Права путешественников: задержки или отмены рейсов, утерянный багаж или проблемы с размещением

Будь то летние каникулы или поездка в другое время года, тщательное планирование иногда прерывается непредвиденными событиями , такими как отмена рейса, недостача багажа или несоответствие ожиданиям отеля.

Что можно сделать в таких ситуациях? Какие права есть у пассажиров и каковы обязанности различных поставщиков услуг?

Прежде чем двигаться дальше, стоит вспомнить, что несколько месяцев назад часть защиты путешественников была усилена новым Положением о договорах авиаперевозок (Указ 809/2024): он обязывает авиакомпании и агентства гарантировать выполнение рейса, безопасность и достойное обращение с пассажиром.

« Информирование о своих правах как туриста так же важно, как и сбор чемодана, поскольку знание имеющихся у вас вариантов позволит вам действовать безопасно и избежать неудобств, которые могут повлиять на ваш отпуск», — говорит адвокат Пабло Д. Бруско, партнер юридической фирмы Brons & Salas.

Ситуации могут быть разными: от отмены рейсов из-за погодных условий до конфликтов с профсоюзами или изменений в расписании.

«Если авиакомпания отменяет рейс за 30 дней или более , она должна предложить аналогичный рейс, переселить пассажира или вернуть деньги за билет», — говорится в исследовании Brons & Salas.

Согласно новому Указу 809/2024, в случае задержки рейса от 4 до 8 часов авиакомпания обязана предложить еду и напитки. Если задержка превышает 8 часов, в стоимость также включены проживание и трансфер.

И еще одна деталь, учитывая, что многие рейсы отправляются в «сложное» время: если задержка составляет менее 4 часов, но попадает на временной интервал с полуночи до 6 утра , авиакомпания также обязана предоставить услуги по питанию и напиткам.

«Если перенос рейса обусловлен причинами, зависящими от авиакомпании, она обязана предложить эти услуги, если только ее не уведомили не менее чем за две недели. В случае форс-мажорных обстоятельств авиакомпания обязана перенаправить пассажира или вернуть ему деньги за билет », — отмечают специалисты.

Они добавляют, что « авиакомпании могут нести ответственность за ущерб, возникший в результате задержек , если только они не докажут, что приняли все меры, чтобы их избежать. Судебная практика также обязывает авиакомпании компенсировать пассажирам дополнительные расходы, если им не были предложены адекватные альтернативы после отмены рейса».

Овербукинг — это ситуация, когда на данный рейс продается больше авиабилетов, чем доступно .

В этих случаях пассажир может потребовать денежную компенсацию, размер которой зависит от дальности полета, помощь (связь, питание, проживание), а также переезд на другой рейс или возврат стоимости билета.

«Это считается нарушением со стороны авиакомпании, которой придется отвечать за непосредственные и опосредованные последствия такого события», — поясняет юридическая фирма.

Такая ситуация может возникать время от времени, особенно во время хаотичных посадок или рейсов со сложными стыковками , когда между рейсами проходит мало времени.

В любой ситуации авиакомпания несет ответственность за повреждение, задержку или потерю багажа.

«Размер компенсации будет зависеть от типа поездки и от того, были ли задекларированы ценные вещи», — заявили Бронс и Салас.

Советы, которые следует иметь в виду :

В случае внутренних рейсов , если авиакомпания не реагирует или не выполняет свои обязанности, претензия может быть подана в Национальное управление гражданской авиации (ANAC).

Юридическая фирма поясняет, что для того, чтобы потребовать «компенсацию ущерба» , «пассажир должен инициировать досудебную процедуру примирения». Если это не сработает, нам придется обратиться в суд.

«В качестве новшества недавним Указом № 809/2024 была создана Служба примирения для пассажиров воздушного транспорта, которая будет рассматривать жалобы пользователей с помощью цифровых средств. «Вмешательство юриста в качестве помощника путешественника не является обязательным (это необязательно)», — объясняет адвокат Дэниел Торрес, также работающий в фирме Brons & Salas, хотя он рекомендует прибегнуть к помощи профессионала в случае возникновения различных сложностей.

Наверняка каждый путешественник хоть раз сталкивался с такой ситуацией: приезжая в выбранный и забронированный отель, обнаруживаешь, что он совершенно не соответствует ожиданиям. Или, может быть, отель соответствует заявленному на сайте, но обслуживание оставляет желать лучшего .

Если согласованные условия не выполнены , пассажир может потребовать возмещения «причиненного ущерба или даже расторжения договора. Для этого важно документировать любое несоблюдение с помощью фотографий, видео или свидетельских показаний, а также любых других доказательств, которые могут быть полезны для подтверждения понесенного ущерба», — поясняет юридическая фирма.