L'intelligenza artificiale è una risorsa incredibile per il servizio clienti, ma non è impeccabile. Ecco come evitare 4 errori comuni.

Nel 2025, l'intelligenza artificiale sarà onnipresente in tutti gli ambiti aziendali, incluso il servizio clienti. E per una buona ragione. Usata correttamente, l'intelligenza artificiale può fornire informazioni preziose sui comportamenti e le preferenze dei clienti, aumentare l'efficienza del team di assistenza clienti e aumentare la soddisfazione complessiva.

Tra personalizzazione dinamica , processi di acquisto semplificati e assistenza clienti predittiva, molte piccole imprese stanno sfruttando l'intelligenza artificiale per livellare il campo di gioco e fornire un servizio clienti di livello aziendale.

Tuttavia, nonostante l'enorme potenziale dell'IA, l'utilizzo dell'IA nel servizio clienti presenta diverse potenziali insidie. Nel peggiore dei casi, l'IA può spaventare i clienti o generare frustrazione, anziché contribuire a semplificare i processi.

Ecco i quattro errori più comuni e come evitarli.

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Innanzitutto, i chatbot possono essere una risorsa preziosa sia per i membri del tuo team che per i clienti. Possono gestire rapidamente le richieste di routine, liberare risorse dai tuoi agenti, rispondere ai clienti anche al di fuori del normale orario di lavoro e ridurre i tempi di attesa.

Tuttavia, per essere efficaci, i chatbot devono essere ben addestrati e personalizzati.

Sfortunatamente, molte aziende, nel tentativo di rimanere in testa alla corsa all'intelligenza artificiale, hanno implementato chatbot che pongono troppe domande, forniscono risposte generiche e non riescono a risolvere i quesiti.

In un esempio esilarante , il chatbot MyCity di New York continuava a dare risposte sbagliate anche sei mesi dopo l'implementazione e dopo 600.000 dollari di investimenti, disinformando gli utenti sui requisiti legali per i titolari di attività e persino su fatti basilari come il salario minimo.

Nel complesso, l'80% delle persone ha dichiarato che le interazioni con i chatbot hanno aumentato la loro frustrazione anziché portare a soluzioni più rapide ai problemi che stavano affrontando.

Per evitare questo problema, è fondamentale che i chatbot siano ben addestrati sui dati interni all'azienda. Idealmente, dovrebbero essere in grado di sfruttare i dati specifici del cliente su diversi canali, al fine di fornire un supporto personalizzato ed efficiente a chiunque li contatti.

2. Dati isolati e inaccessibili

A questo proposito, un'altra trappola comune da evitare quando si implementa l'IA nel servizio clienti è il silosing dei dati . Uno dei maggiori punti di forza dell'IA è la sua capacità di elaborare enormi quantità di dati e di individuare modelli e tendenze, condensandoli in informazioni fruibili. Queste informazioni possono quindi essere sfruttate per la personalizzazione e l'adeguamento mirato delle strategie.

Tuttavia, ciò è possibile solo se l'intelligenza artificiale ha effettivamente accesso a tutti gli elementi di dati necessari, e questa è una sfida che molte piccole imprese stanno attualmente affrontando.

Infatti, un recente studio di Nextiva , leader di mercato nelle soluzioni software per la customer experience, ha rilevato che, tra i dirigenti aziendali, la compartimentazione dei dati è stata identificata come uno degli ostacoli più comuni all'implementazione dell'IA. Nello studio, il 39% degli intervistati ha dichiarato di "avere difficoltà con l'accessibilità, l'aggregazione, l'integrazione e la struttura dei dati in tempo reale e storici".

Per evitare questa limitazione, è essenziale verificare l'archiviazione e l'integrazione dei dati non appena si inizia a pianificare la strategia di implementazione dell'IA. Assicurarsi fin dall'inizio che i sistemi presi in considerazione si integrino bene, o che almeno siano disponibili soluzioni ponte, eviterà inutili compartimentazioni e frustrazioni in futuro.

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3. Esagerare con l’iperpersonalizzazione e l’automazione

All'estremo opposto dello spettro ci sono le aziende che esagerano nell'entusiasmo per l'intelligenza artificiale, a un livello che può risultare sgradevole a molti clienti. Questo include processi di iper-personalizzazione e automazione.

Sebbene la personalizzazione sia un vantaggio chiave dell'intelligenza artificiale e possa aumentare l'efficienza degli operatori del servizio clienti e la soddisfazione delle persone con cui interagiscono, è altrettanto importante non apparire onniscienti. Avere l'impressione che un'azienda sappia tutto di loro prima ancora che parlino con loro è considerato estremamente inquietante da molti clienti.

In particolare, i salesbot spesso innescano l'effetto uncanny valley , ovvero spaventano i potenziali clienti sfruttando informazioni a cui ritengono di non dover avere accesso.

Per evitare questa particolare trappola, è essenziale calibrare attentamente il livello di personalizzazione implementato e soppesare i suoi potenziali benefici nell'incremento delle conversioni rispetto alla percezione di invadenza dei clienti.

4. Dimenticare le opzioni di escalation umana

Infine, un errore diffuso tra le piccole imprese quando sfruttano l'intelligenza artificiale per il servizio clienti è quello di trascurare le opzioni di escalation umana, soprattutto nell'assistenza clienti. Indipendentemente da ciò che l'intelligenza artificiale può fare, è sempre necessario offrire ai clienti la possibilità di parlare con un operatore umano.

Non c'è niente di più frustrante per un cliente che si trova ad affrontare un problema urgente che rimanere intrappolato in un ciclo di conversazioni inefficaci con un chatbot o un agente telefonico virtuale, quando una persona in carne e ossa lo aiuterebbe chiaramente a raggiungere una soluzione in modo molto più efficiente.

Fuori dall'orario di lavoro, quando l'intelligenza artificiale è l'unica a tenere duro, spesso è sufficiente offrire ai clienti la possibilità di lasciare un messaggio e rassicurarli che li contatterete il prima possibile. A parte questo, però, è necessario offrire alle persone la possibilità di contare su un'ancora di salvezza umana per spegnere un incendio urgente.

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Conclusione

Nel 2025, l'intelligenza artificiale è una risorsa incredibile che le piccole imprese possono sfruttare per migliorare il servizio clienti. Tuttavia, non è una panacea.

Per sfruttare efficacemente il potenziale dell'intelligenza artificiale ed evitare le insidie ​​più comuni, è necessario pianificare e addestrare attentamente i sistemi da implementare, usare discrezione per quanto riguarda la personalizzazione e implementare un'opzione di sicurezza umana.

Tuttavia, attenendoti a questi principi, sarai in grado di sfruttare al meglio le opportunità che l'intelligenza artificiale ha da offrire alle piccole imprese in termini di servizio clienti e di aumentare la soddisfazione complessiva della clientela.