Страхование на базе мобильного приложения будет еще лучше соответствовать потребностям клиентов

Материал создан в сотрудничестве с PIU

Вы когда-нибудь задумывались, что можно купить туристическую страховку не только через страховое приложение, но и через банковское приложение или через банковского консультанта? Даже в день начала поездки? ​​А вы раньше покупали страховку на случай невыплаты кредита или автостраховку в банке? Именно так работает канал дистрибуции, известный как «банковское страхование», где банки продают страховые полисы. Это дополнительный источник дохода для них и возможность предложить клиентам более широкий спектр продуктов, а страховщикам — дополнительный канал сбыта.

В последние годы спектр страховых продуктов, предлагаемых банками, претерпел фундаментальные изменения, отчасти обусловленные правовыми нормами и рекомендациями надзорных органов. Однако и сами финансовые учреждения изменились: теперь слово «репутация» используется повсеместно, и они подчёркивают важность первоочередного удовлетворения потребностей клиентов.

«За последние 25 лет Польша претерпела значительные изменения, и банковское страхование не обошло стороной эту тенденцию. Сегодня продукты, продаваемые через этот канал, предлагают ещё лучшую защиту клиентов. Саморегулирование — передовой опыт, рекомендации и изменения в законодательстве — оптимизировало рынок, но также замедлило темпы его развития», — заявил недавно на XIV Конгрессе банковского страхования Пётр Вжесиньский, вице-президент Польской страховой палаты.

В 2024 году валовая сумма подписанных премий в канале банковского страхования составила более 6,3 млрд злотых, но десять лет назад она превышала 10 млрд злотых (тогда страхование от несчастных случаев составляло меньшинство).

– Сегодня мы сталкиваемся с вызовом, связанным с технологиями, но если мы умело воспользуемся возможностями, которые они нам предоставляют, и получим поддержку со стороны регулятора в виде спокойствия, у банкострахования есть шанс на стремительное развитие, – прогнозирует Вжесиньски.

Это переходный период.

В Европе есть страны, где банки продают более 50–80% полисов страхования жизни. В Польше этот показатель в настоящее время превышает 16% (и 4% по страхованию имущества). Однако страховщики рассчитывают на более широкое сотрудничество с банками, а банкиры заявляют о готовности продавать полисы, пусть и на существенно иных условиях, чем несколько лет или даже десяток лет назад.

«Сейчас на рынке наблюдается существенный сдвиг в предложениях. Мы переходим от единовременных страховых взносов к регулярным, что подтверждается нашими результатами. Мы также адаптируем наши продукты к текущим и будущим потребностям клиентов», — отметила Агнешка Гоцалек, председатель группы банковского страхования и продаж Affinity Польской страховой палаты и управляющий директор по работе с банками и стратегическими партнёрами PZU.

Мацей Подлевский, директор Департамента надзора за системой управления и дистрибуцией страховых услуг Польской службы финансового надзора, согласился с этим, подчеркнув, что рынок переживает трансформацию в плане продуктового предложения. Он считает, что существует потенциал для роста, но особенно важна ценность, предоставляемая клиенту – качество продаж, страховых услуг и урегулирования убытков.

По словам Агнешки Гоцалек, страховщики и банкиры не могут оторваться друг от друга, стремясь к динамичному росту в ближайшие годы. В чём причина? Благодаря банкам они могут охватить больше клиентов и получить больше возможностей для предложения им страховых продуктов. «Как показывают данные, клиенты проверяют своё банковское приложение 36 раз в месяц, а со страховым агентом они обычно встречаются раз в год», — отметила руководитель отдела банковского страхования PZU.

Финансовый омбудсмен д-р Михал Земяк также подчеркнул важность более эффективной адаптации продуктов к потребностям клиентов. Он также привёл данные, позитивные для развития отрасли и рынка, свидетельствующие о снижении количества жалоб клиентов через год после введения Рекомендации U, в 2024 году. Однако в этом году их число остаётся на прежнем уровне.

Банк знает больше всех

Моника Семашко и Матеуш Недзвецки, представители Sollers Consulting, отметили, что многие европейские банки стратегически подходят к банковскому страхованию, и благодаря этому в некоторых странах Южной Европы, таких как Франция и Португалия, продаётся 50–80% полисов страхования жизни. Отдельные виды страхования, страхование имущества, путешествий и медицинское страхование также всё чаще продаются в цифровом формате через этот канал. Ключевым фактором здесь является отличное знание клиента и его текущих потребностей, что позволяет клиенту приобретать продукт в привычной для него среде (приложении).

Томаш Рачиньски, директор департамента страхования mBank, подтверждает, что страхование занимает видное место в стратегиях банков и позволяет им предоставлять клиентам необходимые им услуги, тем самым косвенно поддерживая их.

По мнению экспертов, вызовом для отрасли является введение новых правил и директив, таких как CCD2, которые требуют, например, временного разделения (отсрочки) между продажей кредитов и страхованием. Так, например, обстоит дело в Германии, на которую приходится пятая часть европейского рынка банковского страхования, и где такой «отрыв» длится семь дней.

Это привело к необходимости изменить способ взаимодействия с клиентами и выстроить более качественные отношения, но также привело к самому высокому уровню дополнительных продаж страховок (конверсии) через колл-центр.

Благодаря новым технологиям финансовый сектор сможет предлагать клиентам персонализированные продукты. «Слухи о смерти банковского страхования преувеличены. Регулирование на самом деле помогло отрасли укрепиться, и сегодня у нас более прозрачные модели, основанные на взаимоотношениях. Но необходима открытость к изменениям. И регулирование — это не тормоз, а возможность», — добавила Моника Семашко.

Эксперты также подчеркнули, что «комиссия за продажу не обязательно является самым важным фактором, поскольку банки могут привлекать клиентов через предложения по банковскому страхованию, которые в противном случае у них бы не было. И нам нужно искать продукты, которые дополняют банковское предложение и обеспечивают заёмщикам и их близким чувство безопасности», — добавляет Агнешка Гоцалек.

Здесь есть возможности для роста.

Представители отрасли банковского страхования ежедневно ищут ответы на вопросы о том, какие действия можно предпринять для повышения динамики рынка и еще лучшего взаимодействия с клиентами.

Петр Вжесиньски считает, что клиенты уже имеют наибольший доступ к страхованию в банках, и в этом году переход клиентов к инвестиционным продуктам, предлагаемым в рамках страхования жизни, особенно заметен.

«В инвестиционных продуктах нет ничего плохого; их просто нужно сделать качественно, чтобы люди понимали, для чего они нужны. Важно, чтобы клиент это осознавал и нуждался в них. Например, инвестиционное страхование может стать ключевым элементом в процессе передачи имущества, и тема наследования будет становиться всё более важной по мере роста благосостояния нашего общества», — отмечает Агнешка Гоцалек.

По словам Мацея Подлевского из Польского органа финансового надзора, банк как институт общественного доверия должен быть образцовым дистрибьютором, продающим страховые продукты с соблюдением этических норм.

«Действительно, я также рассматриваю банк как площадку для общения с клиентами. Это место для обучения и общения с клиентами. Давайте помнить, что простые методы продаж ушли в прошлое. Сегодня клиент может рассказать о продукте в отделении банка, затем получить доступ к банковской системе и колл-центру, а затем в час ночи купить страховку через приложение», — отмечает директор PZU.

Эксперты полагают, что новые технологии и искусственный интеллект могут прийти на помощь отрасли, особенно с учетом того, что Польша по-прежнему сталкивается со значительным пробелом в страховании, а новые поколения клиентов меняют способ приобретения страховки.

Как подчёркивает Каролина Козловска-Кавич, директор отдела управления рисками в PKO Ubezpieczenia, одна из ключевых целей страхового рынка, включая банковское страхование, — сокращение дефицита страхования. Поляки по-прежнему недострахованы, о чём свидетельствуют наводнения. Тем не менее, страхование доступно, например, в банках. Сегодня одно приложение позволяет объединить предложение, покупку, обслуживание и подачу заявлений о страховых случаях.

По словам Марты Грондковской, директора отдела страховых услуг в BNP Paribas Bank Polska, банки — отличное место для продажи страховок. Отрасль должна донести эту мысль до клиентов, чтобы они знали, что тоже могут обратиться в банк за страховкой. Она считает, что доверие клиентов и адаптация продуктов под конкретные каналы продаж — ключ к росту рынка.

«Сегодня клиенты больше не хотят бумажной волокиты, и то, что мы им предлагаем, будет продолжать меняться. Вопрос в том, сможем ли мы, используя ИИ, создать модульные продукты для клиентов, которые они смогут выбирать», — размышляет Агнешка Гоцалек. «Раньше страхование было роскошью, но сегодня оно призвано стать простой услугой, призванной обеспечить финансовую защиту от несчастных случаев. Страхование не способно предотвратить несчастные случаи, хотя превентивные меры становятся всё более важным направлением деятельности страховых компаний, но оно может финансово смягчить их последствия», — заключает она.

Мнение

Я убеждён, что новые технологии, в том числе генеративный искусственный интеллект, будут способствовать ускорению развития рынка банковского страхования в Польше в ближайшие годы. Уже сейчас, разрабатывая новые страховые продукты, мы руководствуемся девизом «мобильный прежде всего» и вместе с нашим банковским партнёром ищем оптимальные ситуации, в которых клиенту может понадобиться страхование. Это особенно актуально для молодого поколения, например, поколения Z. Молодые люди, как правило, в силу своего возраста не задумываются о страховании, и это неудивительно. Однако, поскольку банки чаще, чем мы, взаимодействуют с клиентами и знают о них гораздо больше, вместе мы можем определить те моменты, когда страхование будет полезным. Это уже происходит со страхованием путешествий и недвижимости, не говоря уже о страховании кредитов, которое является основой банковского страхования.

Однако банки и страховые компании стремятся расширить спектр продуктов, предлагаемых через канал банковского страхования, включая автострахование и страхование жизни. Последнее, как правило, сложнее и часто требует консультаций, поэтому при предложении через мобильные каналы оно должно быть адаптировано к потребностям клиентов: оно, как правило, проще и предполагает ограниченный процесс оценки рисков для здоровья, что позволяет снизить риск. Мы живем в такое время: клиенты ожидают более быстрых, простых и удобных процессов, что также относится и к банковскому страхованию.

Материал создан в сотрудничестве с PIU