communiquent pas en temps réel, une action apparemment simple – comme modifier la réservation d'un vol retardé incluant un hôtel et une location de voiture – peut gâcher toute l'expérience. La reprise repose souvent sur des interventions manuelles, coûteuses, chronophages et frustrantes pour les clients.

« C'est un véritable château de cartes », a déclaré Marco Contento, vice-président des services aéronautiques chez IBS Software. « Tout changement, comme un vol retardé, peut compromettre l'itinéraire et nécessiter des corrections manuelles. »

Un autre obstacle caché est la lassitude du leadership. Après des années de programmes pilotes et de présentations de fournisseurs, de nombreux dirigeants hésitent à s'engager dans une nouvelle feuille de route de transformation sans résultats clairs et mesurables. Plus que des spécifications techniques, ils ont besoin d'être rassurés sur l'existence d'un chemin entre la complexité actuelle et les ambitions futures.

« On ne peut pas adapter un commerce de détail moderne aux systèmes existants et espérer que cela fonctionne », a déclaré Simmons. « La technologie, les équipes et les processus doivent tous évoluer ensemble. »

Selon Simmons, l'expérience iRetail illustre comment la plateforme de vente au détail moderne d'IBS Software répond aux besoins des décideurs. Elle constitue une vitrine des capacités techniques et un outil de narration stratégique qui aide les dirigeants à visualiser les résultats.

« Lorsque nous avons montré à une grande compagnie aérienne américaine comment le plan de cabine d'un partenaire pouvait s'afficher dans un scénario interligne, où deux ou plusieurs compagnies aériennes coordonnent leurs vols sur un même itinéraire, cela a changé la donne », a déclaré Contento. « Soudain, ils ont compris ce qu'il était possible de faire, non seulement pour résoudre les problèmes, mais aussi pour créer des expériences entièrement nouvelles. »

Ce type de démonstration renforce la confiance en déplaçant la conversation des concepts abstraits vers des résultats concrets.

Pour concilier ambition et action, les compagnies aériennes ont besoin de systèmes modulaires, interopérables et évolutifs. La plateforme iRetail d'IBS Software répond à ces besoins en offrant des fonctionnalités telles que la personnalisation pilotée par l'IA et le merchandising de bout en bout, le tout depuis une interface unique. Basée sur une architecture sans héritage, elle permet aux compagnies aériennes de :

• Créez, gérez et vendez des produits aériens et non aériens à partir d'une seule interface
• Obtenez une vue client à 360 degrés et créez des profils intelligents
• Utilisez l'IA et l'apprentissage automatique pour personnaliser les offres
• Mettre en œuvre la modernisation par étapes, en réduisant les risques

« La modularité est essentielle », a déclaré Simmons. « Les compagnies aériennes peuvent démarrer par commande tout en conservant leur offre existante, par exemple. Elles peuvent ensuite intégrer des fonctionnalités de vente au détail à leur propre rythme. »

Cette flexibilité est importante, surtout dans un contexte de contraintes budgétaires et d'environnements opérationnels imprévisibles. En procédant étape par étape, les compagnies aériennes peuvent tracer une voie adaptée à leurs besoins opérationnels sans compromettre leurs opérations actuelles.

Et pour ceux qui recherchent la diversité des fournisseurs, la plateforme ouvre la voie. « Le marché souhaite fortement s'affranchir du monopole d'un fournisseur », a déclaré Contento. « En présentant nos solutions existantes, nous prouvons aux dirigeants des compagnies aériennes qu'il existe une alternative crédible. »

En regardant vers l’avenir, Simmons envisage un avenir où les compagnies aériennes évolueront vers des plateformes de voyage entièrement intégrées, gérant chaque aspect du voyage au-delà du vol lui-même.

« Imaginez un couple à Paris qui réserve une croisière dans les Caraïbes. Ils ont besoin de vols, de transferts, d'hébergement, et ils veulent tout avoir au même endroit », a-t-il déclaré. « C'est la direction que prendront les choses. Les compagnies aériennes proposeront des expériences complètes, et pas seulement du transport. »

Il s'agit d'une vision de voyages connectés et intuitifs alimentés par l'IA, les données de fidélité et la conception de services intelligents, où le vol tardif d'un voyageur déclenche un ajustement automatique de la voiture de location et un accueil personnalisé à l'arrivée.

Bien sûr, l'ensemble du secteur doit relever des défis : évolutions réglementaires, dépendances inter-lignes et habitudes héritées. Mais l'adoption de l'iRetail par les premiers utilisateurs renforce la dynamique.

« On ne peut pas se transformer seul », a déclaré Simmons. « Mais une fois que les innovateurs auront agi, d'autres suivront. C'est là que l'impasse se lève. »

Pour plus d'informations sur la plateforme iRetail d'IBS Software pour les compagnies aériennes, cliquez ici .

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