Sono un espatriato e il servizio postale è lento: perché il mio ente pensionistico ha bisogno di lettere regolari firmate? Risponde STEVE WEBB.

Sono un uomo britannico di 73 anni e vivo nelle Filippine. Vivo qui da oltre 15 anni e sono sposato.

Ogni mese ricevo un piccolo pagamento pensionistico privato di £ 69,53 dalla Hannover Re con sede nel Regno Unito.

Di tanto in tanto ricevo per posta un Certificato di Esistenza in Vita che firmo debitamente e di cui invio loro una copia scansionata in buone condizioni.

La posta in arrivo nelle Filippine è estremamente lenta e viene notoriamente etichettata come posta ordinaria. Possono volerci mesi per riceverla.

In un paio di occasioni ho notato che il mio pagamento mensile non è arrivato.

Poi devo telefonare ad Hannover Re e mi inviano un certificato da firmare via email. L'ultima volta gli avevo detto di contattarmi solo via email e non per posta. In alternativa, poteva anche chiamarmi.

Ad ogni modo, è successo ancora una volta e il mio pagamento per il 1° maggio 2025, su cui faccio affidamento, non è stato ancora accreditato sul mio conto bancario nel Regno Unito.

Ho telefonato e mandato email e a quanto pare mi contatteranno entro 10 giorni lavorativi. Non è abbastanza.

La mia domanda è questa: sicuramente ha l'obbligo legale nei miei confronti, in quanto cliente, di fornirmi la documentazione corretta in tempo utile e prima che i miei pagamenti vengano sospesi.

Perché non può semplicemente inviarmi i documenti via email? Può sospendere i pagamenti senza preavviso? Non mi ha informato che li avrebbe bloccati.

Vi sarei estremamente grato se poteste occuparvi di questa questione, non solo per me ma anche per gli altri milioni di espatriati che vivono all'estero e percepiscono una pensione.

Steve Webb risponde : Su This is Money riceviamo regolarmente segnalazioni da lettori al di fuori del Regno Unito che hanno problemi con il blocco dei pagamenti, che si tratti di pensioni statali del governo britannico o di pensioni private.

È frustrante che i tuoi pagamenti vengano ripetutamente bloccati senza preavviso e che tu dipenda dal sistema postale nazionale, che sembra altamente inaffidabile.

Nel frattempo mi hai detto che hai ottenuto il ripristino dell'ultimo pagamento e che sei riuscito a farlo telefonando e superando i controlli di sicurezza, senza dover fornire un certificato di "prova di esistenza in vita".

Ciò naturalmente solleva la questione del perché il fornitore non possa semplicemente inviarti un'e-mail e chiederti di telefonare una volta all'anno per verificare che stia ancora pagando una persona vivente.

Non sarebbe necessariamente necessario che ciò avvenga per tutti i clienti esteri, ma potrebbe essere fatto nei Paesi in cui il servizio postale è notoriamente meno affidabile.

Quando hai contestato il tuo fornitore, inizialmente ti è stato risposto: "Impossibile inviare questi moduli ai singoli membri via e-mail a causa di limitazioni tecniche".

Ha accettato che "la velocità e l'affidabilità dei servizi postali all'estero variano a seconda del Paese", ma il massimo che ha potuto fare è stato suggerire di telefonare in modo proattivo una volta all'anno, più o meno nel periodo in cui vengono spedite le lettere.

Diceva che se avessi chiamato e risposto alle domande di sicurezza per verificare la tua identità, "accettaremo questo come conferma anziché una restituzione di un modulo cartaceo".

Tuttavia, sono lieto di comunicarti che l'azienda mi ha comunicato di aver accolto il tuo reclamo e che cercherà di apportare modifiche che dovrebbero ridurre il rischio che ciò accada di nuovo.

Hannover Re ha affermato: "Per contratto, è richiesta la prova annuale dell'esistenza di informazioni atte a garantire che vengano effettuati pagamenti validi.

Per i titolari di polizze all'estero, questo processo è più complesso, poiché non siamo in grado di utilizzare i servizi di screening che sono facilmente disponibili nel Regno Unito.

"Pertanto inviamo le richieste iniziali per un Certificato di Esistenza almeno quattro mesi prima della data di scadenza e inviamo altre tre lettere prima di intraprendere qualsiasi azione per sospendere la polizza.

Per saperne di più

"Storicamente queste richieste venivano inviate per posta e per la stragrande maggioranza dei titolari di polizze questa soluzione funziona bene.

Sappiamo però che per alcuni titolari di polizze all'estero questa soluzione potrebbe non funzionare e aggiorneremo i nostri processi in futuro per includere promemoria via e-mail.

"Siamo in grado di accettare informazioni sulla prova dell'esistenza tramite e-mail e ne avevamo informato il lettore l'anno scorso".

Nel frattempo lei ha anche sollevato una seconda domanda relativa a un'altra compagnia assicurativa, vale a dire Aviva, alla quale voleva comunicare un cambio di indirizzo.

Avresti voluto potergli inviare una lettera firmata per confermare la modifica, ma non l'ha accettata.

Invece, non ti è stata chiesta una copia certificata ufficialmente del tuo passaporto e una prova di residenza separata.

Hai sottolineato che farlo sarebbe costoso e scomodo... e non capivi perché una lettera non sarebbe stata sufficiente.

Ho fatto presente questo punto ad Aviva e mi hanno risposto che il loro approccio è standard in tutto il settore.

Secondo l'organizzazione, parte del problema risiede nel fatto che è più facile verificare elettronicamente le informazioni sui clienti del Regno Unito, ma ciò non è possibile per i clienti che si trovano al di fuori del Regno Unito.

Aviva ha aggiunto: "La sicurezza dei fondi e dei dati dei nostri clienti è sempre una priorità.

"Pertanto è importante per noi svolgere un'accurata due diligence per garantire la tutela dei nostri clienti.

I documenti provenienti dall'estero potrebbero essere più soggetti a falsificazione, motivo per cui richiediamo che siano certificati da una persona fidata che possa confermarne l'autenticità.

"Verifichiamo quindi i dati di contatto del certificatore per garantire la legittimità della certificazione, poiché anche i timbri possono essere falsificati.

"Ci impegniamo a tutelare i clienti esteri dalle frodi nello stesso modo in cui lo facciamo con i nostri clienti nel Regno Unito".

Chiaramente dal punto di vista dei fornitori la situazione è più complessa quando effettuano pagamenti al di fuori del Regno Unito e vogliono evitare il rischio di frode o di effettuare pagamenti a qualcuno che è deceduto.

Ma è positivo che Hannover Re abbia deciso di rivedere i propri processi per migliorare la situazione per voi e per gli altri clienti in futuro.