Yapay Zeka İnanılmaz Bir Müşteri Hizmetleri Varlığıdır — Ancak Kusursuz Değildir. İşte 4 Yaygın Hatadan Nasıl Kaçınacağınız.

Yapay zeka, 2025'te müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere iş dünyasının tüm alanlarında her yerde mevcut olacak. Ve bunun iyi bir nedeni var. Doğru kullanıldığında, yapay zeka müşterilerinizin davranışları ve tercihleri ​​hakkında paha biçilmez içgörüler sağlayabilir, müşteri hizmetleri ekibinizin verimliliğini artırabilir ve genel memnuniyeti yükseltebilir.

Dinamik kişiselleştirme , kolaylaştırılmış satın alma süreçleri ve öngörücü müşteri desteği sayesinde birçok küçük işletme, rekabet koşullarını eşitlemek ve kurumsal düzeyde müşteri hizmeti sağlamak için yapay zekadan yararlanıyor.

Ancak, AI'nın muazzam potansiyeline rağmen, AI'yı müşteri hizmetlerinde kullanırken birkaç potansiyel tuzak vardır. En kötüsü, AI, süreçleri kolaylaştırmaya yardımcı olmak yerine müşterileri korkutabilir veya hayal kırıklığına neden olabilir.

İşte en sık yapılan dört hata ve bunlardan nasıl kaçınacağınız.

İlgili: Küçük İşletmeler Bankayı Bozmadan Yapay Zekayı Nasıl Kullanabilir?

Başlangıç ​​olarak, chatbot'lar ekip üyeleriniz ve müşterileriniz için harika bir varlık olabilir. Rutin sorguları hızla halledebilir, temsilcilerinizin kapasitelerini boşaltabilir, normal mesai saatleri dışında bile müşterilere yanıt verebilir ve bekleme sürelerini azaltabilirler.

Ancak etkili olabilmek için chatbotların iyi eğitilmiş ve kişiselleştirilmiş olması gerekiyor.

Ne yazık ki, yapay zeka yarışında önde kalmak için acele eden birçok şirket, çok fazla soru soran, genel yanıtlar veren ve soruları çözmede başarısız olan sohbet robotlarını devreye soktu.

Komik bir örnek olarak, New York'taki MyCity sohbet robotunun, konuşlandırılmasından altı ay sonra ve 600.000 dolarlık yatırımdan sonra bile yanlış yanıtlar vermeye devam etmesi, kullanıcıları işletme sahipleri için yasal gereklilikler ve asgari ücret gibi temel bilgiler konusunda bile yanlış bilgilendirmesi gösterilebilir.

Genel olarak, insanların %80'i chatbot'larla etkileşimlerin, karşılaştıkları sorunlara daha hızlı çözümler getirmek yerine, hayal kırıklıklarını artırdığını bildirdi.

Bunu önlemek için, chatbot'ların şirket içi veriler konusunda iyi eğitilmesi hayati önem taşır. İdeal olarak, her ulaşan kişiye kişiselleştirilmiş, etkili destek sağlamak için çok sayıda farklı kanalda müşteriye özgü verileri değerlendirebilmelidirler.

2. Erişilemeyen silolanmış veriler

Bu bağlamda, müşteri hizmetlerinde AI uygularken kaçınılması gereken bir diğer yaygın tuzak veri silosu oluşturmaktır. AI'nın en büyük güçlü yanlarından biri, büyük miktarda veriyi işleyebilme ve eyleme dönüştürülebilir içgörülere yoğunlaştırılmış kalıpları ve eğilimleri ortaya çıkarabilme kapasitesidir. Bu içgörüler daha sonra kişiselleştirme ve hedefli strateji ayarlamaları için kullanılabilir.

Ancak bu, yalnızca yapay zekanın gerekli tüm veri öğelerine erişebilmesiyle mümkün ve bu, şu anda birçok küçük işletmenin karşı karşıya olduğu bir zorluktur.

Aslında, müşteri deneyimi yazılım çözümlerinde pazar lideri olan Nextiva tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma , şirket liderleri arasında veri silolamanın AI uygulamasının önündeki en yaygın engellerden biri olarak tanımlandığını buldu. Araştırmada, katılımcıların %39'u "gerçek zamanlı ve geçmiş verilerin erişilebilirliği, toplanması, entegrasyonu ve yapısıyla mücadele ettiklerini" kabul etti.

Bu sınırlamadan kaçınmak için, AI uygulama stratejinizi planlamaya başladığınız anda veri depolama ve entegrasyonunu denetlemeniz önemlidir. Baştan itibaren düşündüğünüz sistemlerin iyi entegre olduğundan veya en azından köprü çözümlerinin mevcut olduğundan emin olmak, gereksiz silolama ve ileride hayal kırıklığı yaşamanızı önleyecektir.

İlgili: AI, Müşterileriniz Hakkında Ucuz Fiyata Yeni İçgörüler Sağlayabilir. İşte Bunu Sizin İçin Nasıl Çalıştıracağınız.

3. Hiper kişiselleştirme ve otomasyonda aşırıya kaçmak

Spektrumun diğer ucunda, AI'ya olan coşkularını, birçok müşteriye itici gelebilecek bir dereceye kadar abartan işletmeler var. Buna hiper kişiselleştirme ve otomasyon süreçleri de dahildir.

Kişiselleştirme, AI'nın temel avantajlarından biri olup müşteri hizmetleri temsilcilerinin verimliliğini ve etkileşimde bulundukları kişilerin memnuniyetini artırabilirken, her şeyi bilen biri gibi görünmek de istemezsiniz. Bir şirketin sizinle konuşmadan önce onlar hakkında her şeyi bildiği izlenimine sahip olmak, birçok müşteri tarafından aşırı derecede ürkütücü olarak görülür.

Özellikle satış robotları, potansiyel müşterilerin erişmeleri gerektiğini düşünmedikleri bilgileri kullanarak onları korkutarak "ürkütücü vadi etkisi" yaratırlar .

Bu özel tuzaktan uzak durmak için, uyguladığınız kişiselleştirme düzeyini dikkatlice kalibre etmeniz ve dönüşümleri artırmadaki potansiyel faydalarını, müşterilerin müdahaleciliğe ilişkin algılarına göre tartmanız önemlidir.

4. İnsan tırmanışı seçeneklerini unutmak

Son olarak, küçük işletmelerin müşteri hizmetleri için AI'dan yararlanmada yaptığı yaygın bir hata, özellikle müşteri desteğinde insan yükseltme seçeneklerini ihmal etmektir. AI'nız ne yapabilirse yapsın, müşterilere bunun yerine bir insan temsilciyle konuşma seçeneği sunmak her zaman gereklidir.

Acil bir sorunla karşı karşıya kalan bir müşteri için, gerçek bir kişinin çok daha verimli bir şekilde çözüme ulaşmasına yardımcı olabileceği bir durumda, bir sohbet robotuyla veya sanal telefon temsilcisiyle etkisiz bir konuşma döngüsünde sıkışıp kalmaktan daha sinir bozucu bir şey yoktur.

İş saatleri dışında, AI kaleyi koruyan tek kişi olduğunda, müşterilere bir mesaj bırakma seçeneği sunmak ve en kısa sürede onlarla iletişime geçeceğinizi garanti etmek genellikle yeterlidir. Ancak bunun dışında, insanlara acil bir yangını söndürmeye yardımcı olacak bir insan can simidi seçeneği sunmanız gerekir.

İlgili: Yapay Zeka Tüm Bu Abartının Hakını mı Kazandı? Yapay Zekayı İşinizde Nasıl Kullanabileceğinizi Öğrenin

Çözüm

2025'te AI, küçük işletmelerin müşteri hizmetlerini yükseltmek için faydalanabileceği inanılmaz bir varlıktır. Ancak, her derde deva değildir.

Yapay zekanın potansiyelinden etkili bir şekilde yararlanmak ve yaygın tuzaklardan kaçınmak için, dağıttığınız sistemleri dikkatlice planlamanız ve eğitmeniz, kişiselleştirme konusunda takdir yetkinizi kullanmanız ve insan kaynaklı bir güvenlik seçeneği uygulamanız gerekir.

Ancak bu ilkelere bağlı kalarak, yapay zekanın küçük işletmelere müşteri hizmetleri alanında sunduğu fırsatlardan en iyi şekilde yararlanabilir ve genel müşteri memnuniyetinizi artırabilirsiniz.