Uma maneira mais inteligente de navegar pela mudança no varejo aéreo

Este conteúdo patrocinado foi criado em colaboração com um parceiro da Skift.

De acordo com a Skift Research , o setor aéreo pode precisar investir entre US$ 3 bilhões e US$ 15 bilhões na próxima década para alcançar uma transformação digital completa. A maioria das companhias aéreas ainda está a anos de distância de concretizar a promessa das novas plataformas de "oferta e pedido", que visam substituir sistemas fragmentados baseados em passagens por um varejo integrado e centrado no cliente.

Apesar do amplo consenso sobre a necessidade de mudança, muitas companhias aéreas permanecem no limbo, limitadas por sistemas legados obsoletos, silos organizacionais e prioridades pouco claras. A IBS Software supera essa complexidade com seu dinâmico iRetail Experience , um site interativo projetado para orientar os líderes das companhias aéreas na transição do varejo, desde a compreensão do que é possível até a tomada de decisões confiantes.

“O varejo aéreo moderno não é uma venda de software”, disse Ben Simmons, vice-presidente e chefe regional para Europa e África da IBS Software. “É uma jornada de transformação empresarial. E exige o engajamento de toda a organização aérea.”

As companhias aéreas estão sob crescente pressão para modernizar suas estratégias de varejo e acompanhar a evolução das expectativas dos passageiros. O setor está se voltando para a criação de ofertas dinâmicas, pacotes de serviços personalizados e experiências digitais no estilo varejo que espelham as das principais marcas de e-commerce.

Embora a visão de migrar para uma estrutura de oferta e pedido seja atraente, o caminho é complexo e os riscos são altos. Um único passo em falso pode interromper as operações, confundir os clientes ou prejudicar as previsões financeiras. E com múltiplas partes interessadas — de CIOs e CFOs a agentes de linha de frente e equipes comerciais — não há uma história única que repercuta em todos os setores.

“Você está falando com todos, desde membros do conselho até especialistas no assunto”, disse Simmons. “Os CFOs perguntam sobre o ROI. Os CIOs perguntam sobre a disrupção em seu cenário de TI. As equipes de atendimento ao cliente perguntam sobre usabilidade. É preciso adaptar a mensagem a cada público.”

Mesmo quando as companhias aéreas reconhecem a necessidade de transformação, a execução muitas vezes falha devido à complexidade dos ecossistemas de varejo modernos. Ao contrário dos modelos de vendas tradicionais, os sistemas dinâmicos de ofertas e pedidos exigem processos fortemente integrados em precificação, atendimento, gestão de estoque e fidelidade, e um ponto fraco pode desestabilizar toda a operação.

Para muitas companhias aéreas, a infraestrutura existente não foi projetada para suportar esse nível de orquestração. Quando os sistemas falham na comunicação em tempo real, uma ação aparentemente simples — como remarcar um voo atrasado que inclui hotel e aluguel de carro — pode arruinar toda a experiência. A recuperação geralmente depende de intervenções manuais, que são dispendiosas, demoradas e frustrantes para os clientes.

"Vira um castelo de cartas", disse Marco Contento, vice-presidente de serviços de negócios de aviação da IBS Software. "Qualquer alteração, como um voo atrasado, pode comprometer todo o itinerário e exigir correções manuais."

Outra barreira oculta é a fadiga da liderança. Após anos de programas piloto e apresentações a fornecedores, muitos executivos hesitam em se comprometer com mais um roteiro de transformação sem resultados claros e mensuráveis. Mais do que especificações técnicas, eles precisam da garantia de que existe um caminho entre a complexidade do estado atual e a ambição do estado futuro.

“Não se pode adaptar o varejo moderno a sistemas legados e esperar que funcione”, disse Simmons. “A tecnologia, as equipes e os processos precisam evoluir juntos.”

De acordo com Simmons, a iRetail Experience ilustra como a plataforma de varejo moderna da IBS Software atende aos tomadores de decisão onde eles estão. É uma demonstração de capacidades técnicas e serve como uma ferramenta estratégica de narrativa que ajuda os líderes a visualizar os resultados.

“Quando mostramos a uma grande companhia aérea americana como o mapa de assentos de um parceiro poderia ser exibido em um cenário interline, onde duas ou mais companhias aéreas se coordenam em um único itinerário, isso mudou a conversa”, disse Contento. “De repente, eles viram o que era possível, não apenas em termos de corrigir problemas, mas também de criar experiências totalmente novas.”

Esse tipo de demonstração gera confiança ao mudar a conversa de conceitos abstratos para resultados do mundo real.

Para preencher a lacuna entre aspiração e ação, as companhias aéreas precisam de sistemas modulares, interoperáveis ​​e escaláveis. A plataforma iRetail da IBS Software atende a essas necessidades, oferecendo recursos como personalização orientada por IA e merchandising de ponta a ponta, tudo em uma única interface. Construída com base em uma arquitetura sem legado, ela permite que as companhias aéreas:

• Crie, gerencie e venda produtos aéreos e não aéreos a partir de uma única interface
• Obtenha uma visão de 360 ​​graus do cliente e crie perfis inteligentes
• Use IA e aprendizado de máquina para personalizar ofertas
• Implementar a modernização em etapas, reduzindo riscos

“A modularidade é fundamental”, disse Simmons. “As companhias aéreas podem começar com pedidos, mantendo seu mecanismo de ofertas existente, por exemplo. Depois, podem incorporar recursos de varejo em seu próprio ritmo.”

Essa flexibilidade é importante, especialmente em tempos de orçamentos limitados e ambientes operacionais imprevisíveis. Agindo passo a passo, as companhias aéreas podem traçar um curso que se adapte às suas necessidades comerciais sem comprometer as operações atuais.

E para quem busca diversidade de fornecedores, a plataforma abre as portas. "Há um forte desejo no mercado de abandonar a dependência de um único fornecedor", disse Contento. "Quando mostramos o que já construímos, isso dá aos executivos das companhias aéreas a prova de que existe uma alternativa confiável."

Olhando para o futuro, Simmons prevê um futuro em que as companhias aéreas evoluem para plataformas de viagens totalmente integradas, gerenciando todos os aspectos da jornada além do voo em si.

“Imagine um casal em Paris reservando um cruzeiro pelo Caribe. Eles precisam de voos, traslados, acomodações — e querem tudo isso em um só lugar”, disse ele. “É para lá que a coisa vai. As companhias aéreas oferecerão experiências completas, não apenas transporte.”

É uma visão de jornadas conectadas e intuitivas, impulsionadas por IA, dados de fidelidade e design de serviço inteligente, onde o voo atrasado de um viajante aciona um ajuste automático no aluguel de um carro e uma saudação personalizada na chegada.

É claro que há desafios a serem superados em todo o setor: mudanças regulatórias, dependências entre linhas e hábitos legados. Mas, à medida que os pioneiros adotam o iRetail, o impulso está crescendo.

“Não se pode transformar isoladamente”, disse Simmons. “Mas, assim que os inovadores se movimentarem, outros os seguirão. É aí que o impasse se rompe.”

Para mais informações sobre a plataforma iRetail da IBS Software para companhias aéreas, clique aqui .

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