Ambulancemedewerkers nemen ontslag vanwege 'hulpkreten die ze niet kunnen beantwoorden'

Ambulancemedewerkers melden zich massaal ziek en nemen massaal ontslag, omdat ze te maken hebben met publieke woede vanwege vertragingen bij de 999 en lange wachttijden bij ambulances van de NHS .

Gegevens die openbaar zijn gemaakt op grond van de Wet openbaarheid van bestuur (Freedom of Information) tonen aan dat de gemiddelde 999-telefoniste zich jaarlijks een maand ziek meldt, vergeleken met vier dagen voor de gemiddelde Britse werknemer. Naast de stijgende ziekteverzuimcijfers leidt burn-out onder personeel ertoe dat duizenden mensen hun baan opzeggen; vorig jaar vertrok één op de vier. Telefonisten hebben de "emotionele tol" onthuld van 12-urige diensten die te maken hebben met de "pijn", "angst" en "hulpkreten". De bevindingen zijn door Unison verzameld voor een rapport waarin de impact op het 999-personeel aan de frontlinie wordt geschetst na een decennium van verslechterde ambulance-responstijden.

Een van hen zei: "Het ene moment begeleid je iemand bij reanimatie, het volgende moment ben je bezig met het afhandelen van een ernstig incident, zoals de recente overwinningsparade van Liverpool. De emotionele impact is enorm. Het is meedogenloos. Je logt in, voert 12 uur lang emotioneel intense gesprekken en gaat dan weer naar huis."

Een andere 999-telefonist zei: "Meestal vertrekken mensen die de intensiteit van de oproepen of de schokkende kreten tijdens sommige oproepen niet aankunnen, binnen een maand." Elf van de dertien Britse ambulancezorgorganisaties die bruikbare antwoorden gaven op een verzoek op grond van de Wet openbaarheid van bestuur, meldden 166.940 ziektedagen, voor een gezamenlijk personeelsbestand van 5.084.

Dit komt neer op 33 ziektedagen per 112-telefonist per jaar. Het personeelsverloop - het percentage medewerkers dat in een bepaald jaar vertrekt - bedroeg sinds 2021/22 gemiddeld 27%. Bij één trust, South East Coast Ambulance Service, hebben vier op de vijf telefonisten vorig jaar hun baan opgezegd.

Het rapport stelt: "Vaak zijn het de bredere druk binnen de NHS die ervoor zorgen dat sommige bellers urenlang op ambulances moeten wachten. Het personeel van de meldkamer is vaak machteloos."

Christina McAnea, algemeen secretaris van UNISON, zei: "Deze bevindingen schetsen een somber beeld van de omstandigheden waarmee het personeel van de meldkamer van 999 te maken heeft. Tv-programma's over ambulancediensten laten de situatie niet zien zoals die werkelijk is. Callhandlers staan ​​onder enorme druk en nemen in een fractie van een seconde beslissingen die direct van invloed zijn op levens.

Ze behandelen voortdurend telefoontjes, vaak van mensen in nood, terwijl ze te maken hebben met complexe noodsituaties en beperkte middelen. Ondanks hun cruciale rol staan ​​999-telefonisten vaak onder emotionele druk en werken ze in een omgeving waar ondersteuning soms ontbreekt.

Een 999-medewerker zei dat ze de paniek in de stem van een radeloze moeder van wie de dochter levensveranderende brandwonden in haar gezicht en lichaam had opgelopen, niet kon vergeten. Ze zei: "Verschillende oproepen raken mensen op verschillende manieren, en situaties van leven of dood zijn bijzonder zwaar. Reanimatie-oproepen zijn moeilijk, maar beheersbaar, we zijn ervoor getraind.

"Sommige telefoontjes blijven je bij. Ik sprak ooit met een moeder in nood wier dochter levensveranderende brandwonden had opgelopen. De paniek in haar stem zal ik nooit vergeten. Ik denk nog steeds aan dat arme gezin."

Maar het zijn niet alleen de noodsituaties zelf die je bijblijven, het is ook de manier waarop mensen hun pijn, hun hulpkreten en hun angsten uiten. Het werk is een wervelwind die snel denken en veerkracht vereist. Het is niet voor iedereen weggelegd, maar degenen die het wel doen, verdienen de juiste zorg en ondersteuning.

Een andere telefoniste vertelde dat ze zich ziek moest melden nadat ze vier zelfmoordmeldingen in één dienst had afgehandeld, een probleem dat haar in het verleden persoonlijk had getroffen. Ze zei: "Als trainer heeft het hoge personeelsverloop in de meldkamer een grote impact op mij. Ik bereid mijn studenten voor op het afhandelen van intensieve 999-gesprekken. Maar helaas worden telefonisten vaak niet met respect behandeld door het publiek.

Ik heb een paar dagen ziekteverlof moeten opnemen na bijzonder zware diensten, vooral omdat ik meerdere telefoontjes moest afhandelen over een probleem dat me in het verleden persoonlijk had getroffen. Eerst dacht ik dat het goed ging, maar dat was niet zo. Sommige collega's zijn al maanden ziek vanwege de stress en de uitdagende werkomgeving.

Anderen vertelden over situaties waarin leidinggevenden verzuimden te controleren of medewerkers tijd nodig hadden om te herstellen na urenlang beslissingen over leven en dood te hebben moeten nemen. Een andere telefoniste voegde eraan toe: "Het is een ongelooflijk veeleisende baan, geen twee gesprekken zijn hetzelfde en geen twee dagen zijn hetzelfde. Maar het is niet allemaal slecht. Veel telefonisten ervaren ook waardevolle gesprekken, waarin ze echt het gevoel hebben dat ze een verschil maken."

De responstijd van ambulances is de afgelopen tien jaar gestaag toegenomen, met een piek van meer dan anderhalf uur voor een categorie 2-melding in december 2022. Dit zijn meldingen voor onder andere vermoedelijke hartaanvallen en beroertes, waarvoor de NHS-grondwet bepaalt dat deze maximaal 18 minuten mogen duren. Uit de meest recente gegevens van NHS England blijkt dat de gemiddelde responstijd in Engeland in september daalde tot 27 minuten en 25 seconden.

Unison zal het welzijn van 999-telefonisten belichten tijdens de jaarlijkse vakbondsconferentie in Liverpool vanaf dinsdag. Mevrouw McAnea voegde eraan toe: "Het werk is lonend, maar de uitdagingen achter de schermen zijn veel groter dan de meeste mensen beseffen. Het is slecht voor het moreel en voor de patiënten als zoveel medewerkers ontslag nemen of opgebrand raken.

Bellers die 999 bellen, moeten weten dat de persoon die de telefoon opneemt klaar is om hun crisis te behandelen. Ambulancewerkgevers moeten meer doen om de gezondheid en het welzijn te beschermen van personeel dat zulke belangrijke ondersteuning biedt. Dit zou bijdragen aan een stabielere noodhulpdienst die de vaardigheden en ervaring van noodhulpverleners kan behouden en mensen kan overtuigen om langer te blijven werken.

Het rapport stelde: "Kernkwaliteiten van een 112-telefonist zijn onder meer empathie, snelle besluitvorming en het vermogen om kalm te blijven. Maar dat is moeilijk vol te houden wanneer sommige medewerkers zeggen dat ze overweldigd worden door de emotionele tol van hun werk en zich soms niet gesteund voelen door hun managers."

Het vervolg: "Bij wachttijden en vertragingen kunnen patiënten en familieleden hun frustraties vaak op ambulancepersoneel uiten. Maar wat de situatie ook is, niemand zou met misbruik op het werk te maken moeten krijgen."

Een woordvoerder van de NHS zei: "999-telefonisten spelen een essentiële rol als eerste aanspreekpunt in noodsituaties en de NHS neemt maatregelen om personeel te helpen omgaan met de recorddruk, waaronder het bieden van diverse gezondheids- en welzijnsondersteuning. Maar we weten dat er meer te doen is en de gezondheidszorg zet zich in om burn-outs aan te pakken door flexibelere werkmogelijkheden te blijven bieden."