De geheimen om de drukte om 8 uur 's ochtends voor een afspraak bij de huisarts te ontlopen, door de mensen die er echt verstand van hebben: de receptionisten! En minstens één ervan is HEEL verrassend...

De geheimen om de drukte om 8 uur 's ochtends voor een afspraak bij de huisarts te ontlopen, door de mensen die er echt verstand van hebben: de receptionisten! En minstens één ervan is HEEL verrassend...

Ze worden vaak afgeschilderd als de grimmige poortwachters van de overbelaste NHS . Huisartsen die de telefoonlijnen naar spreekkamers bemannen, zijn al lang de dupe van de groeiende frustratie van patiënten over de eerstelijnszorg.

De ergste praktijken met betrekking tot 'onbehulpzaam' personeel bij de receptie werden vorige maand in een onderzoek voor MailOnline met naam en toenaam aan de kaak gesteld. Daaruit bleek dat tweederde van de patiënten in sommige praktijken de praktijken 'helemaal niet' behulpzaam vond.

Volgens officiële cijfers hebben maandelijks 2,8 miljoen mensen moeite om contact op te nemen met hun huisartsenpraktijk. Vaak staan ​​ze voor een onredelijke strijd om een ​​afspraak, zodra de telefoonlijnen weer opengaan.

Maar receptionisten vechten nu terug. Ze zeggen dat ze er alles aan doen om patiënten de zorg te geven die ze nodig hebben.

Verschillende artsen hebben nuttige tips gegeven die patiënten kunnen gebruiken om hun kansen op een afspraak te maximaliseren. Door hun insidergeheimen te delen, kunnen ze je misschien helpen je volgende afspraak te krijgen.

De drukte om 8 uur 's ochtends, wanneer de telefoonlijnen opengaan, is een van de grootste ergernissen voor patiënten. Velen staan ​​in lange rijen, maar komen er pas doorheen als alle afspraken voor die dag al vergeven zijn.

Tracey Jetts, 61, receptioniste bij een huisartsenpraktijk in Doncaster, raadt aan om de wachtrij zoveel mogelijk te vermijden en in plaats daarvan persoonlijk langs te komen. 'Dan is de kans groter dat je een afspraak krijgt', vertrouwt ze toe.

'We kunnen u nog steeds naar de apotheek sturen, of een niet-spoedeisende afspraak inplannen op een andere dag, aangezien we patiënten nog steeds moeten prioriteren op basis van hun behoefte. Maar u heeft dan wel iemand kunnen spreken en hoeft niet in de wacht te staan.'

Een andere receptioniste in Noord-Londen zei dat als patiënten bereid zijn om persoonlijk te wachten, er meer tijd vrijkomt voor afspraken. 'Een ander voordeel is dat we kunnen zien hoe ziek je bent, wat betekent dat je waarschijnlijk een grotere kans hebt op een plekje', voegden ze eraan toe. 'We zijn geen artsen, maar we kunnen wel zien wanneer iemand het moeilijk heeft.'

Zodra de eerste ochtendspits voorbij is, is het makkelijker om door te komen. Soms worden afspraken later op de dag vrijgemaakt als een arts meer tijd heeft, er annuleringen zijn of patiënten niet komen opdagen.

Een receptioniste van een huisarts in Cardiff zei: 'Vorige week belde een patiënt midden in de middag met de vraag om bloedonderzoek. Als hij 's ochtends had gebeld, was hij waarschijnlijk weggestuurd, maar we hadden net een afzegging gehad, dus ik kon hem meteen helpen.'

Maar vermijd maandag en vrijdag als het kan. Een receptioniste in Gloucestershire zei dat het midden in de week 'veel rustiger is – vooral dinsdag'.

Hoewel het frustrerend kan zijn voor een patiënt die regelmatig contact opneemt met de praktijk – of dat nu telefonisch, persoonlijk of via een online contactformulier is – kan het bij receptionisten een waarschuwingssignaal zijn.

'Sommige patiënten denken dat ze diezelfde dag nog een afspraak krijgen als ze maar hard genoeg aandringen en hun stem verheffen, maar dat werkt niet', aldus een receptioniste in Noord-Londen. 'Patiënten worden behandeld op basis van behoefte, maar als patiënten meerdere keren bellen in een paar dagen, wordt dat geregistreerd en wordt het bij de huisarts als potentiële zorg aangemerkt.

'De dokter zal er doorgaans voor zorgen dat ze zo snel mogelijk geholpen worden.'

Het is een van de grootste klachten van patiënten over receptionisten bij de huisarts: ze moeten hen uitleggen waarom ze naar een dokter willen.

Maar het zorgt er wel voor dat je sneller geholpen wordt, zeggen receptionisten.

'Ik weet zeker dat ze denken dat we nieuwsgierig zijn,' zei een receptioniste in Cardiff. 'Maar we moeten het vragen, zodat we ervoor kunnen zorgen dat de meest urgente gevallen voorrang krijgen, anders heb je misschien een dubbel spreekuur nodig.'

Met een aantal belangrijke zinnen wordt u mogelijk sneller geholpen. Receptionisten raden echter aan de waarheid niet te verbloemen, want die zal snel genoeg blijken.

Mevrouw Jetts zegt: 'Door te zeggen hoe iets je raakt, in plaats van alleen het probleem zelf, laten we vaak zien hoe urgent het is.

Dus als u niet goed slaapt en u zegt dat het uw vermogen om te werken, auto te rijden of voor uw kinderen te zorgen beïnvloedt, dan moet dat snel worden aangepakt. Als u bloedt, is dat een ander waarschuwingssignaal, of een probleem dat is verergerd sinds de laatste keer dat u bij de dokter bent geweest.

'Als het om een ​​psychisch probleem gaat en mensen zeggen dat ze 'slechte gedachten' hebben en zichzelf iets willen aandoen, zou dat ook een reden zijn voor een spoedafspraak.'

Eén receptioniste suggereert de zin 'dit is niet normaal voor mij' – wat aangeeft dat het om een ​​nieuw probleem gaat dat de huisarts misschien wil onderzoeken.

Hoewel kinderen vrijwel zeker snel gezien worden, vooral als ze koorts of uitslag hebben, is het de moeite waard om ouders duidelijk te maken wanneer ze niet normaal eten of drinken, niet goed slapen of lustelozer zijn dan normaal.

Een receptioniste in Northamptonshire zei: 'Ik had alleen nog maar spoedafspraken over toen een moeder belde dat haar dochter mogelijk kinkhoest had.

'Ik zei: "Ik kan je alleen een afspraak geven als het een noodgeval is." Ik had alleen nodig dat de moeder zei dat het een noodgeval was – en dat deed ze en ze kreeg de afspraak.'

Patiënten die geen gedoe willen maken en alleen een paar kleine klachten willen opnoemen, krijgen eenvoudigweg geen voorrang, waarschuwen receptionisten.

Als u hen niet het volledige beeld geeft, loopt u het risico een afspraak te missen of dat een ernstige aandoening ongediagnosticeerd blijft en verergert.

'Mensen zeggen dingen als: "Ik heb gewoon wat last van indigestie", maar als je ze ernaar vraagt, merk je dat ze ook wat pijn in hun arm hebben', zegt mevrouw Jetts. 'Ja, het kan indigestie zijn, maar het zijn ook klassieke tekenen van angina pectoris of een hartaanval – als je ons dat niet vertelt, kunnen we het missen.

'Wij krijgen minimaal één keer per week zo'n patiënt binnen.'

Lees meer

Receptionisten vertellen dat sommige patiënten met chronische of ernstige aandoeningen voorrang kunnen krijgen.

Mensen met bijvoorbeeld kanker, hart- of longproblemen of mensen die terminale zorg ontvangen, krijgen doorgaans een melding in hun dossier. Hierdoor kunnen zorgverleners automatisch een spoedafspraak inplannen of overleggen met een arts, zodat ze sneller geholpen kunnen worden.

Mevrouw Jetts zegt: 'Dit is niet om ze voor te dringen, maar om ervoor te zorgen dat hun toestand niet verergert. We kunnen zien welke aandoeningen ze hebben en, als het iets als astma is en ze klagen over ademhalingsproblemen, kunnen we ze snel helpen.'

'We hebben ook een waarschuwing afgegeven over de dossiers van veteranen, omdat hun geestelijke gezondheid achteruit kan gaan.'

Kinderen en baby's worden doorgaans ook direct gezien, tenzij het 'heel klein' is.

Patiënten accepteren vaak niet dat ze soms niet naar de huisarts hoeven.

Ze kunnen door een apotheker worden behandeld bij eenvoudige problemen zoals urineweginfecties, oor- en bijholteproblemen, keelpijn en geïnfecteerde insectenbeten.

Sommige praktijken hebben een apotheek in de kliniek, zodat patiënten daarheen kunnen worden doorverwezen in plaats van te wachten op een afspraak.

Andere niet-huisartsen kunnen u wellicht beter helpen. Receptionisten kunnen patiënten bijvoorbeeld inplannen bij een praktijkverpleegkundige, fysiotherapeut of zelfs paramedicus.

Receptionisten adviseren patiënten dit niet als een achteruitgang te beschouwen.

'Het is geweldig nieuws voor patiënten, omdat ze hierdoor doorgaans binnen een paar uur geholpen kunnen worden – veel sneller dan wanneer ze op een afspraak bij de huisarts hadden moeten wachten', aldus een receptioniste in Londen.

'Ondanks dat alles ben ik geschokt door het aantal patiënten dat weigert door deze mensen behandeld te worden, omdat ze denken dat we ze afschepen. Het tegenovergestelde is waar.'

Een receptioniste zegt dat je waarschijnlijk meer hulp krijgt als je aardig bent. 'Wij zijn ook maar mensen,' zei ze. 'We zullen veel eerder geneigd zijn je te helpen als je aardig tegen ons bent.'

Zoals mevrouw Jetts het zegt: 'Een doos bonbons of koekjes laat ons weten dat we gewaardeerd worden – en dat onthouden we.'

Verander van huisarts als u niet tevreden bent. 'Stem met uw voeten', zegt mevrouw Jetts. 'Het is absoluut uw recht.'

Ga naar nhs.uk/service-search/find-a-gp om te zien welke lokale praktijken nieuwe patiënten aannemen.