Une profession en voie de disparition ? Incapables d'apporter des solutions, ils investissent pourtant des millions de dollars.

K. Krithivasan, PDG de Tata Consultancy Services, prévoit que les centres d'appels seront « minimisés » en Asie dans un avenir proche. Gartner prévoit que d'ici 2029, 80 % des demandes de service client seront traitées de manière entièrement autonome par l'IA.

Au cœur de cette transformation se trouvent des systèmes appelés « agents d'IA », capables de dépasser le cadre des chatbots traditionnels basés sur des règles et de prendre des décisions plus autonomes. Cependant, ces systèmes ne fonctionnent pas toujours sans accroc.

ELLE NE PEUT PAS OFFRIR DE SOLUTION, MAIS...

D'après la BBC, un utilisateur a décrit son expérience avec Ezra, le chatbot d'Evri, où la conversation s'est terminée sans solution concernant un colis livré à la mauvaise adresse. L'entreprise a déclaré avoir investi 57 millions de livres sterling pour remédier à ce problème et continue d'améliorer ses services.

Chez DPD, un chatbot IA plus flexible a été complètement désactivé après avoir proféré des injures et critiqué l'entreprise. Ces exemples illustrent le juste équilibre que les entreprises doivent trouver entre image de marque et assistance authentique.

LA PLUPART DES ENTREPRISES SONT EN TRANSITION VERS L'IA

De nombreuses entreprises accueillent avec enthousiasme la transition vers l'IA. Selon Gartner, 85 % des responsables du service client testent ou ont déjà mis en œuvre des systèmes de chat basés sur l'IA. Cependant, seuls 20 % d'entre eux estiment que ces systèmes répondent à leurs attentes. L'analyste Emily Potosky souligne que si l'IA permet des conversations plus naturelles, le système peut « halluciner » et fournir des informations inexactes ou obsolètes. C'est pourquoi elle insiste sur le fait que les chatbots basés sur des règles restent efficaces dans certains cas précis, comme celui des expéditions.

Le directeur du numérique de Salesforce, Joe Inzerillo, affirme que les centres d'appels constituent un terrain d'expérimentation idéal pour l'IA. La plateforme AgentForce, basée sur l'IA et développée par l'entreprise, est utilisée par de grandes entreprises comme la F1, Prudential, OpenTable et Reddit. Il indique que ces systèmes affichent des taux de satisfaction client supérieurs à ceux des services assurés par des humains et ont permis de réaliser 100 millions de dollars d'économies. Il précise toutefois que la plupart des 4 000 employés licenciés suite à cette transformation numérique ont été redéployés dans d'autres services.

Malgré tous ces progrès, certains experts estiment que l'IA n'a pas encore pleinement atteint le niveau d'empathie humaine. Fiona Coleman, PDG de QStory, affirme que le contact émotionnel reste essentiel : « Parfois, j'ai simplement besoin de parler à un être humain. » La question de savoir si l'IA sera suffisamment empathique, notamment sur des sujets sensibles comme l'endettement et le deuil, demeure.