Nowy projekt ustawy ma chronić amerykańskie miejsca pracy w call center i konsumentów przed sztuczną inteligencją

Czy zdarzyło Ci się kiedyś powtarzać „proszę porozmawiać z człowiekiem” podczas rozmowy telefonicznej z obsługą klienta? Jeśli tak, to należysz do około 70% Amerykanów, którzy uważają interakcję z automatycznymi systemami telefonicznymi, a nie z ludzkimi konsultantami, za frustrującą.

Między innymi dlatego senator Ruben Gallego chce mieć pewność, że konsumenci, którzy rozmawiają przez telefon z konsultantem obsługi klienta, rozmawiają z człowiekiem, i to takim, który przebywa w Stanach Zjednoczonych, jeśli sobie tego życzą. Jest on również w pełni świadomy zagrożenia, jakie sztuczna inteligencja stanowi dla amerykańskich pracowników, i jest zdecydowany chronić około trzech milionów Amerykanów pracujących w centrach obsługi telefonicznej w całym kraju, według danych Biura Statystyki Pracy.

Nowy, dwupartyjny projekt ustawy, zatytułowany „Ustawa o zachowaniu centrów telefonicznych w Ameryce z 2025 r.”, przedstawiony w środę przez senatorów Gallego i Jima Justice'a z Wirginii Zachodniej, proponuje zapewnić utrzymanie takich miejsc pracy w Stanach Zjednoczonych poprzez ograniczenie federalnych świadczeń dla firm, które przenoszą je za granicę.

Ustawa zobowiązałaby firmy, które zdecydują się na przeniesienie call center za granicę, do powiadomienia Departamentu Pracy o tym fakcie co najmniej 120 dni przed podjęciem takiej decyzji. Nakazywałaby również Departamentowi Pracy prowadzenie publicznej listy pracodawców, którzy przenieśli pracę call center za granicę. Zgodnie z ustawą, pracodawcy pozostawaliby na liście przez pięć lat, chyba że zostaną podjęte działania mające na celu powrót call center do USA.

Firmy znajdujące się na takiej liście nie kwalifikowałyby się do nowych grantów federalnych ani federalnych pożyczek gwarantowanych na mocy proponowanego projektu ustawy, natomiast firmy nienotowane na giełdzie miałyby pierwszeństwo w kontraktach federalnych. Ponadto Departament Pracy (DOL) byłby zobowiązany do monitorowania wszelkich zwolnień w centrach obsługi telefonicznej związanych z AI.

Aby chronić konsumentów, projekt ustawy nakazywałby pracownikom call center natychmiastowe ujawnianie dzwoniącym swojej lokalizacji fizycznej oraz informowanie o korzystaniu ze sztucznej inteligencji. Ponadto, zgodnie z proponowanym aktem prawnym, klienci mogliby wnioskować o przekierowanie do call center w USA, jeśli sobie tego życzą.

„Ludzie chcą mieć możliwość rozmowy z człowiekiem lub sztuczną inteligencją. To nic nowego – kto nie naciskał wielokrotnie zera, próbując ominąć automatyczne systemy, bo chciał porozmawiać z człowiekiem? To czek konsumencki, który ludzie chcą zobaczyć” – powiedział senator Gallego w wywiadzie dla CBS MoneyWatch.

Dodał, że oprócz wspierania krajowych miejsc pracy , utrzymanie pracy call center w USA pomaga chronić dane amerykańskich konsumentów.

„Martwimy się o to, co dla amerykańskich konsumentów oznacza brak kontaktu z osobą mieszkającą w USA, jeśli chodzi o bezpieczeństwo ich prywatnych danych” – powiedział senator Gallego.

Odnosząc się do kwestii przejęcia przez sztuczną inteligencję zadań obecnie wykonywanych przez ludzi, Gallego przyznał, że technologia ta nieuchronnie doprowadzi do zastąpienia części miejsc pracy.

„Nastąpią zmiany, a sztuczna inteligencja spowoduje pewne bezrobocie” – powiedział. „Nie możemy tego całkowicie powstrzymać”.

Senator dodał, że nie jest całkowicie przeciwny przejęciu przez sztuczną inteligencję części zadań związanych z obsługą klienta. „Jeśli ktoś ma naprawdę dobre doświadczenia z botem opartym na sztucznej inteligencji, nie będzie problemu, o ile będzie wiedział, że rozmawia ze sztuczną inteligencją, a nie z człowiekiem” – powiedział Gallego.

Związek Pracowników Łączności Ameryki (CWA) poparł proponowany projekt ustawy.

„To bardzo potrzebne prawo chroni miejsca pracy w amerykańskich call center i przeciwdziała rosnącym zagrożeniom ze strony sztucznej inteligencji i offshoringu” – powiedział w oświadczeniu Dan Mauer, dyrektor ds. kontaktów z rządem (CWA). „Historycznie firmy przenosiły miejsca pracy w obsłudze klienta za granicę, aby uniknąć wysokich wynagrodzeń i świadczeń związkowych. Teraz firmy wykorzystują sztuczną inteligencję do obniżania kwalifikacji i przyspieszania pracy oraz zastępowania miejsc pracy, co podważa prawa pracownicze i obniża jakość usług dla konsumentów”.