Un ambiente di lavoro sano contribuisce a buoni risultati nelle aziende

Si prevede che le famiglie brasiliane spenderanno circa 8,2 trilioni di R$ nel corso del 2025. Sulla base dell'attuale stima di crescita del Prodotto Interno Lordo (PIL) del 2%, questa variazione corrisponderà a un aumento reale del 3,01% rispetto al 2024. I dati di IPC Maps 2025, un'indagine annuale condotta dalla società di consulenza IPC Marketing Editora, mostrano che l'economia nazionale rimane in crescita. E lo stesso vale per le vendite.

In uno scenario come questo, gli imprenditori tendono a cercare di ottenere il massimo dai propri team. Ma qual è il limite alla pressione che può essere esercitata sui dipendenti? Questa è una domanda ricorrente. E che ha più di una risposta.

Thiago Lupatini, socio fondatore di FoodClub Mentoring, sottolinea l'impatto di un ambiente di lavoro armonioso sulle relazioni con i clienti. "Un buon servizio nasce da un ambiente di lavoro sano, strutturato e umano. Offrire un buon servizio clienti non può significare esaurire emotivamente la persona che offre l'esperienza", sostiene.

Vale la pena ricordare che un servizio eccellente non si ottiene improvvisando. Processi chiari, obiettivi raggiungibili e best practice standardizzate sono la guida per raggiungere questo obiettivo. Gustavo Malavota, la cui azienda, Mola Educação, ha formato oltre 170.000 venditori, afferma: "Mi piace molto parlare di pressione nelle mie lezioni. Ad esempio, parlo della pentola a pressione. Serve per accelerare il processo, non per bruciare il cibo. Lo stesso vale per i team. Quando riusciamo a stabilire il giusto limite di pressione, in base alle capacità del team e dei singoli individui, possiamo ottenere ottimi risultati. Quando non rispettiamo questo limite, il team e la produttività ne risentono".

Variabili

Un venditore ha quasi sempre a che fare con la più imprevedibile di tutte le variabili: il comportamento umano. A volte capita di incontrare un cliente difficile. Non dovremmo chiedere al cliente di provare empatia per il venditore, e non solo il contrario?

"A proposito di empatia verso il cliente: è auspicabile, ma non può essere una precondizione per un buon servizio. Il team deve essere formato per gestire profili e situazioni diversi. Tuttavia, l'azienda ha il dovere di proteggere i propri dipendenti dagli eccessi e di creare uno spazio in cui possano ricevere supporto nei casi estremi", afferma Jacinto Miotto Neto, partner di Auddas, società di consulenza strategica, manageriale e di governance.

Il dibattito sui limiti delle richieste rivolte ai dipendenti in prima linea, che interagiscono direttamente con gli acquirenti, è ampio e comprende riflessioni sui cambiamenti strutturali nel ruolo di queste figure professionali.

Fiducia

"Oggi vendere non significa convincere. Si tratta di capire. Viviamo in uno scenario in cui le decisioni di acquisto sono sempre più complesse", afferma Bruno Rodrigues, CEO di BCR.CX, azienda specializzata in soluzioni di assistenza clienti. "I consumatori, siano essi individui o aziende, sono più esigenti, più pressati e, allo stesso tempo, più disorientati tra così tante opzioni. In questo contesto, il venditore deve assumere il ruolo di consulente e fiduciario. Qualcuno che non promuova i prodotti, ma che aiuti il ​​cliente a capire chiaramente quale percorso risolverà il suo problema."

Tuttavia, gli esperti del settore ritengono che il reparto vendite di un'azienda avrà sempre le stesse caratteristiche e richieste. "Oggigiorno, data la competitività tra le aziende, tutti i dipendenti tendono a sentirsi sotto pressione", afferma Douglas Zela, speaker e proprietario di un programma radiofonico sull'imprenditorialità. "I clienti hanno a disposizione internet per confrontare prodotti e prezzi, opzioni di acquisto e una grande quantità di informazioni. E l'intelligenza artificiale sta bussando alle nostre porte, potenzialmente sostituendo alcune professioni ed esponendo le aziende all'emergere di nuovi concorrenti in qualsiasi momento".

Altri, tuttavia, richiamano l'attenzione sui limiti di ciò che si può pretendere dai dipendenti. Limiti persino legali. "Dal punto di vista legale, le aziende hanno indubbiamente il diritto di pretendere risultati dai propri dipendenti. Ma questo è possibile solo se lo fanno nel rispetto della legalità e della dignità umana, che è un valore giuridico fondamentale nel nostro sistema", avverte l'avvocato e consulente legale Daniel de Lima Cabrera. "Ciò che caratterizza le molestie morali organizzative non è la richiesta in sé, ma il modo ripetuto, abusivo e umiliante in cui tale richiesta viene formulata, causando imbarazzo, paura o degrado dell'ambiente di lavoro".

Cabrera aggiunge una considerazione: "Il limite alla pressione sui dipendenti è inversamente proporzionale al livello di organizzazione di un'azienda. Man mano che ci sono regole, valori aziendali e politiche interne, questo limite diventa più chiaro a tutti. Ciò si traduce in una maggiore qualità del monitoraggio, oltre a una maggiore agilità nel trovare alternative alla pressione che mina la dignità del dipendente".

Differenziale

Rodrigues, di BCR.CX, sottolinea l'importanza della preparazione del team. "La pressione per ottenere risultati continua a esistere, e dovrebbe esserlo. Ma senza preparazione, chiarezza di ruolo e supporto da parte della leadership, si trasforma in esaurimento. Abbiamo imparato che vendere bene non nasce da copioni o pressione. Nasce dal repertorio, dalla business intelligence e da una reale capacità di problem-solving. La tecnologia ci aiuta, con piattaforme che forniscono dati, tempistiche e integrazione, ma la differenza sarà sempre umana. Il miglior servizio clienti è quello che riesce a capire il cliente meglio del cliente stesso."