Una donna dell'Ontario, sconvolta, ha perso il passaporto a Purolator. Le è stata offerta una carta regalo da 100 dollari come gesto di buona volontà.

Una donna di London, Ontario, racconta che Purolator ha perso il suo passaporto indiano mentre era in viaggio verso un ufficio consolare a Brampton e, dopo mesi in cui non è riuscita a ritrovarlo, il corriere ha chiuso il suo caso e le ha offerto una carta regalo Amazon da 100 $ per l'inconveniente.

Jaya Chevendra, 62 anni, ha affermato che il documento aveva un valore legale e sentimentale e che la sua perdita ha messo a repentaglio i suoi progetti di andare in pensione in India e ottenere i diritti di cittadinanza. Ha affermato di aver rifiutato l'offerta del buono regalo e ritiene che il risarcimento economico di Purolator eluda la responsabilità per il disagio causato dall'errore.

"Non c'è stata alcuna estensione di volontà di contribuire a sistemare la situazione in alcun modo, se non quella di darmi qualche dollaro perché ne avevo perso un po'", ha detto. "La parte finanziaria è irrilevante in questo caso. È un documento fondamentale e non ho nessun altro documento che possa sostituirlo."

All'inizio del 2024, Chevendra, nata in India e cittadina canadese da decenni, ha fatto domanda per ottenere la cittadinanza indiana d'oltremare (OCI) che le consente di usufruire di vantaggi come la possibilità di aprire un conto bancario e acquistare proprietà in India, cosa che non consente la doppia cittadinanza.

Per ottenere un OCI, ha dovuto consegnare il passaporto indiano rilasciatole nel 1980. Lo ha inviato all'ufficio di Brampton del BLS India Visa Application Centre tramite il servizio di posta raccomandata di Canada Post, che garantisce una firma alla consegna, una ricevuta di spedizione e informazioni di tracciamento.

Il BLS glielo ha rispedito, affermando di non accettare pacchi da Canada Post e ha consigliato a Chevendra di utilizzare Purolator. A settembre, Chevendra ha creato una richiesta OCI per un'amica e ha spedito entrambi i passaporti tramite Purolator. Il pacco dell'amica è stato consegnato entro il 2 ottobre, ma quello di Chevendra è stato visto l'ultima volta a Etobicoke, un sobborgo di Toronto, e da allora non è più stato rintracciabile.

I pacchi mancanti sono un "evento raro", afferma Purolator

Non è stato possibile contattare BLS per un commento, ma il suo sito web afferma che Purolator è la sua società di logistica terza e che la sua piattaforma di sistema è "integrata con BLS per tracciare lo stato del ciclo di vita di qualsiasi applicazione, da 'Ricezione presso BLS' a 'Consegna da BLS'".

Il sito web afferma che il BLS non può tracciare le domande inviate tramite altri servizi di posta.

In una dichiarazione a CBC News, Purolator ha affermato di non poter commentare i pacchi dei singoli clienti, ma che una volta che un cliente contatta il team di supporto, Purolator avvia un'indagine di rintracciamento e perquisisce le sue strutture. Se il pacco non viene ancora trovato, i clienti possono avviare una procedura di reclamo.

"Purolator fa tutto il possibile per garantire che i pacchi vengano consegnati in tempo. Tuttavia, a volte possono sorgere problemi, sia a causa del modo in cui la spedizione viene gestita dal mittente, sia durante la consegna, che possono impedire la consegna del pacco", si legge nella dichiarazione. "Sebbene si tratti di un evento molto raro, ci dispiace sinceramente quando un pacco viene smarrito."

Dopo la pubblicazione di questo articolo, un rappresentante della Purolator ha contattato la CBC News per dichiarare che la carta regalo era stata offerta come gesto di buona volontà.

Per mesi, ha raccontato Chevendra, ha contattato sia il BLS che Purolator, ma nessuna delle due aziende aveva idea di dove fosse finito il pacco. Ha raccontato di aver scritto una lettera a Purolator esprimendo preoccupazione e chiedendo ulteriore supporto per ritrovare il suo passaporto.

"Ci sono molte informazioni identificative su di me, il mio indirizzo, la mia firma su ogni singolo documento in quella busta, quindi sono davvero preoccupata per il furto di identità. Ho espresso la mia preoccupazione in merito, ma non è stata affrontata nella lettera che mi hanno inviato", ha detto.

È sconcertante che possano essere così sprezzanti nei confronti di qualcosa di così importante. Si sono assunti la responsabilità di quel pacco quando hanno accettato i soldi e hanno detto che lo avrebbero consegnato. Non l'hanno consegnato e non credo che stiano facendo abbastanza per rimediare.

Chevendra ha mostrato alla CBC una conversazione via email con un addetto alle relazioni con i clienti della Purolator, il quale si è scusato con lei e le ha spiegato l'accurata ricerca effettuata dall'azienda, che comprendeva un controllo dei suoi archivi a partire da settembre 2024 e dei registri del BLS utilizzando il suo passaporto indiano, ma senza alcun risultato.

L'impiegato ha riconosciuto la frustrazione di Chevendra e si è offerto di coprire il costo del suo assegno bancario di 51 $, più una carta regalo Amazon da 100 $ come gesto di scuse.

Spedire documenti importanti è sempre rischioso: lo afferma un esperto

Secondo Ken Whitehurst, direttore esecutivo del Consumers Council of Canada, un'organizzazione di volontariato senza scopo di lucro, quando si utilizzano i servizi di corriere, c'è sempre il rischio che alcuni articoli vadano smarriti, nonostante i contratti e le normative firmati.

"Trasferire un documento univoco sarà sempre rischioso, perché in qualsiasi sistema che gestisce documenti su larga scala le cose possono andare male", ha affermato.

Il declino dei servizi di assistenza clienti di persona significa che sempre più persone sono costrette a decidere autonomamente i passi successivi, ha affermato Whitehurst, definendo la situazione un "mondo in cui gli acquirenti devono stare attenti", con rischi crescenti.

"Mentre le persone si riversano nei luoghi più comodi, i governi riducono le sedi in cui forniscono i loro servizi e non sono costretti a offrire loro servizi di persona, ma in definitiva ciò può rivelarsi molto problematico proprio a causa di questo tipo di situazione in cui si perde la custodia di qualcosa di molto importante", ha affermato.

I clienti contrattuali possono agire in base ai termini e alle condizioni di consegna e al risarcimento per la mancata consegna. Possono anche valutare di citare in giudizio il commerciante presso il tribunale per le controversie di modesta entità per ottenere un risarcimento danni, ha affermato Whitehurst.

Nel caso di Chevendra, la donna si rivolgerà a Purolator e al BLS per recuperare il suo passaporto o per trovare un modo alternativo per ottenere un OCI.

"Devono fare la cosa giusta e questo significa che devono parlare con i superiori e fare tutto il possibile perché a questo punto non so cosa fare. Sono loro che hanno il mio passaporto, deve essere da qualche parte."