O impacto dos Agentes na era da IA

Ao longo do dia, o Centro de Congressos esteve lotado de várias sessões a acontecer em simultâneo, onde o Agentforce, a plataforma da Salesforce que permite às empresas criar e implementar agentes de IA autónomos para diversas áreas de negócio – como vendas, serviço, marketing, IT, finanças e comércio -, foi o centro de todas as atenções. Mas nada como perceber o seu impacto na primeira pessoa.

Numa mesa-redonda conduzida por Rui Raposo, Senior Sales Account Director da Salesforce, Armando Santos, Diretor Central da Caixa-Geral de Depósitos, e Susana Vilhena, Senior Manager da Deloitte, partilharam os seus testemunhos. “Esta jornada iniciou-se com um foco muito claro sobre a forma e a transformação que queríamos fazer em relação à maneira como a equipa de particulares em negócios se relaciona com os seus clientes”, começou por dizer Susana.

“Foi por aqui que iniciámos o nosso caminho em paralelo também com o contexto da gestão de reclamações que passou a utilizar a plataforma para um acelerar e uma melhoria daquilo que é a qualidade das respostas que enviamos aos nossos clientes. E isto porque beneficiamos de uma visão integrada de cliente que está disponível no imediato e que acelera em muito este processo, trazendo transparência e eficiência sobre este trabalho. Mais tarde, a solução foi crescendo e ganhando profundidade. A Salesforce passou a ser também o posto de trabalho dos comerciais do contact center, potenciando uma melhor e mais direcionada personalização na interação junto do cliente. Num único ecrã, conseguimos encontrar tudo o que é necessário sobre o cliente. Recentemente, começámos a explorar esta temática do Agentforce. Todos os nossos clientes estão a querer explorar esta ferramenta e a Caixa-Geral destaca-se por isso. Há muito trabalho feito em conjunto, sempre com foco no benefício e no cliente”, acrescentou a Senior Manager da Deloitte.

Já Armando Santos confidenciou de que forma a Salesforce veio revolucionar o trabalho direcionado para empresas: com uma oferta de marketing one to one personalizada. “No caso das empresas, nós tínhamos uma ferramenta, que foi desenvolvida há uns anos, que servia para gerir leads e medir resultados de eficácia. Agora, estamos a passar para um Ferrari, um Ferrari utilitário. Não precisa de um piloto de fórmula 1 para ser guiado e é simples de utilizar. No fundo, estamos na fase de transição de um Fiat 500 para um Ferrari. Estamos a aprender as potencialidades que a ferramenta traz”.

Mas no fundo, o que é que muda? “Se me perguntassem quais são as três necessidades principais de um comercial que gere empresas, eu diria que é: ter um repositório de informação num único local, ter isso integrado com toda a lógica de campanhas e saber de que forma isto contribui para os seus objetivos. Logo na componente da visão 360º, nós passámos para um nível de complexidade e de abrangência de informação que a ferramenta ajuda a resolver. Em termos de caracterização do cliente, de caracterização e estrutura do grupo económico, o detalhe das operações, etc. Isto num Banco como a Caixa, é um desafio. E temos a noção de que ainda só estamos a utilizar uma ínfima parte das potencialidades da solução”, sublinhou o Diretor.

A mensagem ficou clara: ter do seu lado as ferramentas certas para personalizar a resposta que dá às necessidades dos seus clientes pode ser a chave para o sucesso de um negócio. Interface customizada para agentes, integração de canais de atendimento, automação, visão 360º e customização são algumas das características que fazem do Agentforce a escolha segura para o ajudar neste caminho. Se o que procura é um atendimento mais rápido, eficiente e personalizado, melhorando a experiência de agentes e clientes, ao longo de todo o dia foram dadas provas de como esta pode ser a ferramenta que faltava!