Mode in de Parijse spiegel

Over hetzelfde onderwerp:

Maandag 7 juli, de eerste dag van de Parijse haute couture-shows. Het regent pijpenstelen, de wind waait en de Italianen zijn blij na de hitte van de afgelopen dagen, behalve de beroemdheden die om 9 uur 's ochtends volledig opgemaakt en uitgekleed moeten verschijnen, zodat hun volgers kunnen zuchten over het fantastische leven dat ze leiden. Schiaparelli, het zeer gewaardeerde landgoed van Diego Della Valle, opent zoals gewoonlijk. De resultaten verbeteren elk jaar, maar het is nog geen winstgevende post op de balans van de groep geworden, maar het mist zeker niet aan allure. Bij de ingang van het Petit Palais, ontworpen als tentoonstellingspaviljoen door Charles Girault voor grote tentoonstellingen in 1900 en momenteel gastheer van een prachtige tentoonstelling over Charles Frederick Worth, de grondlegger van de haute couture die door Chanel werd bepleit, worden gasten uitgenodigd hun paraplu achter te laten voordat ze zelfs maar door de veiligheidscontrole gaan "pour préserver le tapis", of wat wij Cisalpinen tapijt noemen: vlaktes van beige brandwerend materiaal wachten op de afgemeten passen van de modellen van dat moment in de stijve, vormende korsetten die Amerikaanse klanten gelijkwaardig beschouwen aan de kunst van het kleermaken. Zie Lauren Sánchez Bezos in tafelzandloperversie op haar bruiloft met Jeff Bezos .

De fotografen die zich aan de voet van de trap verdringen, zijn er allemaal voor haar, in de hoop dat ze haar huwelijksreis heeft onderbroken en een eerbetoon is gekomen aan creatief directeur Daniel Roseberry en zijn kunst, die een paar minuten later vertegenwoordigd zal zijn in een prachtige serie zeemeerminjurken en toreadorachtige "traje de luz"-ontwerpen van Mérimée, echter ontsierd door een korset van een zadel – hopelijk geen uitnodiging om vrouwen als paarden te onderwerpen, want zelfs in het Westen is het moment al moeilijk genoeg zonder dat er een aanleiding voor nodig is. In plaats van de nieuwe Mrs. Bezos (ze zou de volgende dag naar Balenciaga gaan), zien we Cardi B, weggezonken in een stijve, veertig centimeter hoge kraterhals vol kralen, Dua Lipa in het wit, Chiara Ferragni die er ongelooflijk teder uitziet, Filipijnse Beaulieu Leroy, die dankzij "Emily in Paris" het succes heeft bereikt waar ze al decennia naar streeft en verreweg de meest sexy is. Tot tevredenheid van de eigenaar klimt ook een lange lijst met klanten de trap op, van wie Michael Kliger, CEO van Mytheresa, 's werelds toonaangevende e-commerceplatform voor luxeproducten, de belangrijkste is qua omzet en gegenereerde relaties. Vooral omdat de belangrijkste concurrent, Luisaviaroma, heeft laten zien niet in staat te zijn de concurrentie na COVID bij te benen vanwege overdaad aan grandeur in combinatie met sterke strategische kortzichtigheid. Het moederbedrijf, Style Capital, heeft het te koop gezet, tot nu toe zonder succes.

Terwijl Luisaviaroma op de Piazzale Michelangelo in Florence weelderige shows gaf ten behoeve van de lokale bevolking, wat gezien de aard van zijn bedrijf tegenstrijdig lijkt en dat in feite ook was, was Kliger de eerste die begreep dat de klant die bereid was om tot twee miljoen dollar per jaar aan kleding uit te geven, niet geïnteresseerd was in populaire concerten vergezeld door vintage modeshows of meerdere "samenwerkingen" met beroemde ontwerpers, maar eerder in zogenaamde "intieme diners" met de ontwerper, adviesdiensten aan huis, kortom "die momenten die geld niet kan kopen", zoals een dame uit Santa Fe me drie jaar geleden vertelde met het typische zuidelijke accent terwijl we de zonsondergang bekeken vanuit de tuin van de villa in Antibes waar Francis Scott Fitzgerald "Tender Is the Night" had opgenomen en waar we dineerden met Christian Louboutin, de eerste van een lange reeks privé-ontmoetingen waarin Dolce & Gabbana meesters zijn geworden (tijdens de persconferentie voor de vierdaagse haute couture-shows en -presentaties van het duo in Rome, die momenteel gaande zijn, raadslid Alessandro Onorato prees de 10.000 bezette bedden, bijna alsof hij het over een gerenommeerde touroperator had, en die levendig vertegenwoordigd zijn in een dichte reeks diners op aangename locaties waar "alfresco" alomtegenwoordig is. Kliger is een van de grootste verkopers van Schiaparelli's luxe prêt-à-porterlijn, waarmee Roseberry en Della Valle quitte willen spelen op de faraonische couturerekeningen. De resultaten lijken uitstekend en daarom heeft hij reden om blij te zijn, ook gezien het "grote nieuws van de herfst" dat, voegt hij eraan toe, "een beetje hectiek en opwinding zal brengen in de sector, op zoek naar nieuwigheid en inhoud."

De mode verkeert al een paar jaar in een crisis, lang genoeg om de bezorgdheid te wekken dat de verandering nu structureel is en dat strategieën en doelstellingen – dat wil zeggen, het economische kader – volledig moeten worden herzien. In plaats daarvan wekt de indruk dat er een cosmetische behandeling gaande is, in de hoop op een terugkeer naar de fantastische jaren van Fendi-modeshows op de Chinese Muur en het voortdurende feest van de verplaatsbare goederen. Zodra er een permanente wapenstilstand is bereikt in de twee meest bittere, voortdurende conflicten, het Midden-Oosten en het Russisch-Oekraïense conflict, waar iedereen zaken blijft doen, zij het in mindere volumes en, in het geval van Kiev, met een sterke inzet van merken en klanten om de verdediging te steunen (sinds de dagen van de Russische aanval is elke aankoop, van koffie tot een maatpak, tot 50 procent zelfbelast om degenen die in de meest aan bombardementen blootgestelde gebieden wonen te helpen met mobiele keukens, tenten en andere basisbehoeften), zal het systeem weer op gang komen alsof er niets is gebeurd. Laatst, op een receptie in Parijs, riep de nummer twee van een grote groep enthousiast dat hij een standbeeld zou oprichten voor de "eerste persoon die de moed heeft om de prijzen te verlagen". Hij dacht er geen moment bij na dat hij dat zelf ook zou kunnen doen en het standbeeld onder ieders applaus zou kunnen laten oprichten. Verandering is nodig zodat er niets verandert, dat heeft Tancredi Falconeri altijd gelijk. Dat is een praktijk die modeuitgeverijen maar al te goed kennen. Al twintig jaar lang onderbouwen ze hun wankele accounts met revisies, herlanceringen en "nieuwe graphics" om de drie seizoenen, vergezeld van gesponsorde evenementen en campagnes die vooral betekenis vinden op sociale media, dat wil zeggen buiten de traditionele uitgeverijen om, die in veel opzichten beginnen te lijken op haute couture: een voorrecht en een bloemlezing van prachtige beelden en uitgesproken "droom"-kleding voor een selecte groep mensen (zelfs "Le Figaro" kost 3 euro en 90 cent op elke dag van de week), terwijl de rest van de wereld t-shirts koopt bij Zara voor 9 euro en 99 cent en eindeloos op hun smartphone scrollt in de metro. De modegekte die de mode deze herfst te wachten staat, en waar Kliger op hoopt, is inderdaad talrijk en betreft voornamelijk het debuut van Demna Gvasalia bij Gucci, dat van Pierpaolo Piccioli bij Balenciaga, die hem tot algemene vreugde heeft vervangen, en in het bijzonder, naar verluidt, dat van Sheikha Mozah bint Nasser a-Missned uit Qatar, die hem aanbidt en zich tot het einde toe tegen zijn vertrek bij Valentino, een merk van het staatsinvesteringsfonds Mayhoola, verzette. Daarnaast zijn er de debuten van Matthieu Blazy bij Chanel, van Louise Trotter, die hem heeft vervangen bij Bottega Veneta, van Simone Bellotti bij Jil Sander en, naar het schijnt - maar we zullen er zo meteen over schrijven - van verschillende andere namen die, aangezien de huidige bekleders van enkele prestigieuze posities niet "gepresteerd" hebben zoals verwacht en, gezien de marktsituatie, moeilijk te realiseren zouden zijn geweest na de lelijke en zeer effectieve termijn, binnenkort vervangen zullen worden.

Altagamma, de stichting die toonaangevende Italiaanse luxebedrijven, van mode tot hotels, samenbrengt, heeft de situatie de afgelopen dagen geïllustreerd in haar reguliere consumptieonderzoek, ontwikkeld in samenwerking met Boston Consulting Group en met de bijdrage van Luca Solca, algemeen directeur van Bernsteins wereldwijde luxegoederendivisie. Dit onderzoek bevestigt wat we al een tijdje schrijven: dat de wereldwijde middenklasse niet langer de middelen heeft om luxegoederen te betalen, of het soort consumentisme dat al dertig jaar als zodanig wordt gepresenteerd. Vandaag de dag, net als eergisteren, honderd jaar geleden, is het de zogenaamde topklant – 0,1 procent van de bevolking – die 37 procent van de totale bestedingen in de sector genereert. In een tijd van wijdverbreide economische groei is het deze elite van "UHNWIs" (ultra-high net worth individuals) die de groei aanjaagt en de strategieën, taal en distributiekanalen van topmerken herdefinieert. Ondertussen storten de bestedingsmogelijkheden in voor ambitieuze mensen, die tot voor kort het hart van dit systeem vormden, aangezien mode een burgerlijke hobby is, en die hun uitgaven blijven beperken. Diners met de ontwerper, garderobeservice aan huis en gereserveerde treinen op speciale routes worden gecreëerd voor deze 940.000 mensen wereldwijd die gemiddeld € 360.000 tot € 580.000 per jaar uitgeven aan mode, design, auto's, reizen, wellness en kunst, en alles terugeisen, zoals Guido Nicheli's "cumenda", "de Dogui", die werkt, verdient, betaalt en dus eist. Vijfentachtig procent van deze rijke groep is, zoals Bezos' Venetiaanse bruiloft duidelijk maakte, van plan om hun uitgaven de komende anderhalf jaar te verhogen of te handhaven, mits de ervaring "vernieuwd wordt in kwaliteit, comfort en aandacht". Satrapi aan de poorten, om het zo maar te zeggen, en hoe het hun taak is om te behagen. En bovendien, merkt Luca Lisandroni, CEO van Brunello Cucinelli, op: "onze klanten hebben niets nodig van wat wij verkopen, maar we kunnen ervoor zorgen dat wanneer zij iets kopen, het een moment van vreugde en welzijn wordt." Twee weken geleden nodigde Gianluca Isaia tweehonderd van deze "unvi" – fonetisch gesproken zullen we ze zo noemen – uit naar Capri om het elfjarig jubileum van zijn boetiek op het eiland te vieren, of, beter nog, gewoon om te feesten, en dat is precies wat de "unvi" willen: een privéveerboot die aanmeert in een baai met uitzicht op Isola dei Galli, een feest dat de hele dag duurt met dj-sets op het strand. Of het nu Amerikanen, Russen of Oekraïners zijn, ze zijn er altijd, ook al zitten ze aan verschillende tafels (de rijke Oekraïners zijn drie jaar geleden vertrokken en wonen grotendeels in Monte Carlo). Ze lijken niet zonder 24 uur per dag knallende muziek te kunnen, zoals de nieuwe analfabeten zeggen, en hebben de rijke stranden van Zuid-Italië omgetoverd tot permanente nachtclubs, weggespoeld met champagne en zorgvuldig geselecteerde, levende kreeften, waar gezinnen en "aspirerende" types geen voet meer zetten, of het nu vanwege het lawaai, de prijzen of de afschuwelijke esthetiek is. Arme consumenten, die dit jaar kortere vakanties nemen en minder spritzers drinken, vormden tot 2013 74 procent van de luxemarkt, met een netto jaarlijkse besteding van € 5.000. Nu is dit percentage gedaald tot 61 procent, en alleen al in het afgelopen jaar heeft 35 procent van hen hun uitgaven verminderd vanwege de prijzen, die zij als ongerechtvaardigd beschouwen gezien de waargenomen waarde.

Dit nieuwe bewustzijn, zo wijst Altagamma's onderzoek uit voor degenen die de rookgordijnen van de afgelopen jaren nog niet hebben doorzien, gaat verder dan het economische klimaat: voor velen verliezen luxegoederen, of preciezer gezegd merken, hun symbolische relevantie, terwijl modebedrijven, met hun fantastische economische multipliers, steeds meer ethische betrokkenheid moeten tonen en communiceren . Een voorbeeld hiervan is de controverse rond een enigszins gemanipuleerde staking bij Max Mara, die leidde tot een sensationele breuk tussen de stad en het bedrijf, dat nu ook overhoop ligt met de burgemeester van Reggio Emilia, aan wie het de terugtrekking uit een groot industrieel herontwikkelingsproject heeft meegedeeld. Het ging om een investering van € 100 miljoen die nieuwe werkruimte had opgeleverd voor achthonderd mensen en die misschien niet de meest effectieve beslissing was in deze turbulente tijden, waarin eerder bemiddelingsvaardigheden dan koppigheid vereist zijn. Tweedehands daarentegen groeit, met een toenemende vraag naar tijdloze producten. Sommige mensen geven toe dat ze hun shoplust razendsnel uiten, ondanks dat ze maar al te goed weten wat dit inhoudt in termen van uitbuiting van arbeid en de hulpbronnen van de planeet. Maar je kent het wel: wij, de consumenten, observeren met grote bezorgdheid de kliffen van onze gebruikte kleding aan de kust van Ghana in documentaires, we uiten onze verontwaardiging op sociale media over wéér een ongeluk in een kledingfabriek in Azië, en vervolgens plaatsen we weer een online bestelling bij Shein, zonder ook maar te denken aan de impact die logistiek heeft op de onhoudbaarheid van onze aankopen. "Ik weet dat ik het mis heb, maar het is zo handig, en bovendien heeft Zara ook de prijzen en de kwaliteit verhoogd, ik denk dat ze beter produceren," gaf een mooi, verantwoordelijk ogend meisje laatst toe terwijl we het over nagellak hadden in de Chinese nagelsalon in het centrum van Milaan waar iedereen komt. Toen we opmerkten dat haar nagels "Pucci-roze" waren, vroeg ze wie die nieuwe ontwerper was, dát was de geschiedenis van de Italiaanse mode en ook het geld dat Bernard Arnault de afgelopen 25 jaar heeft uitgegeven. Ondanks alle bombastische communicatie over erfgoed, gericht op mensen die veel geld uitgeven en zich daarom getroost willen voelen door de culturele relevantie van hun keuze, is het geen toeval dat iedereen die het zich kan veroorloven tentoonstellingen en gewichtige herinterpretaties van hun eigen geschiedenis wereldwijd steunt. Over zes maanden is Schiaparelli weer aan de beurt in het Victoria & Albert Museum. Conservator Sonnet Stanfill zegt dat ze ervan overtuigd is dat ze iets nieuws kan vertellen, nadat zelfs middelbare scholen naar de Biblioteca Nacional della Fiorentina zijn gegaan om te zoeken naar de jeugdige en uiterst sensuele gedichten van de grote Elsa, die precies in Palazzo Corsini geboren werd. Het aantal historische westerse merken dat nog steeds relevant is voor een jong publiek, neemt gevaarlijk af, terwijl nieuwe merken en namen terecht groeien. Niet allemaal werken ze; Michael Riders debuut bij Céline was een collage van eerdere ervaringen die kopers en de onafhankelijke pers de stuipen op het lijf joegen. Maar er bestaat geen twijfel over dat Anderson, voor degenen die het zich kunnen veroorloven - en het aantal truien en shirts in de Marais-galerie dat is gehuurd om het 'concept' van zijn nieuwe persoonlijke project te presenteren, suggereert dat de doelen matig pop zijn - de naam van het moment is, een naam die veel verder gaat dan zijn opdracht voor Dior.

Modekopers, zoals Mario Dell'Oglio opmerkt, kunnen niet langer uitsluitend op grote merken vertrouwen om te blijven bestaan en te verkopen; ze moeten terugkeren naar "onderzoek", zoals ze dat deden aan het begin van het huidige systeem een halve eeuw geleden. Naast minder gespecialiseerde fabrikanten en de toeleveringsketen voor middelgrote merken, die in Italië het zwaarst is getroffen door de scherpe daling van de bestellingen en dringend overheidssteun vraagt, verkeren traditionele warenhuizen in de VS, Europa en Japan in crisis en zijn ze vrijwel verdwenen van de eerste rijen bij modeshows. De meeste e-commerceplatforms, zoals in de openingszinnen werd opgemerkt, zijn er niet in geslaagd economisch duurzame modellen te ontwikkelen, zoals blijkt uit de ondergang van Farfetch. Daarom blijft het monomerkkanaal, dat steeds strategischer en dominanter wordt in zowel de fysieke als de online retail, de overhand houden, zoals Stefania Lazzaroni, algemeen directeur van Altagamma, opmerkte, samen met een zorgvuldig beheer van de productievolumes. En hier komen we tot de kern van de zaak, en tevens de reden waarom operaties zoals die de afgelopen anderhalf jaar door Valentino, en vele anderen, zijn gepromoot, niet hebben gewerkt: "Merken die buitensporige volumes hebben nagestreefd, betalen nu de prijs van instabiliteit. Daarentegen plukken degenen die loyaal zijn gebleven aan hun vaste klanten de vruchten", legt Matteo Lunelli, president van Altagamma, uit. Hij hoopt op "een terugkeer naar de basis" en een toekomst "die gunstig is voor merken die in staat zijn om diepe relaties op te bouwen, extreme kwaliteit te bieden en gedeelde waarden te creëren met een klantenkring die niet alleen bediend wil worden, maar ook erkend wil worden."

Laatst, na de Armani Privé-show en het verlies van een fluwelen avondjurk met bustier die aan het niets leek te hangen en daarom een nauwkeurige blik vereiste om de constructie te begrijpen, vroegen we om een privébezichtiging. Deze werd voor onbepaalde tijd uitgesteld omdat de agenda van de naaister al vol zat met klanten: klanten die weten hoe het moet, zo werkt het, met vertrouwelijke adresboeken, klanten die kopen zonder gezien te worden en zonder hun designertas op straat te pronken. De "kern" van vandaag staat ook achter de hernieuwde belangstelling voor kleine, hooggekwalificeerde naaisters en couturiers met wie je een persoonlijke band kunt opbouwen zonder miljoenen euro's uit te geven: in Parijs maakte Sylvio Giardina een comeback door Giambattista Valli de medaille van Officier des Arts et des Lettres toe te kennen, en minister Rachida Dati benadrukte het absolute belang van vakmanschap en artistieke vaardigheid in de modecreatie, uiteraard in vergelijking met andere dynamieken.

Om te proberen te begrijpen waarom mode steeds meer uit de mode raakt en de omvang ervan feitelijk en geleidelijk met tientallen miljarden per jaar krimpt, zoals we al een tijdje schrijven en zoals fysiologisch is – je kunt de inkomsten immers niet langdurig opblazen door massaproducten en schaamteloos gekopieerde Indiase slippers als ongeëvenaarde luxe te presenteren – is het de moeite waard om de overweging te citeren die Marco Bizzarri, CEO van Gucci's beste seizoen sinds het ongeëvenaarde Domenico De Sole-Tom Ford-team, en nu partner van Elisabetta Franchi, en tevens een grote restauranthouder in "zijn" Emilia Romagna, ongeveer een maand geleden maakte tijdens de bijeenkomst die was georganiseerd ter opening van de Phygital Sustainable Expo, gehouden in de Mercati di Traiano in opdracht van Mimit en ontworpen door Valeria Mangani. Het was laat, wachtend op minister Adolfo Urso, die de drie deelnemers zou belonen: Renzo Rosso, die de minister nauw aan het hart ligt; Leonardo Maria Del Vecchio, die altijd interessante dingen te vertellen heeft over de technologische evolutie van diensten en de goederen die hij produceert; en Bizzarri, uitgeput na drie kwartier debatteren en daardoor misschien onbewust van de aanwezigheid van een vijftigtal mensen en de RAI-camera's, onthulden wat hij onder andere omstandigheden liever niet had gezegd: dat het onder mode-CEO's tegenwoordig gebruikelijk is om regelmatig van creatief directeur te wisselen om hun voortbestaan te garanderen, of in ieder geval de eindafrekening met de aandeelhouders nog even uit te stellen. Niet dat we het niet vermoedden; niemand vóór hem had het echter tot vandaag toegegeven. Voor degenen die het nog niet weten: mode kent productietijden van zes maanden, zo niet jaarlijks zoals in de herenmode, maar de daadwerkelijke creatie van een collectie duurt meer dan een jaar, met de keuze of productie van stoffen, mogelijke samenwerkingen met externe kunstenaars of producenten, neveninitiatieven, campagnes, presentaties en herinterpretaties door het merchandisingkantoor. Je kunt, zeker tegenwoordig, niet verwachten dat een modester binnen twee weken het publiek en de markt tegemoet treedt, zoals gebeurde met het debuut van Alessandro Michele in 2015. Michele was echter al de rechterhand van zijn voorganger, Frida Giannini, en is en blijft een stylingtovenaar. Een nieuwe benoeming wordt minstens zes maanden uitgesteld, of de aanwezigheid ervan wordt geheim gehouden tot het juiste moment, zoals bijvoorbeeld gebeurde bij Dior met JW Anderson, de nieuwe creatief directeur van alle collecties, waaronder haute couture, die officieel de (geweldige) herenmodeshow die drie weken geleden werd gepresenteerd, over iets meer dan een maand had voorbereid, maar die in werkelijkheid al sinds begin dit jaar het kantoor aan de Avenue Montaigne bezet hield.

Toen we afgelopen januari schreven dat Maria Grazia Chiuri de dag na de May Cruise-show in Rome zou vertrekken en dat haar opvolger zich al in het palazzo bevond, waren we er zeker van dat we ons niet vergisten. Chiuri vertrok binnen achtenveertig uur na de presentatie, een weelderige avond in de normaal gesproken ontoegankelijke Villa Albani, nadat ze de omzet van het huis in de acht jaar dat ze het beheerde had verviervoudigd. Ze was een rijke en gerespecteerde vrouw geworden vanwege haar onmiskenbare vermogen om in te spelen op veranderende smaken en tegelijkertijd de vrouwelijke natuur en haar lichaamsbouw te respecteren, iets wat mannelijke ontwerpers maar al te vaak vergeten. Nu ze in haar geboortestad woont en officieel alleen het prachtige Teatro della Cometa aan de voet van de Capitolijn beheert, dat ze kocht en restaureerde. Uit bezorgdheid voor haar twee kinderen, met name Rachele, behield ze slechts een relatief meerderheidsbelang. Ze lijkt met grote belangstelling te worden gevolgd door de huidige aandeelhouders van Valentino, het bedrijf waar ze meer dan twintig jaar werkte. De officiële resultaten, een daling van 22 procent, vitrines vol handtassen en enkele kledingstukken voor een modehuis dat tot vorig jaar leefde van maatwerk, en het duidelijke bewijs van Lunelli's bewering dat pogingen om de omzet te verhogen door het product te verlagen en te standaardiseren (het Qatarese fonds dat het nog steeds beheert, werd een omzet van drie miljard euro beloofd, wat volledig in strijd was met de aard van het bedrijf) de verkeerde strategie waren, geven een idee van wat er gaande is in Palazzo Mignanelli. Nu Kering, met zijn prachtige gebouwen en zijn betoverende Parijse hoofdkantoor in het voormalige Laennec-ziekenhuis, in financiële moeilijkheden verkeert en het onduidelijk is hoe het zijn toezegging om 100% van de aandelen van Valentino te verwerven tegen 2028, zal kunnen nakomen, lijkt het erop dat het Mayhoola-fonds, samen met de Franse regering, die Luca de Meo, voormalig Renault-directeur, als nieuwe CEO heeft voorgedragen, de familie Pinault discreet ondersteunt bij de meest delicate beslissingen, zoals die met betrekking tot Balenciaga en Valentino zelf.

Het laatste onderzoek en een behoorlijk aantal analisten suggereren dat de "nieuwe grenzen van luxe" India zijn (we zijn niet overtuigd; mode floreert in mobiele samenlevingen en het subcontinent is al sinds mensenheugenis verankerd in het kastenstelsel; iedereen die het probeert, is een fortuin kwijt) en Zuidoost-Azië. Deze landen versnellen de creatie van nieuwe welvaart, hoewel het verre van vanzelfsprekend is dat ze hun pas verworven rijkdom aan westerse goederen willen uitgeven. Merken moeten zich daarom voorbereiden op het bedienen van "mobiele, cultureel diverse klanten met steeds hogere en complexere verwachtingen". En daarvoor is een mentaliteitsverandering nodig.

Meer over deze onderwerpen: