Una forma más inteligente de afrontar el cambio en el mercado minorista de las aerolíneas

Este contenido patrocinado se creó en colaboración con un socio de Skift.

Según Skift Research , la industria aérea podría necesitar invertir entre 3.000 y 15.000 millones de dólares durante la próxima década para lograr una transformación digital completa. La mayoría de las aerolíneas aún están a años de hacer realidad la promesa de las nuevas plataformas de "oferta y pedido", que buscan reemplazar los sistemas fragmentados basados ​​en billetes por una venta minorista fluida y centrada en el cliente.

A pesar del amplio consenso sobre la necesidad de cambio, muchas aerolíneas permanecen en un limbo, limitadas por sistemas heredados obsoletos, silos organizacionales y prioridades poco claras. IBS Software simplifica esta complejidad con su dinámica iRetail Experience , un sitio interactivo diseñado para guiar a los líderes de las aerolíneas en la transformación del sector minorista, desde comprender las posibilidades hasta avanzar con seguridad.

“La venta minorista moderna para aerolíneas no se reduce a la venta de software”, afirmó Ben Simmons, vicepresidente y director regional para Europa y África de IBS Software. “Es un proceso de transformación empresarial. Y requiere la participación de toda la organización de la aerolínea”.

Las aerolíneas se encuentran bajo una creciente presión para modernizar sus estrategias de venta minorista y adaptarse a las cambiantes expectativas de los pasajeros. El sector está virando hacia la creación de ofertas dinámicas, paquetes de servicios personalizados y experiencias digitales de estilo minorista que imitan las de las principales marcas de comercio electrónico.

Si bien la visión de migrar a un marco de oferta y pedido es atractiva, el camino es complejo y hay mucho en juego. Un solo paso en falso podría interrumpir las operaciones, confundir a los clientes o desbaratar las previsiones financieras. Y con múltiples partes interesadas —desde directores de TI y directores financieros hasta agentes de primera línea y equipos comerciales— no hay una sola historia que resuene en todos los ámbitos.

“Hablas con todos, desde miembros de la junta directiva hasta expertos en la materia”, dijo Simmons. “Los directores financieros preguntan sobre el retorno de la inversión (ROI). Los directores de informática preguntan sobre la disrupción en su entorno de TI. Los equipos de atención al cliente preguntan sobre la usabilidad. Hay que adaptar el mensaje a cada público”.

Incluso cuando las aerolíneas reconocen la necesidad de transformación, la ejecución suele fallar debido a la complejidad de los ecosistemas minoristas modernos. A diferencia de los modelos de venta tradicionales, los sistemas dinámicos de ofertas y pedidos requieren procesos estrechamente integrados en precios, servicio, gestión de inventario y fidelización, y un solo punto débil puede desestabilizar toda la operación.

Para muchas aerolíneas, la infraestructura existente no estaba diseñada para soportar este nivel de orquestación. Cuando los sistemas fallan en la comunicación en tiempo real, una acción aparentemente simple, como cambiar la reserva de un vuelo retrasado que incluye hotel y alquiler de coche, puede arruinar toda la experiencia. La recuperación suele depender de intervenciones manuales, que son costosas, lentas y frustrantes para los clientes.

"Se convierte en un castillo de naipes", dijo Marco Contento, vicepresidente de servicios empresariales de aviación en IBS Software. "Cualquier cambio, como un vuelo retrasado, puede arruinar todo el itinerario y requerir soluciones manuales".

Otra barrera oculta es la fatiga del liderazgo. Tras años de programas piloto y presentaciones a proveedores, muchos ejecutivos dudan en comprometerse con otra hoja de ruta de transformación sin resultados claros y medibles. Más que especificaciones técnicas, necesitan la seguridad de que existe una ruta entre la complejidad actual y la ambición futura.

“No se puede adaptar el comercio minorista moderno a sistemas heredados y esperar que funcione”, dijo Simmons. “La tecnología, los equipos y los procesos deben evolucionar a la par”.

Según Simmons, la Experiencia iRetail ilustra cómo la moderna plataforma de venta minorista de IBS Software conecta con los responsables de la toma de decisiones dondequiera que estén. Es una muestra de capacidades técnicas y sirve como herramienta de narrativa estratégica que ayuda a los líderes a visualizar resultados.

“Cuando mostramos a una importante aerolínea estadounidense cómo se podía visualizar el mapa de asientos de un socio en un escenario interlínea, donde dos o más aerolíneas coordinan un mismo itinerario, la conversación cambió por completo”, dijo Contento. “De repente, vieron lo que era posible, no solo en términos de solucionar problemas, sino también de crear experiencias completamente nuevas”.

Este tipo de demostración genera confianza al trasladar la conversación de conceptos abstractos a resultados del mundo real.

Para conectar la aspiración con la acción, las aerolíneas necesitan sistemas modulares, interoperables y escalables. La plataforma iRetail de IBS Software satisface estas necesidades ofreciendo capacidades como personalización basada en IA y comercialización integral, todo desde una única interfaz. Basada en una arquitectura sin legado, permite a las aerolíneas:

• Cree, administre y venda productos aéreos y no aéreos desde una única interfaz
• Obtenga una visión de 360 ​​grados del cliente y cree perfiles inteligentes
• Utilice IA y aprendizaje automático para personalizar ofertas
• Implementar la modernización por etapas, reduciendo el riesgo

“La modularidad es clave”, afirmó Simmons. “Por ejemplo, las aerolíneas pueden empezar con pedidos manteniendo su motor de ofertas actual. Luego, pueden ir incorporando capacidades de venta minorista a su propio ritmo”.

Esa flexibilidad es importante, especialmente en tiempos de presupuestos limitados y entornos operativos impredecibles. Al avanzar paso a paso, las aerolíneas pueden trazar un rumbo que se ajuste a sus necesidades comerciales sin afectar las operaciones actuales.

Y para quienes buscan diversidad de proveedores, la plataforma les abre las puertas. "Existe un fuerte deseo en el mercado de superar la dependencia de un solo proveedor", afirmó Contento. "Cuando mostramos lo que ya hemos desarrollado, les damos a los ejecutivos de las aerolíneas la prueba de que existe una alternativa creíble".

De cara al futuro, Simmons imagina un futuro en el que las aerolíneas evolucionarán hasta convertirse en plataformas de viajes totalmente integradas, gestionando cada aspecto del viaje más allá del vuelo en sí.

“Imaginen a una pareja en París reservando un crucero por el Caribe. Necesitan vuelos, traslados, alojamiento, y lo quieren todo en un mismo lugar”, dijo. “En eso va esto. Las aerolíneas ofrecerán experiencias completas, no solo transporte”.

Es una visión de viajes conectados e intuitivos impulsados ​​por IA, datos de fidelización y diseño de servicios inteligentes, donde el vuelo tardío de un viajero desencadena un ajuste automático del auto de alquiler y un saludo personalizado a la llegada.

Por supuesto, existen desafíos que toda la industria debe superar: cambios regulatorios, dependencias entre líneas y hábitos heredados. Pero a medida que los primeros usuarios adoptan el iRetail, el impulso está cobrando impulso.

“No se puede transformar de forma aislada”, dijo Simmons. “Pero una vez que los innovadores se mueven, otros los seguirán. Ahí es cuando se rompe el estancamiento”.

Para obtener más información sobre la plataforma iRetail de IBS Software para aerolíneas, haga clic aquí .

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