ИИ — невероятный актив обслуживания клиентов, но он не безупречен. Вот как избежать 4 распространенных ошибок.

ИИ вездесущ в 2025 году во всех областях бизнеса, включая обслуживание клиентов. И на то есть веская причина. При правильном использовании ИИ может предоставить бесценную информацию о поведении и предпочтениях ваших клиентов, повысить эффективность вашей команды по обслуживанию клиентов и повысить общую удовлетворенность.

Благодаря динамической персонализации , оптимизированным процессам покупок и прогнозируемой поддержке клиентов многие малые предприятия используют ИИ, чтобы уравнять шансы и обеспечить обслуживание клиентов корпоративного уровня.

Однако, несмотря на огромный потенциал ИИ, существует несколько потенциальных ловушек при использовании ИИ в обслуживании клиентов. В худшем случае ИИ может отпугнуть клиентов или вызвать разочарование, а не помочь оптимизировать процессы.

Вот четыре наиболее распространенные ошибки и как их избежать.

По теме: Как малый бизнес может использовать ИИ, не опустошая свой бюджет

Для начала, чат-боты могут стать отличным активом для членов вашей команды и клиентов. Они могут быстро обрабатывать рутинные запросы, освобождать ресурсы ваших агентов, отвечать клиентам даже за пределами обычных рабочих часов и сокращать время ожидания.

Однако для того, чтобы быть эффективными, чат-боты должны быть хорошо обучены и персонализированы.

К сожалению, многие компании, стремясь остаться впереди в гонке за искусственным интеллектом, внедрили чат-ботов, которые задают слишком много вопросов, дают общие ответы и не справляются с ответами на запросы.

В одном забавном примере чат-бот MyCity из Нью-Йорка продолжал давать неправильные ответы даже спустя шесть месяцев после развертывания и после инвестиций в размере 600 000 долларов, дезинформируя пользователей о юридических требованиях к владельцам бизнеса и даже об основных фактах, таких как минимальная заработная плата.

В целом 80% людей сообщили, что взаимодействие с чат-ботами усилило их разочарование, а не привело к более быстрому решению проблем, с которыми они столкнулись.

Чтобы избежать этого, крайне важно, чтобы чат-боты были хорошо обучены на внутренних данных компании. В идеале они должны уметь использовать данные, специфичные для клиента, по нескольким различным каналам, чтобы предоставлять персонализированную и эффективную поддержку каждому человеку, который обращается к ним.

2. Недоступные разрозненные данные

В связи с этим еще одной распространенной ошибкой, которую следует избегать при внедрении ИИ в обслуживание клиентов, является разрозненность данных . Одной из самых сильных сторон ИИ является его способность обрабатывать огромные объемы данных и выявлять закономерности и тенденции, сжатые в действенные идеи. Эти идеи затем можно использовать для персонализации и корректировки целевой стратегии.

Однако это возможно только в том случае, если ИИ действительно будет иметь доступ ко всем необходимым элементам данных — а с этой проблемой в настоящее время сталкиваются многие малые предприятия.

Фактически, недавнее исследование Nextiva , лидера рынка программных решений для клиентского опыта, показало, что среди руководства компаний разрозненность данных была определена как одно из наиболее распространенных препятствий для внедрения ИИ. В исследовании 39% респондентов согласились, что они «боролись с доступностью, агрегацией, интеграцией и структурой данных в реальном времени и исторических данных».

Чтобы избежать этого ограничения, важно провести аудит хранения и интеграции данных, как только вы начнете планировать стратегию внедрения ИИ. Убедившись с самого начала, что рассматриваемые вами системы хорошо интегрируются — или что мостовые решения, по крайней мере, доступны — вы избежите ненужной изоляции и разочарования в дальнейшем.

Связанные: ИИ может дать вам новые знания о ваших клиентах за небольшие деньги. Вот как заставить это работать на вас.

3. Чрезмерная гиперперсонализация и автоматизация

На другом конце спектра находятся компании, которые перебарщивают с энтузиазмом по отношению к ИИ, причем до такой степени, что это может показаться отталкивающим для многих клиентов. Это включает в себя гиперперсонализацию и процессы автоматизации.

Хотя персонализация является ключевым преимуществом ИИ и может повысить эффективность агентов по обслуживанию клиентов и удовлетворенность людей, с которыми они взаимодействуют, вы также не хотите казаться всезнающим. Впечатление, что компания знает о них все еще до того, как они с вами поговорят, воспринимается многими клиентами как нечто крайне жуткое.

В частности, боты по продажам часто вызывают эффект «зловещей долины» или отпугивают потенциальных клиентов, используя информацию, к которой они, по их мнению, не должны иметь доступа.

Чтобы избежать этой конкретной ошибки, важно тщательно выверить уровень персонализации, который вы внедряете, и сопоставить ее потенциальные преимущества в плане повышения конверсии с восприятием навязчивости клиентами.

4. Забывание о возможностях человеческой эскалации

Наконец, распространенная ошибка малого бизнеса при использовании ИИ для обслуживания клиентов заключается в том, что он игнорирует возможности человеческой эскалации, особенно в поддержке клиентов. Независимо от того, что может сделать ваш ИИ, всегда необходимо предлагать клиентам возможность поговорить с агентом-человеком.

Нет ничего более раздражающего для клиента, столкнувшегося с неотложной проблемой, чем застревание в неэффективном цикле разговора с чат-ботом или виртуальным телефонным агентом, когда реальный человек, несомненно, помог бы ему найти решение гораздо эффективнее.

Вне рабочего времени, когда ИИ — единственный, кто держит оборону, часто достаточно предложить клиентам возможность оставить сообщение и заверить их, что вы свяжетесь с ними как можно скорее. Однако, помимо этого, вам нужно предоставить людям возможность человеческой линии жизни, чтобы помочь потушить срочный пожар.

По теме: Заслуживает ли ИИ всей этой шумихи? Вот как вы можете на самом деле использовать ИИ в своем бизнесе

Заключение

В 2025 году ИИ станет невероятным активом, который малый бизнес может использовать для улучшения обслуживания клиентов. Однако это не панацея.

Чтобы эффективно использовать потенциал ИИ и избежать распространенных ошибок, необходимо тщательно планировать и обучать развертываемые системы, проявлять осмотрительность в отношении персонализации и внедрять вариант, предусматривающий отказоустойчивость человеческого фактора.

Однако, придерживаясь этих принципов, вы сможете максимально эффективно использовать возможности ИИ для малого бизнеса в сфере обслуживания клиентов и повысить общую удовлетворенность клиентов.