Del miedo a la fluidez: por qué la empatía es el ingrediente que falta en las implementaciones de IA

Si bien muchas organizaciones están ansiosas por explorar cómo la IA puede transformar sus negocios , su éxito no dependerá de las herramientas, sino de la aceptación que las personas tengan de ellas. Este cambio requiere un liderazgo diferente, basado en la empatía, la curiosidad y la intencionalidad.

Los líderes tecnológicos deben guiar a sus organizaciones con claridad y cuidado. Las personas usan la tecnología para resolver problemas humanos, y la IA no es la excepción. Esto significa que su adopción es tan emocional como técnica, y debe ser inclusiva para su organización desde el principio.

La empatía y la confianza no son opcionales. Son esenciales para escalar el cambio y fomentar la innovación.

Solo durante el último año, hemos visto cómo la adopción de IA se ha acelerado a una velocidad vertiginosa.

Primero fue la IA generativa, luego los Copilotos; ahora vivimos en la era de los agentes de IA . Con cada nueva ola de innovación en IA, las empresas se apresuran a adoptar las herramientas más recientes, pero ¿qué es lo más importante del cambio tecnológico que a menudo se pasa por alto? Las personas.

En el pasado, los equipos tenían tiempo para adaptarse a las nuevas tecnologías. Los sistemas operativos o las herramientas de planificación de recursos empresariales (ERP) evolucionaron con los años, ofreciendo a los usuarios más margen para aprender estas plataformas y adquirir las habilidades necesarias para usarlas. A diferencia de los cambios tecnológicos anteriores, este con la IA no tiene un largo recorrido. El cambio llega de la noche a la mañana, y las expectativas lo siguen con la misma rapidez. Muchos empleados sienten que se les pide que se mantengan al día con sistemas que no han tenido tiempo de aprender, y mucho menos de confiar. Un ejemplo reciente sería ChatGPT, que alcanzó los 100 millones de usuarios activos mensuales tan solo dos meses después de su lanzamiento.

Esto genera fricción (incertidumbre, miedo y desconexión), especialmente cuando los equipos se sienten abandonados. No sorprende que el 81 % del personal aún no utilice herramientas de IA en su trabajo diario.

Esto subraya la complejidad emocional y conductual de la adopción. Algunas personas son curiosas por naturaleza y experimentan con facilidad con nuevas tecnologías, mientras que otras son escépticas, reacias al riesgo o preocupadas por la seguridad laboral.

Para aprovechar al máximo el valor de la IA, los líderes deben acercarse a las personas donde están y comprender que la adopción será diferente en cada equipo y en cada individuo.

La adopción exitosa de IA requiere un marco cuidadosamente pensado, y es ahí donde entran en juego las “cuatro E”.

1. Evangelismo: inspirando a través de la confianza y la visión

Antes de que los empleados adopten la IA, necesitan comprender por qué es importante para ellos.

La evangelización no se trata de publicidad exagerada. Se trata de ayudar a las personas a que se preocupen, mostrándoles cómo la IA puede hacer que su trabajo sea más significativo, no solo más eficiente.

Los líderes deben conectar los objetivos de la organización con las motivaciones individuales. Recuerden que las personas priorizan la estabilidad y la pertenencia antes que la transformación. La prioridad es demostrar cómo la IA apoya, y no altera, su sentido de propósito y pertenencia.

Utilice métricas significativas como DORA o mejoras en el tiempo de ciclo para demostrar valor sin presión. Al hacerlo con transparencia, se genera confianza y se fomenta una cultura de alto rendimiento basada en la claridad, no en el miedo.

1. Habilitación: empoderar a las personas con empatía

La adopción exitosa depende tanto de la preparación emocional como de la capacitación técnica. Muchas personas procesan la disrupción de forma personal y, a menudo, impredecible. Los líderes empáticos reconocen esto y desarrollan estrategias de facilitación que brindan a los equipos espacio para aprender, experimentar y plantear preguntas sin prejuicios. La falta de talento en IA es real; las organizaciones deben apoyar activamente a las personas para superarla mediante capacitación estructurada, tiempo de aprendizaje o comunidades internas para compartir el progreso.

Cuando las herramientas no se perciben como relevantes, las personas se desconectan. Si no pueden conectar las habilidades de hoy con los sistemas del futuro, se desconectan. Por eso, la capacitación debe sentirse personalizada, oportuna y transferible.

1. Cumplimiento: alinear a las personas en torno a objetivos compartidos

La aplicación de la ley no significa mandar y controlar. Se trata de crear coherencia mediante la claridad, la equidad y el contexto.

Las personas necesitan comprender no solo qué se espera de ellas en un entorno impulsado por la IA, sino también por qué. Pasar directamente a los resultados sin eliminar los obstáculos solo genera fricción. Como sugiere Chesterton's Fence , si no se comprende el porqué de algo, no hay que apresurarse a eliminarlo. En cambio, hay que establecer expectativas realistas, definir objetivos mensurables y visibilizar el progreso en toda la organización. Los datos de rendimiento pueden motivar, pero solo cuando se comparten de forma transparente, se contextualizan y se utilizan para impulsar a las personas, no para criticarlas.

1. Experimentación: creando espacios seguros para la innovación

La innovación prospera cuando las personas se sienten seguras de intentar, fallar y aprender.

Esto es especialmente cierto con la IA, donde el ritmo de cambio puede ser abrumador. Cuando la perfección es el obstáculo, la creatividad se resiente. Los líderes deben priorizar el progreso sobre la perfección.

En mis propios equipos, hemos visto que el progreso, no el perfeccionamiento, genera impulso. Pequeños experimentos conducen a grandes avances. Una cultura de experimentación valora la curiosidad tanto como la ejecución.

La empatía y la experimentación van de la mano. Una potencia a la otra.

Adoptar la IA no es solo una iniciativa técnica, sino un cambio cultural que desafía a los líderes a mostrar más empatía y no solo experiencia. El éxito depende de la capacidad de los líderes para inspirar confianza y empatía en sus organizaciones. Las 4 E de la adopción ofrecen más que un marco. Reflejan una mentalidad de liderazgo basada en la inclusión, la claridad y la atención.

Al integrar la empatía en la estructura y usar métricas para evaluar el progreso en lugar de presionar los resultados, los equipos se vuelven más adaptables y resilientes. Cuando las personas se sienten apoyadas y empoderadas, el cambio no solo es posible, sino también escalable. Ahí es donde el verdadero potencial de la IA comienza a tomar forma.

Rukmini Reddy es vicepresidente sénior de ingeniería en PagerDuty .