„Nic nie było gotowe”: wewnątrz kanadyjskiego programu wsparcia dla osób z urazami poszczepiennymi
Jak twierdzą obecni i byli pracownicy, program rządu federalnego o wartości 50 milionów dolarów, mający na celu pomoc Kanadyjczykom poważnie poszkodowanym w wyniku szczepionek przeciwko COVID-19 , jest w rozsypce.
Program wsparcia w przypadku szkód poszczepiennych (VISP), stworzony w trakcie pandemii, został stworzony w celu zapewnienia odszkodowań osobom, które doznały poważnych i trwałych szkód w wyniku podania w Kanadzie szczepionki zatwierdzonej przez Health Canada w dniu 8 grudnia 2020 r. lub później.
Agencja Zdrowia Publicznego Kanady wybrała następnie firmę konsultingową Oxaro Inc. do administrowania programem. Firma z siedzibą w Ottawie przysięgła, że ma „ludzi, procesy i narzędzia” do prowadzenia inicjatywy z „najlepszymi praktykami branżowymi”.
Jednak pięciomiesięczne śledztwo Global News, obejmujące ponad 30 wywiadów z obecnymi i byłymi pracownikami Oxaro, poszkodowanymi i ich prawnikami, ujawniło zarzuty, że firma nie była przygotowana do pełnej realizacji misji programu, pytania, dlaczego Agencja Zdrowia Publicznego Kanady (PHAC) wybrała tę firmę, a nie inną, oraz wewnętrzne dokumenty, które wskazują na słabe planowanie od samego początku.
Serwis Global News usłyszał również opisy miejsc pracy, w których brakowało powagi programu mającego na celu pomoc osobom ciężko rannym i przewlekle chorym: picie alkoholu w biurze, ping-pong, mrożone napoje i oglądanie filmów na Netfliksie przy biurkach.
Ogólny wynik: wielu wnioskodawców uważa, że nie otrzymali „terminowego i sprawiedliwego” dostępu do wsparcia, jakie obiecał im rząd.
Gdy w 2020 roku wybuchła pandemia, Kanada została zaskoczona.
Był to jedyny kraj G7 bez programu wsparcia w zakresie obrażeń poszczepiennych. Miliony Kanadyjczyków ustawiło się w kolejce po szczepionki, co pomogło zmniejszyć liczbę przyjęć na pogotowie i ograniczyć skutki pandemii.
Rząd zapewnił społeczeństwo, że jest ono bezpieczne, ale przyznał, że w rzadkich przypadkach u ludzi mogą wystąpić poważne skutki uboczne.
Według Health Canada odnotowano 11 702 doniesień o poważnych zdarzeniach niepożądanych po szczepieniu przeciwko COVID-19. Stanowi to0,011 procent z 105 015 456 dawek podanych do grudnia 2023 r.
Reakcje obejmowały zespół Guillaina-Barrégo, zapalenie mięśnia sercowego, zatrzymanie akcji serca i porażenie Bella.
Dla tych nieszczęsnych nielicznych, ówczesny premier Justin Trudeau obiecał, że VISP się nimi zajmie. „Chcemy się upewnić, że Kanadyjczycy mają uczciwy dostęp do wsparcia” – powiedział w grudniu 2020 r.
Zgodnie z projektem raportu na temat VISP z 2023 r., przygotowanego przez Health Canada i PHAC, dwa miesiące później PHAC zaprosiło firmy do składania wniosków o administrowanie programem VISP, twierdząc, że agencji brakuje personelu i wiedzy fachowej do samodzielnego prowadzenia programu.
Rząd uznał decyzję o outsourcingu za „najlepszą opcję”. W ten sposób mógł uniknąć konfliktu interesów, który powstałby, gdyby był jednocześnie podmiotem zatwierdzającym szczepionki i tym, który rekompensował ludziom szkody wyrządzone przez szczepionki, wyjaśniono w dokumentach.
Na prośbę PHAC odpowiedziały cztery podmioty, które miały około trzech tygodni na złożenie wniosku.
Wśród nich znalazła się firma Oxaro (wówczas nazywana Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc.), która zobowiązała się do zatrudnienia „doświadczonych, oddanych menedżerów ds. spraw, którzy będą wspierać wnioskodawcę w całym procesie składania wniosku”.
Wygrało kontrakt.
Minister zdrowia naciskał na start Oxaro trzy miesiące przed planowanym terminem.
Kiedy jednak w czerwcu 2021 r. program ruszył, niektórzy byli pracownicy twierdzą, że firma nie była gotowa.
Oxaro i Agencja Zdrowia Publicznego Kanady odmówili udzielenia wywiadu na potrzeby tego artykułu.
W oświadczeniu dla Global News Oxaro napisał: „Nasz proces gwarantuje, że wszystkie sprawy będą traktowane uczciwie i z taką samą starannością, szacunkiem i należytą starannością”.
Siedmiu byłych pracowników powiedziało Global News, że personel zatrudniony przez VISP do prowadzenia codziennych operacji miał niewielkie, jeśli w ogóle, doświadczenie w zakresie ochrony zdrowia publicznego, ubezpieczeń lub zarządzania roszczeniami.
Jak wynika z życiorysów byłych pracowników i treści zamieszczonych w serwisie LinkedIn, wielu pracowników to osoby zaraz po ukończeniu szkoły średniej lub college'u albo osoby, które wcześniej pracowały w handlu detalicznym, jako barmani lub osoby wprowadzające dane.
Według kilku byłych pracowników nastąpiła rotacja personelu. Pół tuzina członków zespołu, który pomógł przygotować ofertę VISP, odeszło w ciągu sześciu miesięcy, według trzech źródeł zaznajomionych ze sprawą.
Ostatecznie zatrudniono kierowników ds. roszczeń z większym doświadczeniem, ale według ich kolegów co najmniej trzech z nich odeszło.
Kolejnym powodem frustracji pracowników był brak jasnego planu postępowania w przypadku roszczeń.
Pięciu obecnych i byłych pracowników powiedziało Global News, że zasady i procedury były niekompletne. Inni ubolewali nad brakiem szkoleń.
„Oni (VISP) nie mieli pojęcia, co robią” – powiedział jeden z byłych pracowników. „Nic nie było gotowe. Projektowaliśmy jeszcze dwa lata po przyznaniu kontraktu”.
„Tworzyli program w trakcie” – powiedział ktoś inny.
Zgodnie z dokumentami PHAC, Agencja Zdrowia Publicznego Kanady opracowała ramy polityki dla VISP, ale to Oxaro miało je zaprojektować i wdrożyć.
Byli pracownicy twierdzą, że projekt nie został odpowiednio opracowany.
„Zapytałem o język polityki, którego będziemy używać do rozstrzygania spraw” – powiedział jeden z nich. „Nie było żadnego”.
W rezultacie inny pracownik stwierdził, że polegał na „pocztzie pantoflowej”, aby dowiedzieć się, jak rozpatrywać roszczenia.
A dla niektórych poszkodowanych brak wskazówek był oczywisty.
Monroe Orleans, agent nieruchomości z Hamilton, mówi, że jego opiekun w VISP poprosił go o kontakt z kardiologiem w celu uzyskania listu dotyczącego jego osobistego statusu podatkowego.
„Dlaczego?!” wykrzyknął zdziwiony, zastanawiając się, skąd kardiolog miałby cokolwiek wiedzieć o rozliczeniach podatkowych. VISP ostatecznie zatwierdziło sprawę Orleansa w sprawie uszkodzenia serca, którego doznał po zaszczepieniu się przeciwko COVID-19. Ma on jeszcze drugie roszczenie w sprawie niewydolności nerek.
Kimberly Macdougall, której mąż zmarł na zapalenie mięśnia sercowego po szczepieniu na COVID-19, również była oszołomiona.
W szczytowym momencie jej żałoby VISP poprosiło ją o odnalezienie dokumentacji fizjoterapeutycznej sprzed trzech lat, kiedy to jej mąż złamał rękę podczas gry w ultimate frisbee.
„Co to ma wspólnego z czymkolwiek?” – powiedziała. VISP również zatwierdziło jej sprawę.
Byli pracownicy opisali kulturę pracy w biurze VISP w centrum Ottawy jako typową dla pracy w piątkowe popołudniowe drinki, gry w ping-ponga (często tak głośne, że wpływały na wydajność), maszyny do lodów, strumieniowe przesyłanie filmów na telefonach i „dużo” pogawędek.
„Miałem wrażenie, że byłem tam, żeby trochę pobyć i pobyć w towarzystwie” – powiedział jeden z nich. „To było trochę jak szkoła”.
Zaniepokojony pozorami, jeden z czołowych dyrektorów Oxaro wysłał e-mail przed wizytą w biurze przedstawiciela Agencji Zdrowia Publicznego Kanady, w którym poinstruował pracowników, aby nie oglądali filmów podczas wizyty w biurze.
Chociaż dwóch pracowników potwierdziło istnienie wiadomości e-mail, Global News nie udało się uzyskać jej kopii.
Niektórzy pracownicy twierdzą, że w zeszłym roku zaprzestano picia alkoholu w piątki, a firma starała się ograniczyć oglądanie filmów wideo w biurze.
Oxaro nie odpowiedziało na pytania dotyczące kultury pracy w firmie, ani nie skomentowało oświadczeń byłych pracowników.
Byli pracownicy twierdzą, że swobodna atmosfera w VISP przyczyniła się do tego, że firma nie osiągnęła swoich celów. Roszczenia się mnożyły.
Jeden z pracowników przyznał, że ilość wykonanej przez nich pracy była „znacznie niższa” od oczekiwanej. Pracownik dodał, że w rosnącej liczbie roszczeń zagubieni zostali ranni.
„Nie sądzę, żeby ktokolwiek w ogóle zdawał sobie sprawę z powagi i znaczenia programu, na którego realizację zlecono firmie” – powiedzieli.
„Uważam, że oni (poszkodowani) to tylko nazwiska na papierze i nic więcej”.
Poszkodowani twierdzą, że traktowanie przez pracowników VISP „było pozbawione człowieczeństwa”.
Jedna z poszkodowanych kobiet, której sprawę ostatecznie rozpatrzono pozytywnie, powiedziała, że rozpłakała się, gdy jej kierownik ds. roszczeń nakrzyczał na nią i przeklął: „Chcesz tylko darmowych pieniędzy”.
Ten sam kierownik ds. przypadków VISP rzekomo powiedział drugiej poszkodowanej osobie: „Nie musiałeś się szczepić”. Później został zwolniony, według byłych pracowników.
Kilku pracowników stwierdziło, że pomimo braku doświadczenia i ograniczonych zasobów, zespół nadal starał się jak mógł, aby zapewnić wsparcie finansowe potrzebującym.
VISP zatwierdziło 219 spraw. Zgłosiło się ponad 3000 osób.
„Zrobiłem wszystko, co mogłem dla tego programu. Nie mogłem zrobić nic więcej” – powiedział jeden z byłych pracowników.
Drugi były pracownik stwierdził, że w ostatnich miesiącach pojawiły się oznaki poprawy, ale system nadal jest powolny jak „melasa”.
„To frustrujące” – powiedział. „Nie mogę pomóc tym (poszkodowanym) osobom”.
Global News przesłało Oxaro 15-stronicową listę pytań, zawierającą szczegółowe oskarżenia byłych pracowników i osób ubiegających się o odszkodowanie.
Oxaro nie chciało komentować tych szczegółów, stwierdzając, że współpracuje z PHAC i „nadal dostosowuje swoje podejście w oparciu o rzeczywistą liczbę otrzymanych wniosków i odwołań”.
Przeczytaj odpowiedź Oxaro dla Global News.
PHAC poinformował Global News, że „traktuje poważnie obawy zgłaszane przez wnioskodawców i beneficjentów VISP” i „aktywnie analizuje dotychczasowe doświadczenia VISP”, w tym analizuje najlepsze praktyki z innych krajów, aby mieć pewność, że „jego przyszły program skutecznie zaspokoi potrzeby Kanadyjczyków”.
Pięcioletnia umowa rządu z Oxaro zostanie odnowiona w połowie 2026 roku.
Z kwoty 50,6 mln dolarów, jaką rząd Kanady wypłacił organizacji Oxaro, jedna trzecia tej kwoty, tj. 16,9 mln dolarów, trafiła do osób poszkodowanych.
Jak wynika z danych PHAC, Oxaro przeznaczył resztę na koszty administracyjne i programowe.
Oxaro stwierdziło, że jego miesięczne faktury wystawiane rządowi „odzwierciedlają rzeczywiste koszty”, które są „sprawdzane i zatwierdzane przez PHAC”.
Minister Zdrowia Kanady Marjorie Michel, za pośrednictwem rzecznika, wysłała niezamawianego e-maila do Global News przed publikacją, mówiąc: „Te oskarżenia są całkowicie niedopuszczalne… Poprosiłam PHAC o znalezienie rozwiązania, które zapewni odpowiedzialne wykorzystanie funduszy i zapewni ludziom wsparcie, którego potrzebują. Wszystkie opcje są na stole”.
Pytanie, które zadawało sobie wielu poszkodowanych wnioskodawców i byłych pracowników w trakcie dochodzenia, brzmiało: w jaki sposób firma księgowo-doradcza otrzymała kontrakt na zarządzanie roszczeniami zdrowotnymi?
W swoim 155-stronicowym wniosku firma Raymond Chabot Grant Thornton Consulting Inc. (obecnie Oxaro) przytoczyła dwa przykłady swojego doświadczenia w zakresie rozpatrywania roszczeń zdrowotnych.
Jednym z nich było zaprojektowanie i prowadzenie Programu Grantów Pamięci dla Ratowników, mniejszego programu federalnego, w ramach którego wypłacana jest jednorazowa kwota ryczałtowa beneficjentom pracowników służb ratowniczych, którzy zginęli bezpośrednio wykonując swoje obowiązki.
Drugim było pełnienie funkcji likwidatora Union of Canada Life Insurance po ogłoszeniu przez tę spółkę niewypłacalności w 2012 r., w tym przetwarzanie niezrealizowanych roszczeń z tytułu wypadków, ubezpieczeń na życie i ubezpieczeń medycznych oraz przenoszenie polis na innych ubezpieczycieli do 2015 r.
O kontrakt VISP ubiegało się jeszcze trzech innych oferentów, wszyscy posiadający doświadczenie w rozpatrywaniu roszczeń zdrowotnych: Green Shield Canada, Crawford & Company (Canada) Inc. i ClaimsPro LP.
Global News dotarł do ocenzurowanej wersji propozycji Green Shield, w której podkreślono jej osiągnięcia jako „czwartego co do wielkości dostawcy świadczeń zdrowotnych i stomatologicznych w Kanadzie”, mogącego pochwalić się ponad 60-letnim doświadczeniem.
„Jesteśmy gotowi rozpocząć przyjmowanie wniosków w ciągu 45 dni” – stwierdzono w ofercie GSC, dodając, że firma ma udokumentowaną historię terminowych wypłat wniosków, z dokładnością na poziomie 99,9% w każdym z ostatnich czterech lat.
Jak poinformował PHAC, w marcu 2021 r. sześcioosobowa komisja „jednogłośnie” wybrała RCGT.
Chociaż Agencja Zdrowia Publicznego odmówiła wyjaśnienia, dlaczego i jak podjęto taką decyzję, ujawniła, że RCGT (Oxaro) nie zaproponowało ani najwyższej, ani najniższej ceny.
Niewybrani oferenci nie odpowiedzieli na pytania Global News.
Według danych VISP, w piąty rok działalności programu VISP około 1700 wnioskodawców wciąż czeka na rozpatrzenie i decyzję w sprawie.
Powód był jeden: pierwotna prognoza dotycząca liczby wniosków, jakie miał otrzymać VISP, była zupełnie niedokładna, a system nie był przygotowany na tak duży napływ wniosków.
W lutym 2021 r. PHAC wstępnie oszacował, że VISP będzie otrzymywać 40 roszczeń rocznie, przy czym istnieje możliwość, że w pierwszych trzech latach liczba ta będzie wyższa od średniej.
Zgodnie z umową między RCGT i PHAC podpisaną cztery miesiące później, liczba ta wzrosła do 400 „ważnych” roszczeń rocznie.
Według danych VISP kwota ta została otrzymana tylko w ciągu pierwszych pięciu miesięcy.
Do tej pory VISP otrzymało 3073 wnioski.
Ta nieprzewidziana ilość danych od samego początku negatywnie wpływała na skuteczność programu.
Zamiast wywiązać się ze swojej obietnicy dotyczącej centrum telefonicznej obsługi klienta, które odpowiadałoby na wiadomości e-mail w ciągu godziny i kontaktowało się z wnioskodawcą w ciągu jednego dnia „w 90% przypadków”, wnioskodawcy ostatnio otrzymali wiadomości e-mail informujące, że „z powodu niespodziewanie dużej liczby roszczeń” VISP „będzie się starać kontaktować z wnioskodawcami kwartalnie”.
W swojej pisemnej odpowiedzi Oxaro stwierdziło, że „VISP to nowy i oparty na popycie program z nieznaną i zmienną liczbą wniosków i odwołań”. Dalej napisano, że „ilość otrzymanych roszczeń ma bezpośredni wpływ na harmonogramy przetwarzania”, podobnie jak ich „charakter i złożoność”.
Pracownicy PHAC i Oxaro stwierdzili, że rozpatrzenie wniosku zajmuje średnio od 12 do 18 miesięcy.
Niektórzy wnioskodawcy, z którymi rozmawiała redakcja Global News, czekają już trzy lata na rozpatrzenie swojego wniosku.
Istniał jednak plan, którego należało się trzymać, i został on wyprodukowany w Kanadzie.
Quebec ma własny program leczenia powikłań poszczepiennych od 1985 r. – jest to jedyna jurysdykcja w Kanadzie, która miała go przed pandemią.
Gdy w czerwcu 2021 r. ruszył federalny program, plan zakładał, że będzie on bazował na „modelu obowiązującym w Quebecu od 30 lat” – wynika z dokumentów PHAC.
Jednakże Global News odkryło, że VISP różni się od swojego odpowiednika z Quebecu w trzech kluczowych obszarach, co rodzi pytania o efektywność, przejrzystość i uczciwość.
W systemie VISP firmy Oxaro pracownicy spędzają tysiące godzin na usuwaniu wszystkich danych osobowych z dokumentacji medycznej kandydatów, co powoduje długotrwałe przestoje, jak podają źródła Global News.
W programie Quebecu żaden z plików nie został ocenzurowany.
Ponadto federalny VISP odmawia ujawnienia nazwisk lekarzy zasiadających w komisjach ds. przeglądu medycznego i rozstrzygających sprawy wnioskodawców, powołując się na „względy prywatności i bezpieczeństwa”. Ujawni jedynie ich specjalizacje.
W Quebecu tożsamość lekarza jest udostępniana wnioskodawcy. Wnioskodawcy z Quebecu mogą również wybrać lekarza, który zasiądzie w panelu jako ich przedstawiciel.
Osoby ubiegające się o świadczenia w Quebecu mogą odwołać się od decyzji do trybunału prowincjonalnego. W VISP osoby ubiegające się o świadczenia mogą odwołać się tylko w ramach programu do nowego panelu trzech niezidentyfikowanych lekarzy, a nie do niezależnego trybunału.
„Mieliśmy wzorować się na programie z Quebecu, ale nawet po dwóch latach naszego programu (VISP) wciąż uczyliśmy się o nim nowych rzeczy” – powiedział jeden z byłych pracowników.
Niektórzy z tych, którzy odeszli z pracy w VISP, wspominają z poczuciem, że nie udało im się osiągnąć zamierzonego celu programu: umożliwienia poszkodowanym dostępu do sprawiedliwego i terminowego wsparcia finansowego.
„Nie czułam, że potrafię należycie wykonywać swoją pracę”.
Odeszli zniechęceni. Sfrustrowani. Zdezorientowani.
To samo uczucie podzielają ci, którzy są po drugiej stronie – chorzy i ranni, czekający na pomoc.
Chcesz się z nami skontaktować? E-mail: andrew.mcintosh@corusent lub [email protected]. Możesz również skontaktować się z Andrewem pod numerem 416-550-4684.
globalnews
