Я иностранец, а почта работает медленно — почему моему пенсионному фонду нужны регулярные подписанные письма? СТИВ УЭББ отвечает

Я британец, мне 73 года, и я живу на Филиппинах. Я живу здесь уже более 15 лет и я женат.

Каждый месяц я получаю небольшую частную пенсионную выплату в размере 69,53 фунта стерлингов от Hannover Re, базирующейся в Великобритании.

Время от времени я получаю по почте свидетельство о подтверждении жизни, которое я должным образом подписываю и отправляю им отсканированную копию.

Входящая почта на Филиппины идет крайне медленно и печально известна как «улиточная почта». Она может идти месяцами.

Несколько раз я замечал, что мой ежемесячный платеж не поступает.

Затем мне нужно позвонить в Hannover Re, и он отправляет мне по электронной почте сертификат для подписи. В последний раз я сказал ему связываться со мной только по электронной почте, а не по почте. Или он может мне позвонить.

Так или иначе, это произошло снова, и мой платеж за 1 мая 2025 года, на который я рассчитывал, не поступил на мой банковский счет в Великобритании.

Я звонил и писал по электронной почте, и, судя по всему, они свяжутся со мной в течение 10 рабочих дней. Этого недостаточно.

Мой вопрос таков: наверняка у банка есть законная обязанность по отношению ко мне как к клиенту предоставлять мне правильные документы вовремя и до того, как он приостановит мои платежи.

Почему он просто не может отправить мне документы по электронной почте? Может ли он приостановить платежи без предварительного уведомления? Он не сообщил мне, что собирается это остановить.

Я был бы чрезвычайно признателен, если бы вы занялись этим вопросом, не только моим, но и миллионами других экспатов, которые живут за границей и получают пенсию.

Стив Уэбб отвечает : Мы регулярно слышим от читателей This is Money сообщения от тех, кто живет за пределами Великобритании, о проблемах с прекращением выплат, будь то государственные пенсии от правительства Великобритании или частные пенсии.

Раздражает тот факт, что ваши платежи постоянно приостанавливаются без предварительного уведомления, и что вы зависите от национальной почтовой системы, которая, судя по всему, крайне ненадежна.

С тех пор вы мне сказали, что теперь вам восстановили последний платеж, и что вам удалось сделать это, позвонив и пройдя проверку безопасности, и без необходимости предоставлять справку о «подтверждении того, что вы живы».

Конечно, возникает вопрос, почему провайдер не может просто отправить вам электронное письмо и попросить звонить раз в год, чтобы убедиться, что он все еще платит живому человеку.

Это не обязательно нужно делать для всех зарубежных клиентов, но можно сделать это в странах, где почтовая служба известна своей ненадежностью.

Когда вы обратились к своему провайдеру, он изначально ответил, что «невозможно отправить эти формы отдельным членам по электронной почте из-за технических ограничений».

Он признал, что «скорость и надежность зарубежных почтовых услуг различается в зависимости от страны», но лучшее, что он мог сделать, это порекомендовать вам заранее звонить раз в год примерно в то же время, когда отправляются письма.

В нем говорилось, что если вы позвоните и ответите на контрольные вопросы для подтверждения своей личности, «мы примем это как подтверждение вместо бумажной декларации».

Однако я рад сообщить, что компания теперь сообщила мне, что удовлетворила вашу жалобу и постарается внести изменения, которые должны снизить риск повторения подобной ситуации.

В компании Hannover Re заявили: «Ежегодное подтверждение существования информации является обязательным условием контракта для обеспечения законности платежей».

«Для держателей страховых полисов за рубежом этот процесс более сложен, поскольку мы не можем воспользоваться услугами проверки, которые легко доступны в Великобритании.

«Поэтому мы отправляем первоначальные запросы на получение Сертификата о существовании не менее чем за четыре месяца до установленной даты, а затем отправляем еще три письма, прежде чем предпринимать какие-либо действия по приостановке действия полиса.

Читать далее

«Традиционно такие запросы отправлялись по почте, и для подавляющего большинства страхователей это работает хорошо.

«Однако мы понимаем, что для некоторых зарубежных страхователей это может не сработать, и в дальнейшем мы обновим наши процессы, включив в них напоминания по электронной почте».

«Мы можем принимать доказательства существования информации по электронной почте и уведомили об этом вашего читателя в прошлом году».

С тех пор вы также подняли второй вопрос, касающийся другой страховой компании, а именно Aviva, которую вы хотели уведомить об изменении адреса.

Вы хотели отправить ему подписанное письмо, подтверждающее изменение, но он его не принял.

Вместо этого мы не попросим вас предоставить официально заверенную копию вашего паспорта и отдельное подтверждение адреса.

Вы указали, что это затратно и неудобно... и не поняли, почему письмо не подойдет.

Я обратился с этим вопросом к представителям Aviva, и они ответили, что их подход является стандартным для всей отрасли.

По словам компании, проблема отчасти заключается в том, что информацию о клиентах из Великобритании проще проверить в электронном виде, однако это невозможно, если клиенты находятся за пределами Великобритании.

Aviva добавила: «Мы всегда отдаем приоритет безопасности средств и данных наших клиентов.

«Поэтому для нас важно проводить тщательную проверку, чтобы обеспечить защиту наших клиентов.

«Документы из-за рубежа могут быть более подвержены подделке, поэтому мы требуем, чтобы они были заверены доверенным лицом, которое может подтвердить их подлинность.

«Затем мы проверяем контактные данные сертифицирующего органа, чтобы убедиться в легитимности сертификации, поскольку печати также могут быть поддельными.

«Мы стремимся защищать зарубежных клиентов от мошенничества так же, как мы делаем это для наших клиентов из Великобритании».

Очевидно, что с точки зрения поставщиков услуг все сложнее, когда они осуществляют платежи за пределами Великобритании, и они хотят избежать рисков мошенничества или осуществления платежей в пользу умершего человека.

Но хорошо, что компания Hannover Re взяла на себя обязательство пересмотреть свои процессы, чтобы улучшить ситуацию для вас и других клиентов в будущем.