Колл-центры заменили многих врачей-регистраторов. Теперь ИИ приходит в колл-центры.

В одном колл-центре на Филиппинах работники помогают американцам с диабетом или неврологическими заболеваниями устранять неполадки в устройствах, которые отслеживают их здоровье. Иногда они получают срочные вызовы: пожилые пациенты, которые находятся одни и испытывают чрезвычайную медицинскую ситуацию.

«Это не входит в обязанности наших сотрудников или наших технических специалистов», — сказала Рут Элио, медсестра по охране труда, которая курировала работников центра, когда она говорила с KFF Health News в прошлом году. «Тем не менее, они это делают, потому что это важно».

Элио также помогал работникам с их собственными проблемами со здоровьем, чаще всего с головными болями или болями в спине, возникшими из-за многочасового сидения.

В другом колл-центре Кевин Асунсьон расшифровывал медицинские визиты с другого конца света, из Соединенных Штатов. К часам можно привыкнуть, сказал он в интервью в прошлом году: с 8 вечера до 5 утра. Его перерывы в основном уходили на сон; в это время мало что открыто.

Помимо рисков для здоровья и ночных смен, у работников колл-центров появилась новая забота: искусственный интеллект.

Стартапы продают продукты ИИ с реалистичными голосами для планирования или отмены визитов к врачу, повторного получения рецептов и помощи в сортировке пациентов. Вскоре многие пациенты смогут инициировать контакт с системой здравоохранения не через работника колл-центра или администратора, а через ИИ. Zocdoc, компания по записи на прием, представила автоматизированного помощника, который, по ее словам, может планировать визиты без вмешательства человека в 70% случаев.

Медицинская рабочая сила колл-центров на Филиппинах огромна: 200 000 человек на конец 2024 года, оценивает руководитель отраслевой торговой группы Джек Мадрид. Эта цифра превышает количество фельдшеров в Соединенных Штатах на конец 2023 года, согласно Бюро статистики труда. И некоторые работодатели открывают филиалы в других странах, например, в Индии, используя ИИ для переформирования или замены своих рабочих сил.

Тем не менее, неясно, смогут ли цифровые манипуляции ИИ сравниться с пресловутым человеческим прикосновением. Например, недавнее исследование в Nature Medicine обнаружило, что, хотя некоторые модели могут диагностировать заболевания, если им рассказать шаблонный анекдот, как это делают будущие врачи на обучении, ИИ с трудом извлекает информацию из симулированных пациентов.

«Взаимопонимание, доверие, которое мы оказываем, или эмоции, которые мы испытываем как люди, невозможно заменить», — сказал Элио.

Сачин Джейн, президент и генеральный директор страховой компании Scan Health Plan, сказал, что у людей есть контекст, которого нет у ИИ — по крайней мере, на данный момент. Секретарь в небольшой клинике может знать пациентов достаточно хорошо, чтобы улавливать тонкие намеки и сообщать врачу, что конкретный звонящий — это «тот, кого вам следует увидеть, с кем следует поговорить в этот день, в эту минуту или на этой неделе».

Переход к колл-центрам, хотя и создал большую дистанцию ​​между звонящим и поставщиком медицинских услуг, сохранил человеческий контакт. Однако некоторые агенты колл-центров и их сторонники говорят, что способы, которыми они контролируются на работе, подрывают уход. В одном из филиалов Kaiser Permanente это «очень микроуправленческая среда», сказала одна медсестра, которая попросила не называть ее имени из-за страха репрессий.

«С начала смены и до конца от вас ждут, что вы будете принимать вызов за вызовом из открытой очереди», — сказала она. Даже при консультировании по сложным случаям «существует негласное правило о том, сколько времени медсестра должна уделять вызову: 12 минут».

Между тем, работа становится все сложнее, сказала она. «Мы — резервная копия системы здравоохранения. Мы работаем круглосуточно», — сказала она. «Они звонят по поводу мест разрезов, которые кровоточат. У их ребенка астма, а инструкции по приему лекарств неясны».

Один из профсоюзов медсестер протестует против потенциального использования инструмента управления на основе искусственного интеллекта в колл-центрах.

«Инструменты ИИ не принимают медицинских решений», — заявил представитель Kaiser Permanente Винсент Стауп в интервью KFF Health News. «Наши врачи и команды по уходу всегда находятся в центре принятия решений с нашими пациентами и во всех наших учреждениях по уходу, включая колл-центры».

Kaiser Permanente не связана с KFF — некоммерческой организацией, предоставляющей медицинскую информацию, в которую входит KFF Health News.

Некоторые компании говорят о 30–50%-ной текучести кадров — статистика, которая, по мнению некоторых, является аргументом в пользу передачи этой работы искусственному интеллекту.

Колл-центры «не могут удерживать людей, потому что это просто очень, очень сложная работа», — сказал Аднан Икбал, соучредитель и генеральный директор Luma Health, которая создает продукты ИИ для автоматизации части работы колл-центров. Неудивительно, «если на вас каждые 90 секунд кричит пациент, страховая компания, сотрудник, что у вас есть».

По словам руководителей компаний, их клиенты разочарованы: вместо человеческого подхода пациенты не получают вообще ничего, страдая от длительного ожидания и измотанных, беспомощных сотрудников.

Однажды Марисса Мур — инвестор OMERS Ventures — ощутила на себе разочарование пациентов, пытаясь записаться на прием по телефону в пяти кабинетах врачей. «В каждом из них я получала третье лицо, у которого не было никакой информации о поставщиках услуг в кабинете, об их доступности или о чем-либо еще».

Подобные жалобы встречаются все чаще и привлекают внимание инвесторов и предприятий.

Жалобы клиентов бьют по финансовым показателям компаний, например, медицинских страховщиков, которые могут быть вознаграждены политикой федерального правительства Medicare Advantage за лучшее обслуживание клиентов.

Когда Scan заметил падение рейтингов пациентов для некоторых поставщиков медицинских услуг в своей страховой сети, он узнал, что эти поставщики перешли на использование централизованных колл-центров. Обслуживание клиентов пострадало, а более низкие рейтинги привели к более низким выплатам от федерального правительства, сказал Джейн.

«Среди наших пациентов растет определенное недовольство», — сказал он.

Итак, для некоторых предприятий идея компьютерного секретаря кажется желанным решением проблемы неэффективных колл-центров. Голоса ИИ, которые могут убедительно имитировать человеческие голоса, находятся «за пределами зловещей долины», сказал Ричи Картрайт, основатель Fella, стартапа по снижению веса, который использовал один продукт ИИ, чтобы звонить в аптеки и спрашивать, есть ли у них в наличии GLP-1.

Цены тоже упали. Цена за использование Google AI снизилась на 97%, заявил генеральный директор компании Сундар Пичаи в своей речи в 2024 году .

Некоторые сторонники с нетерпением ждут возможности воплотить в жизнь концепцию помощников на основе искусственного интеллекта. С тех пор как вторая администрация Трампа вступила в должность, политические инициативы квазиагентства, известного как Департамент эффективности правительства, возглавляемого Илоном Маском, как сообщается, изучают возможность использования ботов на основе искусственного интеллекта для обслуживания клиентов в Департаменте образования.

Большинство руководителей, опрошенных KFF Health News — в больничной, страховой, технологической и консалтинговой сферах — стремились подчеркнуть, что ИИ будет дополнять людей, а не заменять их. Некоторые прибегали к жаргону и утверждали, что технология может сделать медсестер и сотрудников колл-центров более эффективными и результативными.

Но некоторые компании дают понять, что их модели ИИ могут заменить людей. Их веб-сайты намекают на снижение зависимости от персонала. И они разрабатывают стратегии ценообразования, основанные на снижении потребности в рабочей силе, сказал Майкл Янг, венчурный капиталист из OMERS.

Ян описал перспективы для бизнеса как «деление прибыли», когда стартапы предлагают клиентам заплатить им стоимость полутора сотрудников, а их ИИ выполнит работу вдвое большего количества людей.

Но поставщики услуг сейчас создают узкие услуги. Например, Университет Арканзаса по медицинским наукам начал с ограниченной идеи. Колл-центр организации закрывается в 5 вечера — это означает, что пациенты, которые пытаются отменить прием после окончания рабочего дня, оставляют телефонное сообщение, создавая очередь для работников, которые должны решить ее на следующее утро, что отнимает время от других задач по планированию и оставляет отмененные приемы незаполненными. Поэтому они начали с использования системы ИИ, предоставленной Luma Health, чтобы разрешить отмену приема после окончания рабочего дня, и с тех пор расширили ее, чтобы позволить пациентам отменять прием в течение всего дня.

Мишель Уинфельд-Ханрахан, главный специалист по клиническому доступу системы здравоохранения, которая курирует ее внедрение, сказала, что у UAMS есть много идей по дальнейшей автоматизации, включая предоставление пациентам возможности проверять предыдущие разрешения и руководство ими в ходе последующего наблюдения после выписки.

Многие руководители утверждают, что инструменты ИИ могут дополнять, а не заменять людей. Одна компания утверждает, что ее продукт может измерять «голосовые биомаркеры» — тонкие изменения в тоне или интонации, — которые коррелируют с болезнью, и предоставлять эту информацию сотрудникам-людям, взаимодействующим с пациентом. Некоторые фирмы используют большие языковые модели для обобщения сложных документов: вытаскивая непонятные страховые полисы или необходимую информацию для сотрудников. Другие заинтересованы в том, чтобы ИИ направлял человека в ходе разговора.

Даже если технология не заменяет людей, она их меняет. ИИ может использоваться для изменения поведения и внешнего вида людей. Сотрудники колл-центров говорили в интервью, что они знали о различных инструментах ИИ, слышали о них вездесущие слухи или боялись их.

В некоторых колл-центрах Kaiser Permanente члены профсоюза протестовали и успешно отложили внедрение инструмента искусственного интеллекта, предназначенного для измерения «активного слушания», говорится в листовке профсоюза.

А сотрудники и руководители, связанные с рабочей силой колл-центров на Филиппинах, сказали, что слышали о других программных инструментах, таких как технология, которая меняет филиппинский акцент на американский. «В этом нет большой необходимости, учитывая наши относительно нейтральные акценты, но мы это видели», — сказал Мадрид, руководитель торговой группы.

«То, что что-то можно автоматизировать, не означает, что это нужно делать», — сказал он.