'Niets was klaar': een kijkje in het Canadese programma voor ondersteuning bij vaccinatieschade
Een programma van 50 miljoen dollar dat de federale overheid heeft opgezet om Canadezen te helpen die ernstig gewond zijn geraakt door COVID-19- vaccins, verkeert in de problemen, zeggen huidige en voormalige medewerkers.
Het Vaccine Injury Support Program (VISP), dat tijdens de pandemie in het leven is geroepen, is bedoeld om mensen te compenseren die ernstig en permanent letsel hebben opgelopen door een door Health Canada goedgekeurd vaccin dat op of na 8 december 2020 in Canada is toegediend.
De Public Health Agency of Canada selecteerde vervolgens een adviesbureau, Oxaro Inc., om het programma te beheren. Het in Ottawa gevestigde bedrijf beloofde dat het over de "mensen, processen en tools" beschikte om het initiatief uit te voeren met "best practices uit de sector".
Uit een vijf maanden durend onderzoek van Global News, waarbij meer dan 30 interviews werden gehouden met huidige en voormalige Oxaro-werknemers, slachtoffers en hun advocaten, is echter gebleken dat het bedrijf niet was uitgerust om de missie van het programma volledig waar te maken. Ook zijn er vragen gesteld over waarom de Public Health Agency of Canada (PHAC) voor dit bedrijf had gekozen boven andere. Ook zijn er interne documenten aan het licht gekomen die wijzen op slechte planning vanaf het begin.
Ook Global News hoorde beschrijvingen van een werkplek die niet de geloofwaardigheid heeft van een programma dat is bedoeld om ernstig gewonden en chronisch zieken te helpen: drinken op kantoor, pingpongen, slushies en Netflix streamen achter de bureaus.
Het algehele resultaat: veel aanvragers hebben het gevoel dat ze niet de ‘tijdige en eerlijke’ toegang tot ondersteuning hebben gekregen die de overheid heeft beloofd.
Toen de pandemie in 2020 toesloeg, werd Canada compleet verrast.
Het was het enige G7-land zonder een programma voor vaccinatieschade. Miljoenen Canadezen stonden in de rij voor de vaccinaties, wat hielp om het aantal spoedeisende hulpopnames te verminderen en de impact van de pandemie te beperken.
De overheid verzekerde de bevolking dat ze veilig waren, maar erkende dat mensen in zeldzame gevallen ernstige bijwerkingen konden ervaren.
Volgens Health Canada zijn er 11.702 meldingen geweest van ernstige bijwerkingen na een COVID-19-vaccinatie. Dat komt overeen met0,011 procent van de 105.015.456 toegediende doses tot en met december 2023.
Reacties waren onder meer het syndroom van Guillain-Barré, myocarditis, hartstilstand en de ziekte van Bell.
Voor die ongelukkige enkeling beloofde de toenmalige premier Justin Trudeau dat VISP voor hen zou zorgen. "We willen ervoor zorgen dat Canadezen eerlijke toegang tot ondersteuning hebben", zei hij in december 2020.
Twee maanden later nodigde PHAC bedrijven uit om voorstellen in te dienen voor het uitvoeren van VISP. Volgens het agentschap ontbrak het de organisatie aan personeel en expertise om het programma zelf uit te voeren, zo blijkt uit een conceptrapport van Health Canada en PHAC uit 2023 over VISP.
De overheid beschouwde de beslissing tot uitbesteding als "de beste optie". Op die manier kon ze een belangenconflict vermijden dat zou ontstaan doordat ze zowel degene was die de vaccins goedkeurde als degene die mensen compenseerde voor de schade die de vaccins veroorzaakten, zo legden de documenten uit.
Vier entiteiten reageerden op het PHAC-verzoek en hadden ongeveer drie weken de tijd om hun aanvraag in te dienen.
Onder hen was Oxaro (toen nog Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc. geheten), een firma die beloofde “ervaren, toegewijde casemanagers in dienst te nemen om de eiser te ondersteunen tijdens het hele aanvraagproces.”
Het won de opdracht.
De minister van Volksgezondheid drong erop aan dat Oxaro drie maanden eerder dan gepland van start ging.
Maar toen het programma in juni 2021 van start ging, zeiden sommige oud-medewerkers dat het bedrijf er nog niet klaar voor was.
Oxaro en de Public Health Agency of Canada wilden niet worden geïnterviewd voor dit verhaal.
In een verklaring aan Global News schreef Oxaro: "Ons proces zorgt ervoor dat alle zaken eerlijk en met dezelfde zorg, respect en gepaste zorgvuldigheid worden behandeld."
Zeven oud-werknemers vertelden Global News dat het personeel dat VISP had aangenomen om de dagelijkse gang van zaken te regelen, weinig tot geen ervaring had met volksgezondheid, verzekeringen of claimsafhandeling.
Volgens oud-werknemers en LinkedIn-cv's kwamen veel werknemers net van de middelbare school of universiteit, of hadden ze eerder gewerkt in de detailhandel, als barman of als data-entrymedewerker.
Volgens verschillende oud-werknemers was er sprake van een personeelswisseling. Een half dozijn leden van het team dat de VISP-aanbieding had voorbereid, was binnen zes maanden vertrokken, aldus drie bronnen die bekend zijn met de zaak.
Uiteindelijk werden er claimmanagers met meer ervaring aangenomen, maar volgens hun collega's zijn er minstens drie vertrokken.
Tot de frustratie van de werknemers behoorde ook het ontbreken van een duidelijk stappenplan voor het afhandelen van een claim.
Vijf (oud-)werknemers vertelden Global News dat het beleid en de procedures onvolledig waren. Anderen betreurden het gebrek aan training.
"Ze (VISP) hadden geen idee wat ze deden", zei een oud-werknemer. "Er was niets klaar. Twee jaar na de gunning van de opdracht waren we nog steeds bezig met het ontwerp."
"Ze bouwden het programma al doende op", zei een ander.
Volgens de documenten van PHAC heeft het Agentschap voor de Canadese Volksgezondheid weliswaar een beleidskader voor VISP opgesteld, maar was het aan Oxaro om dit te ontwerpen en te implementeren.
Volgens oud-werknemers was het niet goed uitgewerkt.
"Ik heb gevraagd naar de beleidsregels die we zouden gebruiken om zaken te beslissen", zei een van hen. "Die waren er niet."
Een andere werknemer gaf aan dat ze daarom op ‘mond-tot-mondreclame’ vertrouwden om erachter te komen hoe ze claims moesten afhandelen.
En voor sommige slachtoffers was het gebrek aan begeleiding overduidelijk.
Monroe Orleans, een makelaar uit Hamilton, zegt dat zijn VISP-casemanager hem heeft gevraagd contact op te nemen met zijn cardioloog om een brief te krijgen over zijn persoonlijke belastingstatus.
"Waarom?!" riep hij verbijsterd uit, zich afvragend hoe een cardioloog iets van belastingaangiften zou weten. VISP keurde uiteindelijk Orleans' aanvraag goed voor hartschade die hij had opgelopen na het COVID-19-vaccin. Hij heeft nog een tweede claim voor nierfalen lopen.
Kimberly Macdougall, wiens man overleed aan myopericarditis na de COVID-19-vaccinatie, was ook verbijsterd.
Op het hoogtepunt van haar verdriet vroeg VISP haar om fysiotherapiegegevens van drie jaar eerder op te vragen, toen haar man zijn hand had gebroken bij het spelen van ultimate frisbee.
"Wat heeft dat ermee te maken?", zei ze. Ook VISP keurde haar aanvraag goed.
Op het kantoor van VISP in het centrum van Ottawa heerste een werkcultuur die bestond uit vrijdagmiddagborrels, pingpongwedstrijden (vaak zo luid dat het de productiviteit beïnvloedde), slush puppy-apparaten, het streamen van video's op telefoons en 'heel veel' geklets, zo vertelden oud-werknemers.
"Ik had het gevoel dat ik daar was om rond te hangen en te socializen", zei een van hen. "Het was een beetje zoals school."
Een topfunctionaris van Oxaro maakte zich zorgen over de schijn en stuurde voorafgaand aan een kantoorbezoek van het Agentschap voor de Canadese volksgezondheid een e-mail waarin hij werknemers instrueerde om geen video's te bekijken tijdens het inloopspreekuur op kantoor.
Hoewel twee medewerkers het bestaan van de e-mail bevestigden, kon Global News geen kopie ervan bemachtigen.
Volgens sommige werknemers is het afgelopen jaar het drinken op vrijdag gestopt en heeft het bedrijf geprobeerd het streamen van video's op kantoor aan banden te leggen.
Oxaro wilde niet reageren op vragen over de bedrijfscultuur en wilde ook niet reageren op uitspraken van voormalige werknemers.
Oud-werknemers zeggen dat de informele werksfeer binnen VISP ertoe heeft bijgedragen dat het bedrijf zijn doelstellingen niet heeft gehaald. De claims stapelden zich op.
Een werknemer gaf toe dat de hoeveelheid werk die ze hadden verricht "ver onder" de verwachtingen lag. De gewonden gingen verloren in het stijgende aantal claims, voegde de werknemer eraan toe.
"Ik denk niet dat iemand zich werkelijk realiseerde hoe ernstig of relevant het programma was dat aan het bedrijf was uitbesteed", zeiden ze.
“Ik denk dat zij (de benadeelde eisers) slechts namen op papier waren en niets meer dan dat.”
De slachtoffers verklaarden dat de behandeling door de VISP-medewerkers ‘menselijkheid ontbeerde’.
Een gewonde vrouw, wiens aanvraag uiteindelijk werd goedgekeurd, zei dat ze tot tranen toe geroerd was toen haar claimbeheerder tegen haar schreeuwde en vloekte: "Je bent alleen maar uit op gratis geld."
Diezelfde VISP-casemanager zou tegen een tweede gewonde hebben gezegd: "Je had je niet hoeven te laten vaccineren." Volgens voormalige werknemers werd hij later ontslagen.
Verschillende werknemers zeiden dat het team, ondanks de onervarenheid en de beperkte middelen, toch hun uiterste best deed om steun te verlenen aan de mensen die dat nodig hadden.
VISP heeft 219 aanvragen goedgekeurd. Meer dan 3.000 mensen hebben een aanvraag ingediend.
"Ik heb alles gedaan wat ik kon voor dat programma. Ik kon niet meer doen", zei een oud-werknemer.
Een tweede oud-medewerker zei dat er de laatste maanden tekenen van verbetering waren, maar dat het systeem nog steeds zo traag was als ‘melasse’.
"Het is frustrerend", zei hij. "Ik kan deze (gewonde) mensen niet helpen."
Global News stuurde Oxaro een lijst van 15 pagina's met vragen, waaronder gedetailleerde beschuldigingen van voormalige werknemers en eisers.
Oxaro wilde geen commentaar geven op deze specifieke details, maar stelde dat het samenwerkt met PHAC en “zijn aanpak blijft aanpassen op basis van het werkelijke aantal ontvangen aanvragen en beroepen.”
Lees Oxaro's reactie op Global News.
PHAC vertelde Global News dat het "de zorgen van VISP-claimanten en -begunstigden serieus neemt" en "de VISP-ervaring tot nu toe actief evalueert", inclusief een onderzoek naar beste praktijken uit andere landen, om ervoor te zorgen dat het "toekomstige programma effectief zal voldoen aan de behoeften van Canadezen".
De vijfjarige overeenkomst van de regering met Oxaro moet medio 2026 worden verlengd.
Van de 50,6 miljoen dollar die de Canadese overheid aan Oxaro heeft betaald, is een derde daarvan, 16,9 miljoen dollar, bij de gewonden terechtgekomen.
Uit gegevens van PHAC blijkt dat Oxaro de rest heeft uitgegeven aan administratieve en programma-kosten.
Oxaro zei dat de maandelijkse facturen aan de overheid ‘de werkelijke kosten weerspiegelen’ die ‘door PHAC worden gecontroleerd en goedgekeurd’.
Minister van Volksgezondheid van Canada, Marjorie Michel, stuurde via een woordvoerder vóór publicatie een ongevraagde e-mail naar Global News, waarin ze zei: "Deze beschuldigingen zijn volstrekt onaanvaardbaar... Ik heb PHAC gevraagd een oplossing te vinden die een verantwoord gebruik van de middelen garandeert en ervoor zorgt dat mensen de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben. Alle opties liggen op tafel."
De vraag die veel slachtoffers en oud-werknemers tijdens dit onderzoek hebben gesteld: hoe heeft een accountants- en adviesbureau een contract gekregen voor het beheren van gezondheidsclaims?
In zijn 155 pagina's tellende bijdrage noemde Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc. (nu Oxaro) twee voorbeelden van zijn ervaring met het beoordelen van gezondheidsclaims.
Een daarvan was het ontwerpen en uitvoeren van het Memorial Grant Program for First Responders, een kleiner federaal programma dat eenmalig een bedrag uitbetaalt aan begunstigden van hulpverleners die zijn overleden als direct gevolg van hun werkzaamheden.
De andere vereffenaar was Union of Canada Life Insurance nadat deze in 2012 failliet ging. Tot 2015 verwerkte hij openstaande claims voor ongevallen, levens en medische kosten en droeg hij polissen over aan andere verzekeraars.
Er waren nog drie andere bieders voor het VISP-contract, die allemaal ervaring hadden met het beoordelen van gezondheidsclaims: Green Shield Canada, Crawford & Company (Canada) Inc. en ClaimsPro LP.
Global News kreeg de beschikking over een geredigeerde kopie van het voorstel van Green Shield, waarin de reputatie van het bedrijf als Canada's "vierde grootste aanbieder van gezondheids- en tandartsverzekeringen" werd benadrukt, met meer dan 60 jaar ervaring.
"We zijn klaar om binnen 45 dagen met het verwerken van claims te beginnen", aldus het bod van de GSC, dat bovendien een bewezen staat van dienst heeft als het gaat om tijdige claimbetalingen, met een nauwkeurigheid van 99,9 procent in elk van de afgelopen vier jaar.
In maart 2021 selecteerde een commissie van zes personen "unaniem" RCGT, aldus PHAC.
Hoewel het Agentschap voor de Volksgezondheid weigerde uit te leggen waarom of hoe tot dat besluit was gekomen, kwam het er wel achter dat RCGT (Oxaro) noch de hoogste noch de laagste bieder was.
De afgewezen bieders wilden geen vragen van Global News beantwoorden.
Terwijl VISP haar vijfde jaar ingaat, wachten er volgens VISP-gegevens nog steeds ongeveer 1.700 aanvragers op de beoordeling en beslissing van hun aanvraag.
Een reden hiervoor is dat de initiële prognose van het aantal claims dat VISP zou ontvangen, volstrekt onnauwkeurig was en het systeem niet voorbereid was op de toestroom.
In februari 2021 schatte PHAC aanvankelijk dat VISP 40 claims per jaar zou ontvangen, met de mogelijkheid van hogere aantallen dan gemiddeld in de eerste drie jaar.
Dat aantal werd verhoogd tot 400 ‘geldige’ claims per jaar, volgens het contract dat vier maanden later tussen RCGT en PHAC werd ondertekend.
Volgens gegevens van het VISP ontving het bedrijf dat bedrag alleen al in de eerste vijf maanden.
VISP heeft tot nu toe 3.073 claims ontvangen.
Die onvoorziene omvang belemmerde de effectiviteit van het programma vrijwel vanaf het begin.
In plaats van de belofte na te komen die in de aanbesteding was gedaan, namelijk dat het callcenter binnen een uur op e-mails zou reageren en in "90% van de gevallen" binnen een dag contact met een aanvrager zou opnemen, ontvingen aanvragers onlangs e-mails waarin stond dat VISP "vanwege een onverwacht hoog aantal claims" "ernaar zal streven om elk kwartaal contact op te nemen met aanvragers".
In zijn schriftelijke reactie stelde Oxaro: "VISP is een nieuw en vraaggestuurd programma met een onbekend en fluctuerend aantal aanvragen en beroepen." Het vervolgde: "Het aantal ontvangen claims heeft een directe impact op de verwerkingstijd", evenals hun "aard en complexiteit".
Medewerkers van PHAC en Oxaro hebben aangegeven dat het gemiddeld 12 tot 18 maanden duurt om een claim te verwerken.
Sommige aanvragers die met Global News spraken, wachten al drie jaar op de beslissing over hun aanvraag.
Er was echter een blauwdruk om te volgen, en die was van Canadese makelij.
Quebec heeft sinds 1985 een eigen programma voor vaccinatieschade – het is het enige rechtsgebied in Canada dat er al een had vóór de pandemie.
Toen het federale programma in juni 2021 van start ging, was het de bedoeling dat het zou voortbouwen "op het model dat al 30 jaar in Quebec wordt toegepast", aldus de documenten van PHAC.
Global News ontdekte echter dat VISP op drie belangrijke punten verschilde van zijn tegenhanger in Quebec, wat vragen opriep over efficiëntie, transparantie en eerlijkheid.
Bij Oxaro's VISP besteden werknemers duizenden uren aan het wissen van alle persoonlijke informatie uit de medische dossiers van kandidaten, wat zorgt voor langdurige vertragingen, vertelden bronnen aan Global News.
In het programma van Quebec zijn geen van de bestanden geredigeerd.
Bovendien weigert de federale VISP de namen bekend te maken van de artsen die zitting hebben in de medische beoordelingscommissies en over de zaak van een eiser beslissen, onder verwijzing naar "privacy- en veiligheidsredenen". Alleen hun respectievelijke specialisaties worden bekendgemaakt.
In Quebec wordt de identiteit van de arts gedeeld met een aanvrager. Aanvragers in Quebec kunnen ook een arts kiezen die als hun vertegenwoordiger in het panel zit.
Eisers in Quebec kunnen tegen een beslissing in beroep gaan bij een provinciale rechtbank. In het VISP-programma kunnen eisers alleen binnen het programma in beroep gaan bij een nieuw panel van drie niet-geïdentificeerde artsen, niet bij een onafhankelijke rechtbank.
"Het was de bedoeling dat we het programma van Quebec zouden modelleren, maar zelfs twee jaar na het begin van ons (VISP)-programma leerden we nog steeds dingen over het programma van Quebec", aldus een voormalige werknemer.
Sommigen die hun baan bij VISP hebben opgezegd, kijken terug met het gevoel dat ze niet hebben kunnen bereiken wat het programma beoogde: de gewonden helpen toegang te krijgen tot eerlijke en tijdige financiële ondersteuning.
“Ik had niet het gevoel dat ik mijn werk goed kon doen.”
Ze vertrokken ontmoedigd. Gefrustreerd. Verward.
Dat gevoel wordt gedeeld door degenen aan de andere kant: de zieken en gewonden die wachten op hulp.
Wilt u contact met ons opnemen? E-mail: andrew.mcintosh@corusent of [email protected]. U kunt Andrew ook bereiken op 416-550-4684.
globalnews
